กรุงเทพธุรกิจ

เคล็ดลับความสำเร็จของตัวเธอซึ่งทำหน้าที่บริหารงาน Operation อยู่ที่คำว่า 'ลูก' นั่นคือ 'ลูกค้า' กับ 'ลูกน้อง'

สเวนเซ่นส์ นั้นไม่มีตัวตน  เจ้านาย..ก็ถือว่าไม่มีตัวตน แต่การที่คนทั่วไปมองเห็นเป็นตัวตนทุกวันนี้ก็เพราะ 'พนักงาน' เป็นผู้ 'สร้าง' ขึ้นมาต่างหาก

เป็น 'คมคำ' ของ สุวรรณี จันทร์ศรีเกสร  ซึ่งไต่เต้าจากพนักงานตัวเล็ก ๆ    เธอเริ่มต้นที่ตำแหน่งแคชเชียร์ในร้าน สเวนเซ่นส์ สาขาแรก รวมถึงต้องทำงานไปด้วยเรียนไปด้วย ขณะที่ในวันนี้เธอก้าวสู่ตำแหน่ง Operation Director  ของบริษัท สเวนเซ่นส์ (ไทย) จำกัด

แน่นอนว่าคงเพราะผู้บริหารองค์กรแห่งนี้ ยอมรับฝีไม้ลายมือด้าน Operation ของเธอว่า เหนือชั้น ไม่เป็นสองรองใคร
 กว่าจะถึงวันนี้ สุวรรณียอมรับว่างาน Operation ทั้งหนักและเหนื่อย อย่างไรก็ดีก็คงไม่เกินกำลังของมนุษย์พันธ์อึด ที่ยึดคติ  ต้องทำให้ดี ทำให้เยอะ เดินให้มากก้าวกว่าคนอื่นอยู่เสมออย่างตัวเธอได้

 สุวรรณีเผยว่า เคล็ดลับความสำเร็จของตัวเธอเองซึ่งทำหน้าที่บริหารจัดการงาน Operation  อยู่ที่คำว่า  'ลูก'  นั่นคือ 'ลูกค้า' กับ 'ลูกน้อง'  

 สำคัญที่สุดก็คือ ความพึงพอใจของลูกค้า ( ซึ่งเกิดจากการบริการของพนักงานหรือลูกน้อง)   เหตุผลก็คือ          ร้านไอศ กรีมสเวนเซ่นส์ นั้นขายการบริการ   ดังนั้นเธอจึงได้กำหนดคำขวัญให้ลูกน้องจดจำอยู่เสมอ นั่นคือ "ยิ้มแย้ม เริงร่า พูดจาฉะฉาน   ทำงานกระฉับกระเฉง"

 และได้กล่าวประโยคทองว่า " หัวใจสำหรับของงานบริการก็คือ รู้และเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้า เราได้จัดทำคู่มือการทำงานให้เกิดความเป็นมืออาชีพ คู่มือนี้เสมือนเป็นคัมภีร์เป็นตัวช่วยของพนักงานเรา นอกจากนั้นเพื่อการบริการที่เป็นเลิศแล้วที่สเวนเซ่นส์มีพี่ ๆผู้จัดการร้านคอยแนะนำน้อง ๆ ว่าต้องทำงานอย่างไรให้เกิดประสิทธิภาพและประทับใจลูกค้า" 

 โดยส่วนตัวเธอยอมรับว่ามีความสุขเมื่อได้พบปะพูดคุยกับทั้ง ลูกค้า และ ลูกน้อง

 "แต่การทำงานจะประสบความสำเร็จได้ ขึ้นอยู่กับความขยัน  มุ่งมั่น และลงมือทำ  อีกทั้งต้องสนุกกับการทำงานและพยายามเรียนรู้สิ่งใหม่ ๆ"

 เธอจึงมีส่วนสำคัญในการผลักดันกิจกรรมที่พัฒนาศักยภาพและความสามารถของพนักงานหลายๆ กิจกรรม ที่กล่าวขวัญและประสบความสำเร็จเป็นอย่างสูงก็คือโครงการ 'Swensen’s Excellence'  ซึ่งมีคอนเซ็ปต์ว่าจะพัฒนาทักษะความสามารถพนักงานร้านไอศกรีม สเวนเซ่นส์  ให้เป็นได้มากกว่านั้น

 เป็นได้มากกว่า..เช่นเดียวกับตัวของเธอ

 กิจกรรม 'Swensen’s Excellence'   ดำเนินการอย่างต่อเนื่องมาถึง 15 ปีแล้ว จากเดิมที่สเวนเซ่นส์ในเวลานั้นมีอยู่แค่ 45 สาขา จนปัจจุบันขยายถึง 240 สาขา

 สุวรรณีบอกว่า กิจกรรมนี้เป็นการให้พนักงานในแต่ละสาขามาแข่งขันเพื่อวัดตลอดจนแลกเปลี่ยนความสามารถกันว่าแต่ละสาขาเก่งด้านไหน มีอะไรเด่น การแข่งขันมีทั้งการสอบข้อเขียนในเรื่องของทฤษฎี วัดทัศนคติและกระบวนการทำงานต่าง ๆของพนักงาน ส่วนในภาคปฏิบัตินั้นจะให้พนักงานการลงมือปฏิบัติจริง ไม่ว่าจะทำไอศกรีมจริง  ตักไอศกรีมจริง  เรื่อยไปจนถึงการบริการลูกค้าจริง ๆ

