กรุงเทพธุรกิจ

ทวิตเตอร์เข้ามามีบทบาททางธุรกิจมากขึ้น ในฐานะช่องทางประชาสัมพันธ์ที่ทรงอิทธิพล ขณะเดียวกันก็เป็นช่องทางร้องทุกข์ที่น่าหวั่นเกรงเช่นกัน

กรณีที่ เควิน สมิท ผู้กำกับ และดาราฮอลลีวู้ดมีชื่อเสียงพอสมควร โดนกัปตันสายการบินเซาท์เวสต์ แอร์ไลน์ ปฏิเสธให้ขึ้นเครื่อง เหตุผลคือ เขาอ้วนเกินไป

 18.25 น. สมิทตอบโต้ด้วยการหยิบมือถือเข้าเว็บทวิตเตอร์ แล้ว "ทวิต" ข้อความไปที่ @SouthwestAir ของสายการบิน บอกว่า "ผมรู้ดีว่าผมอ้วน แต่กัปตันเขามีเหตุผลอันควรอันใดถึงโยนผมออกจากเครื่องบินทั้งที่ผมซื้อตั๋วแล้ว"

 ไม่ถึง 20 นาทีต่อมา สายการบินทวิตข้อความกลับไปหาสมิท ซึ่งใช้ชื่อทวิตเตอร์ว่า @ThatKevinSmith ใจความว่า "สายการบินมีความเสียใจอย่างมากต่อเหตุการณ์ทีเกิดขึ้นช่วงเย็นที่ผ่านมา พวกเรากำลังหาทางแก้ไข กรุณารอฟังข่าว"

 จากนั้นสายการบินได้ติดต่อไปหาสมิทโดยตรงและขออภัยเป็นการส่วนตัวที่กัปตันบังอาจเขี่ยผู้กำกับภาพยนตร์เรื่อง "เคิร์กส์" ลงจากเครื่อง และจัดหาเที่ยวบินต่อไปให้เขาเดินทาง พร้อมจ่ายบัตรกำนัลมูลค่า 100 ดอลลาร์ สำหรับความไม่สะดวกที่เกิดขึ้น

 ณ นาทีวิกฤติ ทวิตเตอร์ช่วยชีวิตผู้กำกับได้

 คำถามคือ ถ้าผู้เสียหายไม่ใช่เซเลบ หรือคนมีชื่อเสียง แต่เป็นนายสมชาย นางชูศรี เป็นพ่อบ้านแม่บ้านธรรมดา พวกเขาจะได้รับการดูแลเหมือนกับสมิทหรือเปล่า

 หลายบริษัทเริ่มหันมาใช้ทวิตเตอร์ หรือเครือข่ายสังคมอื่นเป็นช่องทางประชาสัมพันธ์ และลูกค้าสัมพันธ์กันมากขึ้น ถือเป็นโอกาสทองที่ลูกค้าสามารถส่งความคิดเห็นไปถึงบริษัทได้โดยตรง ไม่ต้องรอกรอก "ใบแสดงความคิดเห็น" แล้วหย่อนลงตู้รับความคิดเห็น ซึ่งไม่รู้ว่ามันจะมีโอกาสออกมาจากตู้หรือเปล่า

 ข้อร้องเรียนของลูกค้าจึงมีโอกาสได้รับการพิจารณาจากบริษัทมากขึ้น และเร็วขึ้น ไม่ว่าพวกเขาจะเป็นชาวบ้าน หรือดารา

 ยิ่งไปกว่านั้น หากเกิดเหตุการณ์ที่สร้างความไม่พึงพอใจแก่ลูกค้า อย่างในกรณีของเซาท์เวสต์แอร์ไลน์ ซึ่งมี "คนติดตาม" เป็นจำนวนล้าน ย่อมต้องรีบแก้ปัญหาก่อนปล่อยให้กลายเป็นประเด็นร้อนจนกระทบต่อชื่อเสียงของบริษัท

 หรือถ้าใครได้รับความไม่เป็นธรรมจากการใช้บริการ และไม่แน่ใจว่าเสียงร้องเรียนของตัวเอง "ดังพอ" หรือเปล่า ช่องทางเครือข่ายสังคมอย่างเฟซบุ๊ก และทวิตเตอร์ เป็นช่องทางสำคัญทีเดียวสำหรับป่าวประกาศให้โลกรู้ความชุ่ยของบริษัท

 บริษัทต่างประเทศรายใหญ่เริ่มจัดตั้งทีมพิเศษสำหรับติดตามข้อมูลจากเครือข่ายสังคมกันแล้ว เหตุผลคือ บริษัทรู้ถึงหัวใจสำคัญที่ต้องรับมือกับข้อคิดเห็นท้วงติงอย่างรวดเร็วก่อนข่าวแพร่ไปถึงหูสื่อมวลชน

 นอกจากสายการบินเซาท์เวสต์แอร์ไลน์แล้ว ยังมีอีกสายการบินหนึ่งคือ เจ็ทบลู มีผู้ติดตามทวิตเตอร์ของสายการบิน 1.6 ล้านคน และบริษทจัดสรรกำลังไว้ 6 คน เพื่อเฝ้าดูหน้าจอทวิตเตอร์ของบริษัท

 สายการบิน บริษัทท่องเที่ยว ร้านอาหาร โรงแรมในประเทศไทย หันมาเปิดทวิตเตอร์กันบ้างก็ดี นอกจากใช้เป็นช่องทาโปรโมทสินค้าของตัวเอง และรับฟังข้อคิดเห็นจากลูกค้าแล้ว ยังเป็นช่องทางสร้างสัมพันธ์ที่ดีกับผู้ใช้บริการด้วย

Tags : ทวิตเตอร์ • อินเทอร์เน็ต • คอมพิวเตอร์