กรุงเทพธุรกิจ

ทุกคนสามารถเปลี่ยนโลกตัวเอง เปลี่ยนโลกรอบๆ ตัวเอง ให้กลายเป็นโลกที่ดีขึ้น กลายเป็นพลังที่ทำให้โลกน่าอยู่

กำลังอยู่ในระยะที่สองของการเปลี่ยนแปลง (2553-2554) หลังเสร็จภารกิจวางโครงสร้างพื้นฐานและปรับโครงสร้างองค์กรในหลายปีก่อนหน้า (2551-2552) ปีนี้ทั้งปีธนาคารยังคงเดินหน้าสร้างความแตกต่าง และมุ่งเติบโตอย่างมีคุณภาพ

 บุญทักษ์ หวังเจริญ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารทหารไทย จำกัด (มหาชน) บอกว่า ทิศทางการนำองค์กรปีนี้จะมุ่งเน้นใน 4 แนวทางคือ 1. ให้บริการและมุ่งการจัดการสู่ความเป็นเลิศ 2. ขยายผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ 3. ปรับปรุงช่องทางการให้บริการ และ 4. ตอกย้ำภาพลักษณ์แบรนด์องค์กร

 เร็วๆ นี้ทหารไทยจะออกตัวแคมเปญ ภายใต้แนวคิด make the difference เพื่อประกาศถึงความมุ่งมั่นในการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่ดีๆ สู่กลุ่มเป้าหมาย

   “แนวคิดการสร้างความแตกต่างนี้ ยืนอยู่บนความเชื่อที่ว่า ยังมีรูปแบบให้บริการทางการเงินอีกมากมาย ที่อยู่ในความต้องการของลูกค้า แต่ยังไม่มีธนาคารใดสนองตอบต่อความต้องการเหล่านี้เลย ฉะนั้นแล้ว TMB จะเป็นธนาคารที่ให้บริการทางการเงินในแบบที่ลูกค้าต้องการภายใต้ผลิตภัณฑ์ที่ไม่เคยมีในท้องตลาด ตัวอย่างที่ผ่านมา อย่างเช่น การให้บริการฝากถอนโดยไม่ต้องใช้สลิป”

   ก่อนหน้านี้ทหารไทยพยายามปรับปรุงป้ายสาขาของธนาคารให้มีความโดดเด่น และดูสดใสภายใต้ความเป็นสีฟ้า แต่เขายืนยันว่า เป็นเพียงการทำความสะอาดสาขา เพื่อให้มองเห็นได้แต่ไกลเท่านั้น แต่แนวทางการมุ่งมั่นสร้างแบรนด์คือ การให้คำสัญญาว่าแบรนด์จะมอบคุณค่าอะไรให้กับลูกค้า

   และการที่จะทหารไทยจะนำความแตกต่างมาสู่ลูกค้าและธุรกิจได้ ต้องผ่าน 4 ดีเอ็นเอ หรือรหัสพันธุกรรมองค์กร ซึ่งถือเป็นกระบวนการสร้างคนจากภายใน เพื่อนำเสนอสินค้าและบริการที่แตกต่างมาสู่ภายนอก

 “การสร้างความแตกต่างจะเป็นจริงได้ ต้องมาจากพนักงานทุกคน เพราะเราตั้งใจที่จะให้บริการลูกค้าและทำให้ชีวิตลูกค้าดีขึ้น ธุรกิจธนาคารถือเป็นองค์กรขนาดใหญ่มีคนเกือบหมื่นคน ต้องทำให้คนทุกคนและทุกจุดสามารถเข้าใจในแนวคิดแต่ละอันที่ประกอบรวมกันขึ้นมา”

 1. why not? Attitude ปรับทัศนคติในเรื่องที่ดูเหมือนว่าจะเป็นไปไม่ได้ ให้เป็นไปได้ ด้วยการศึกษาค้นคว้าและทำความเข้าใจอย่างถ่องแท้    บุญทักษ์อธิบายว่า คนส่วนใหญ่มักจะใช้คำพูดในทำนองที่ว่า ทำไม่ได้หรอก หรือเป็นไปไม่ได้ การสร้างคนแบบ TMB ต้องฝึกให้พนักงานมีความเข้าใจลูกค้าในแต่ละกลุ่มตลาด และพยายามคิดค้นสินค้าใหม่ๆ ที่นำไปสู่สิ่งที่ดีกว่า ยิ่งถ้ามีคนบอกว่าทำไม่ได้เพราะเหตุผลอย่างนั้น อย่างนี้ ก็ต้องหาวิธีทำให้เป็นจริงขึ้นมา

   2. intelligent มุ่งเน้นการให้บริการที่แตกต่าง และสมเหตุสมผล ไม่ใช่แตกต่างอย่างเดียว แต่กลับกลายเป็นบริการที่ไม่ได้เรื่อง อย่างเช่น การให้บริการบัตรเอทีเอ็ม ถอนข้ามเขตได้โดยไม่เสียค่าบริการ ถือเป็นการสร้างโอกาสอย่างชาญฉลาด เพราะแทนที่ทหารไทยจะต้องลงทุนเพิ่มตู้เอทีเอ็มอีกหลายพันตู้ คิดเป็นเม็ดเงินไม่น้อยกว่า 3 พันล้านบาท การออกเงินจ่ายแทนให้ลูกค้าถือเป็นการประหยัดในแง่การลงทุน และเพิ่มโอกาสในการสร้างฐานลูกค้าใหม่ๆ

