กรุงเทพธุรกิจ

ดีแทคชูอันดับหนึ่งให้บริการซีอาร์เอ็มพรีเพด ผู้ใช้บริการใจดี 8.7ล้านราย ช่วยรักษายอดลูกค้าลดยอดการยกเลิกบริการ เปิดบริการ“โทรผิดไม่คิดตังส์"

 นายธนา เธียรอัจฉริยะ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มงานพาณิชย์ บมจ.โทเทิ่ล แอ็คเซส คอมมูนิเคชั่น (ดีแทค) กล่าวว่า การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (ซีอาร์เอ็ม) เป็นหนึ่งในการแข่งขันในช่วงครึ่งปีแรกที่ผ่านมา เพื่อรักษาฐานลูกค้า เพราะตลาดผู้ใช้บริการเริ่มเต็มแล้ว ซึ่งที่ผ่านมาดีแทคเปิดบริการ ใจดี มาอย่างต่อเนื่อง เป็นจุดแข็งที่ช่วยลดยอดการยกเลิกบริการของดีแทค ซึ่งปัจจุบันดีแทคมีลูกค้าแฮปปี้ที่ใช้บริการ "ใจดี" ประมาณ 8.7 ล้านราย ถือว่ามากที่สุดในตลาดผู้ให้บริการมือถือ 

 ช่วงไตรมาสแรกที่ผ่านมา ยอดการยกเลิกบริการลดลง แม้ว่าแฮปปี้จะทำตลาดเพิ่มจำนวนลูกค้าได้น้อยลงจากสภาพตลาดที่เริ่มเต็ม แต่ในภาพรวมยังเติบโต โดยเฉลี่ยมีการเพิ่มของลูกค้าใหม่ ประมาณ 1.3 ล้านราย และมีการยกเลิกประมาณ 1.1 ล้านราย เท่ากับว่ามียอดลูกค้าใหม่ประมาณ 1 - 2 แสนรายต่อเดือน แสดงให้เห็นว่าการแข่งขันครึ่งปีที่ผ่านมา เป็นการแข่งด้านซีอาร์เอ็ม เพื่อรักษายอดลูกค้าและแย่งชิงลูกค้าที่มีการยกเลิกบริการ 

 ทั้งนี้ คาดว่าต่อเดือนหนึ่งจะมีการยอดลูกค้ารวมในตลาดที่ยกเลิกบริการประมาณ 3 ล้านราย และประมาณ 70% จะกลับไปใช้ผู้ให้บริการรายเดิม 

 ล่าสุด แฮปปี้เปิดบริการใจดีใหม่ “ โทรผิดไม่คิดตังค์ ” เป็นใจดีอันดับที่ 7 ที่ออกมา   ถ้าโทรผิด เครือข่ายใดก็ได้ โทรศัพท์มือถือหรือโทรศัพท์บ้านก็ได้ ใช้เวลาไม่เกิน 1 นาที ให้กด *100 จะได้รับเอสเอ็มเอสจากระบบคืนเงินค่าโทรให้ โดยให้บริการคืนเงินได้เดือนละ 2 ครั้ง และในอนาคตอาจจะเพิ่มจำนวนคืนเงินการโทรผิดให้ ถือเป็นอีกหนึ่งบริการใจดีแบบบ้านๆ ที่ต่างจากผู้ให้บริการรายอื่น ที่เน้นความมีระดับ หรือเน้นการบันเดิ้ลบริการ 

 ส่วนบริการซีอาร์เอ็มของดีแทค โพสต์เพด ยอมรับว่ายังเป็นรองเจ้าตลาดที่ทุ่มงบมากมายกับการสร้างบริการพรีวิเลจ แต่ดีแทคกำลังหาแนวทางที่แตกต่าง โดยมี 2 แนวคิด คือ 1. ความเป็นส่วนตัว เพราะลูกค้าที่ใช้บริการโพสต์เพดต้องการความเป็นส่วนตัวสูงกว่า และ 2. ความโปร่งใส เช่น การคำนวณค่าบริการตรงทุกบาททุกสตางค์ ไม่มีการปัดยอด ซึ่งอยู่ระหว่างการพัฒนาระบบการเงินอยู่

ครึ่งปีหลังแข่งลดต้นทุน
 นายธนา กล่าวต่อไปว่า ในครึ่งปีหลังการแข่งขันจะเน้นที่การลดต้นทุนเป็นหลัก เพราะเศรษฐกิจไม่ดี มีปัจจัยลบมากระทบความเชื่อมั่นมากมาย การสร้างรายได้ทำได้ยาก ดังนั้นต้องหันมาลดต้นทุนแทน แต่ไม่ได้มีการปลดหรือเลิกจ้างคน เห็นได้จากในไตรมาสแรก ทั้งเอไอเอสและดีแทค ลดต้นทุนและค่าใช้จ่ายอย่างเห็นได้ชัดและมีแนวโน้มลดมากขึ้นอีก 