 ซึ่งผลลัพท์ของกิจกรรมนี้ช่วยกระตุ้นแรงฮึดของพนักงานให้ทำงานกันอย่างสุดฝีมือ   และปลายทางหรือผลของการกระทำที่สุดจะไปอยู่ที่ลูกค้า

 ไม่เพียงแค่เท่านั้น กิจกรรมนี้สร้างผลดีสองเด้ง เพราะยังทำให้ผู้บริหารสเวนเซ่นส์อย่างสุวรรณีเห็น 'แวว' ของคนเก่งหรือ Talent ได้เป็นอย่างดี  และค่อยนำเอารายชื่อคนเก่งมาใส่ Tank เพื่อเตรียม Grooming หรือพัฒนาไปสู่ตำแหน่งงานที่เหมาะสมกับความสามารถ

 วิธีนี้เลยทำให้ สเวนเซ่นส์ ไม่ขาดแคลนคนเก่ง

 สุวรรณีบอกว่าตลอดระยะเวลา 25 ปีที่ทำงานให้กับเครือไมเมอร์กรุ๊ป  รู้สึกได้เลยว่ามีความท้าทายในทุก ๆวัน และการเติบโตของเธอในวันนี้คงไกลเกินฝันแล้ว และเมื่อถาม 'Career Wish' ในวันข้างหน้า เธอเฉลยว่ายังไม่อยากละทิ้งงาน Operation และอยากทำงานที่เกี่ยวกับคน เช่นงาน HR  แต่ก็มีอีกทางที่หวังไว้ก็คือ  การเป็น Entrepreneur ลงทุนเปิดแฟรนไชส์ร้านสเวนเซ่นส์ของตัวเอง...พิจารณาแล้วก็ล้วนเป็นงานที่ต้องลงแรง ลงมือทั้งสิ้น  

 ที่แน่ๆ เธอบอกชัดว่าคงไม่ใช่ 'ทาง' หากจะถูกโปรโมทเป็น GM 

-------------------

กฏ 5 ข้อ Do & Don't
 
 สุวรรณีแนะนำกรอบปฏิบัติสู่เส้นทางความสำเร็จไว้ดังนี้
 กฏ 5 ข้อ ที่ควรทำ  (Do)
 1.  เมื่อโอกาสมาต้องรีบคว้าเอาไว้ อย่ากลัวกับสิ่งที่กำลังจะเข้ามาแม้ว่าอาจจะต้องเสี่ยงก็ตาม
 2. ซื่อสัตย์และมีวินัยต่อองค์กรและตัวเอง
 3.รู้จริงในระบบและรักษามาตรฐานของระบบการทำงานอย่างดี แม้ว่าจะเป็นผู้บริหารระดับสูงแต่ต้องรู้ เข้าใจ และทำงานทุกอย่างเช่นเดียวกับพนักงานบริการหน้าร้าน
 4. คิดระบบใหม่ ๆเพื่อประสิทธิภาพในการทำงาน ตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างดีที่สุด เช่น มีการใช้ Pocket PC รับออร์เดอร์จากลูกค้  พนักงานทำงานสะดวก และลูกค้าก็ไม่ต้องรอนาน
 5. ผลักดันให้พนักงานทุกคนทำงานตามขั้นตอน เพราะถ้าทำงานข้ามขั้นตอนก็จะไม่สามารถบรรลุเป้าหมายได้อย่างครบถ้วน ใน 1 สัปดาห์ก็จะมีการตรวจเช็คคุณภาพ ทุกอย่างของทางร้านรวมทั้งคุณภาพของพนักงานด้วย ตั้งแต่เข้ามาในร้าน เปิดร้าน ไปจนถึงการบริการ ที่ทางเราจะมีการเช็คกันอยู่เสมอ ถ้าตรงไหนบกพร่องก็จะมีการพัฒนาและปรับ ปรุงแก้ไข เราจะเน้นมาในเรื่องการบริการหน้าร้านจะมีผู้จัดการร้านที่เปรียบเสมือนโค้ชคอยเทรนน้อง ๆในร้าน ซึ่งก็จะมีการจัดอบรบเพื่อพัฒนาทักษะและศักยภาพให้กับผู้จัดการ ร้านของสเวนเซ่นส์อย่างสม่ำเสมอ โดยจะเชิญวิทยากรพิเศษมาพูดให้ฟังก็จะเป็นดารา คนดัง สับเปลี่ยนกันไปตามวาระและโอกาส

กฎ 5 ข้อ ที่ไม่ควรทำ (Don't)
 1. ไม่ซื่อสัตย์และไม่มีวินัยในการทำงาน  ไม่มาทำงานสาย และไม่ทำงานข้ามขั้นตอนในสายงาน
 2. ทำตัวเป็นแบบอย่างที่ไม่เหมาะสมกับแบรนด์และสินค้า ไม่ว่าจะเป็นการพูดจา การแต่งกายซึ่งหมายถึงเสื้อผ้า หน้า ผม ฯลฯ
 3. ไม่รู้จริงทำไม่ได้จริง
 4. ไม่มีมนุษยสัมพันธ์
 5. ไม่เคยสร้างผลงานใด ๆ ให้องค์กร

Tags : ชนิตา ภระมรทัต