   3. simple & easy ทุกสินค้าและบริการที่คิดค้น จะต้องง่ายกับลูกค้า ไม่ใช่เพิ่มภาระหรือสร้างความยุ่งยากให้ลูกค้ามากขึ้นไปอีก

   และ 4. genuine การให้บริการอย่างจริงใจ เช่นว่า พนักงานจะไม่ขายกองทุนหุ้น ให้กับคนที่มีอายุ 60 ปีขึ้นไป เพราะถือว่าเสี่ยงมาก ถึงแม้จะได้ผลตอบแทนจากการชี้ชวนดังกล่าวก็ตาม แต่มุ่งเน้นการให้บริการในสินค้าที่มีความเสี่ยงต่ำกว่า ไม่ตัดสินใจสร้างยอดเพียงเพราะทำให้ธนาคารได้เงิน แต่เน้นการขายเพื่อป้องกันความเสี่ยงของลูกค้า ไม่ใช่ไปเพิ่มความเสี่ยงให้ หรือกรณีที่สินค้าบางตัวมีความเสี่ยงที่ลูกค้าควรจะได้รับรู้ ก็ต้องระบุเอาไว้อย่างชัดเจนและเขียนไว้ให้เห็นตัวโตๆ

   สองปีของการรื้อโครงสร้างองค์กรใหม่ เขายืนยันว่า ผลสะท้อนกลับมาทั้งในแง่ของพนักงานและลูกค้าดีขึ้น โดยจากผลสำรวจความผูกพันของพนักงานที่มีต่อองค์กรจากรายงานของบริษัทแกลลอปพบว่า พนักงานมีความรู้สึกที่ดีกับองค์กรเพิ่มขึ้นกว่า 70% จากเดิมที่มีอยู่เพียง 30% ขณะที่ในมุมของลูกค้า ก็มีลูกค้าไม่น้อยกว่า 70% เริ่มสนใจที่จะเข้ามาใช้บริการทางการเงิน จากเดิมที่มีลูกค้าเพียง 33% มาใช้บริการ

   หลังประกาศให้การมุ่งลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เป็นแกนหลักในการขับเคลื่อนธุรกิจ TMB พยายามมุ่งกระบวนการภายในให้ทุกหน่วยงานขององค์กร มองเห็นความสำคัญและเชื่อมโยงงานที่ทำเข้ากับความพึงพอใจของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นหน่วยงานหน้าบ้านหรือหลังบ้าน ภายใต้วัฒนธรรม TMB Way

 “ธนาคารทหารไทย หรือ TMB ได้รับการวางเป้าหมายให้เป็นธนาคารไทยชั้นนำ มาตรฐานระดับโลก ซึ่งการจะนำพาองค์กรให้บรรลุเป้าหมายดังกล่าว สิ่งสำคัญคือ การที่พนักงานในธนาคารทุกคนมีวัฒนธรรมในการปฏิบัติงาน มีแนวทางและทัศนคติต่อการทำงานไปในทิศทางเดียวกัน  และสามารถดึงศักยภาพของตนเองออกมาใช้ได้อย่างเต็มความสามารถ”

   โดย TMB Way จะประกอบไปด้วย 5 หลักการสำคัญคือ 1. Customer Centricity ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง 2. Open Communications สื่อสารอย่างเปิดกว้าง 3. High Performance มุ่งมั่นสร้างความสำเร็จ มีความรับผิดชอบต่องานที่ได้รับมอบหมายอย่างเต็มที่ มีการช่วยเหลือซึ่งกันและกัน ทำงานกันเป็นทีม โดยคำนึงถึงประโยชน์ส่วนรวมมากกว่าส่วนตัว    4. Risk Management รู้จักบริหารความเสี่ยง จาการมองว่า การบริหารความเสี่ยงเป็นหน้าที่ของทุกคน ทุกหน่วยงานต้องทำงานด้วยความเข้าใจในผลลัพธ์และผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นจากความเสี่ยง และ 5. Integrity ยึดมั่นในความถูกต้อง ความถูกต้องและความซื่อสัตย์ ถือเป็นสิ่งสำคัญที่พนักงานทุกคนต้องมี การทำงานทุกอย่างต้องคำนึงถึงสิ่งเหล่านี้เป็นอันดับแรก

   บุญทักษ์กล่าวว่า TMB Way เป็นวัฒนธรรมที่อนุญาตให้พนักงานทุกคนสามารถเข้าถึงและสร้างความแตกต่างได้ด้วยตัวของตัวเอง “ทุกคนสามารถเปลี่ยนโลกตัวเอง เปลี่ยนโลกรอบๆ ตัวเอง ให้กลายเป็นโลกที่ดีขึ้น กลายเป็นพลังที่ทำให้โลกน่าอยู่ ทั้งกับโลกที่ตัวเองอาศัยอยู่ โลกของลูกค้า และโลกของธุรกิจ”

   ภายใต้ความแตกต่าง และเป็น อยู่ คือ แบบ TMB

Tags : TMB.Management