 ส่วนการแข่งขันอื่นๆ ทุกอย่างจะอยู่ในกรอบเดิมๆ แต่พยายามสร้างสีสันเพื่อกระตุ้นตลาด คู่แข่งอาจจะออกโปรโมชั่นที่ปรับได้ตามการใช้งาน แต่ดีแทคจะเน้นออกโปรโมชั่นใหม่อย่างต่อเนื่อง เพราะคนขายชอบให้มีโปรโมชั่นใหม่ สามารถทำตลาดและขายได้ง่ายกว่า เป็นแนวทางที่แตกต่าง 

 “ ก่อนหน้านี้ แฮปปี้ออกซิมโก๊ะตี๋ จริงๆ ไม่ได้แตกต่างจากซิมประหยัดก่อนหน้านี้เลย แต่เป็นการสร้างกิมมิคให้กับบริการ มีการหยิบคาแร็กเตอร์มาใช้ ก็สามารถทำการตลาดได้ดี มีผู้ใช้สนใจเปลี่ยนและเปิดบริการใหม่มาก ” นายธนา กล่าว 

 ทั้งนี้ การแข่งขันใหม่ๆ จะเกิดขึ้นต่อเมื่อคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กทช.) ให้ใบอนุญาต 3 จี ยังไม่เห็นแนวโน้มว่าได้ในปีหน้า ซึ่งมองในมุมที่ดีคือ ไม่มีคู่แข่งรายใหม่ในตลาด แต่อุตสาหกรรมก็ไม่เดินหน้า

3 จีช่วงแรกยังไม่ใช่รายได้หลัก
 ด้านนายทอเร่ จอห์นเซ่น ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ของดีแทค กล่าวว่า ถ้าไม่มี 3 จี ผู้ให้บริการก็ยังเดินหน้าให้บริการต่อได้ สร้างรายได้จากการให้บริการได้ เพราะถ้าพิจารณาแล้วในช่วงแรก 3 จี จะเป็นสัดส่วนรายได้ประมาณ 15% ของรายได้รวมเท่านั้น   แต่ 3 จี จะมาเติมเต็มประสบการณ์ และเป็นวิวัฒนาการของเทคโนโลยีที่ต้องก้าวต่อไป 

 ในระหว่างที่ยังไม่มี 3 จี ดีแทคจะมุ่งเน้นการให้บริการเอดจ์ ในส่วนของบริการสื่อสารข้อมูล ตอนนี้อยู่ระหว่างการพัฒนาบริการในขั้นต่อไป และไม่จำเป็นต้องโฆษณาว่าดี แต่ให้ลูกค้าใช้บริการจริงๆ สัมผัสว่าดีกว่าคู่แข่ง สร้างการตลาดแบบปากต่อปาก 

 “ ดีแทคมีโครงข่ายครอบคลุมเป็นรองเอไอเอส เพราะไม่มีคลื่นความถี่ 900 สำหรับให้บริการด้านเสียง แต่ดีแทคก็มีคลื่น 1800 ที่ให้บริการด้านดาต้าได้ดี ” นายจอห์นเซ่น กล่าว

บริหารช่องทางหนี้เสียลด
 นายธนา กล่าวต่อว่า หนี้เสียของดีแทค ตั้งแต่ต้นปี มีประมาณ 5% ของรายได้จากบริการโพสต์เพด ซึ่งคิดเป็น 35% ของรายได้รวม เท่ากับว่ามีสัดส่วนที่น้อยมาก แม้ว่าเศรษฐกิจจะไม่ดี แต่ดีแทคได้คาดการณ์ไว้แล้ว และมีการปรับปรุงช่องทางการหาลูกค้าใหม่ๆ ที่เน้นลงในรายละเอียดมากขึ้น เพื่อลดอัตราหนี้เสียลง ซึ่งตอนนี้ก็มีแนวโน้มจะลดลงต่ำกว่า 5% ด้วย 

 จากเดิมก่อนหน้านี้ มีหนี้เสียสูง 7-8% เป็นผลมาจากการแข่งขันแจกซิม ทำให้ยอดหนี้เสียเพิ่มสูงขึ้นไปด้วย เป็นการทำตลาดที่ผิดๆ และเป็นบทเรียนให้ทุกผู้ให้บริการว่าจะไม่มีการแจกซิมอีก 

 ส่วนการตัดบริการลูกค้าที่ค้างชำระค่าบริการ ดีแทคไมได้มีการเปลี่ยนระยะเวลาให้สั้นลง ถ้าลูกค้าค้างชำระเกิน 2 เดือนจึงจะมีการตัดบริการ โดยช่วงแรกจะยังให้สามารถรับสายได้ แต่ไม่สามารถโทรออกได้ เพื่อเป็นสัญญาณเตือนให้รีบไปชำระค่าบริการที่ค้างอยู่ ก่อนที่จะถูกตัดบริการจริง และถ้ามีการตัดบริการก็สามารถต่อใหม่ได้โดยการชำระเงิน และไม่ต้องเสียค่าธรรมเนียม 107 บาทด้วย

Tags : ดีแทค