กรุงเทพธุรกิจ

รางวัลคุณภาพแห่งชาติก็มีวันหมดอายุ ตัวเร่งคือในสนามแข่งนั้นผู้นำตลาดจะทำทุกวิถีทาง เพื่อไม่ให้ใครตามทัน ทั้งนี้ รวมถึงเทคโนโลยีที่ล้ำหน้า

รางวัลคุณภาพแห่งชาติ หรือ Thailand Quality Award -TQA  นั่นคือ รางวัลที่องค์กรทั้งภาครัฐ หรือเอกชน ไม่ว่าไซส์เอส เอ็ม หรือว่าแอลของไทยนั้นต้องการครอบครองเป็นอันดับหนึ่ง  ..ซึ่งเป็นผลวิจัยของบริษัท คัสต้อม เอเซีย จำกัด

จึงปฏิเสธไม่ได้ว่าปัจจุบัน  TQA เป็นรางวัลที่สามารถสร้างความน่าเชื่อถือและเป็นที่รู้จักขององค์กรไทยเป็นอย่างดี  หากแต่  สมภพ อมาตยกุล ฐานะ ประธานคณะกรรมการรางวัลคุณภาพแห่งชาติ บอกว่ามันยังเป็นกระแสที่ไม่ร้อนแรงเท่าที่ควร

"รางวัล TQA เป็นที่รู้จักจริงแต่มีลักษณะกระจุกไม่กระจาย  รางวัลต้องมีทั้งผู้รับและต้องมีคนชื่นชมกับผู้ที่ได้รับรางวัลด้วย นั่นคือประชาชน หรือ ลูกค้า ชื่นชมและให้ความสนับสนุนช่วยซื้อสินค้าองค์กรที่ได้รับรางวัล เป็นต้น"

ดังนั้นรางวัลคุณภาพแห่งชาติจำเป็นต้องได้รับการผลักดันให้เป็นที่รู้จัก และสร้างกระแส (Awareness) ให้มากยิ่งขึ้น 

ซึ่งประเทศสิงคโปร์ถือเป็นต้นแบบที่ดีด้วยสามารถสร้างกระแสรางวัลคุณภาพแห่งชาติ (SQA) จนทุกหน่วยงานทั้งภาครัฐและเอกชนเกือบทุกแห่งยอม รับนำเอาระบบรางวัลไปยกระดับคุณภาพองค์กร  ..แน่นอนว่ากว่าจะถึงวันสำเร็จได้นั้น..ไม่ง่ายเลย

สำหรับ TQA นั้น สมภพวางแนวทางผลักดันไว้ 7  ขั้นตอนหลัก  ซึ่งขอบอกว่าไม่มีทางลัดและสามารถชอร์ทคัท  ความสำเร็จจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อเดินตามขั้นตอนจากหนึ่งก็ไป สอง สาม สี่ ห้า และ หก ตามลำดับ

รางวัลนี้ถึงจะแทรกซึมไปทุกอณูขุมขนขององค์กร เรียกว่าจนถึงขั้น   Buy-In ซึ่งเป็นขั้นที่เหนือไปกว่าความรู้จักและเข้าใจ เพราะองค์กรสามารถนำ เอาระบบรางวัลไปปฏิบัติได้ ด้วยได้เห็น ได้สัมผัสจับต้องแล้ว

ขั้นตอนแรก คือ การสร้างความรู้จัก ต่อองค์กรทั้งภาครัฐและเอกชน  ไม่ว่าจะเป็นการโฆษณา ประชาสัมพันธ์ในสื่อ  การโรดโชว์ การทำกิจกรรมต่างๆ เป็น ต้น

อย่างไรก็ดี สิบตาเห็นก็ไม่เท่ามือคลำ ขั้นตอนที่สอง จึงต้องพยายามชวนให้องค์กรได้มีโอกาสสัมผัส  ได้พบปะฟังคำบอกเล่าจากผู้บริหารขององค์กรที่ได้รับ รางวัลมาแล้ว

ขั้นตอนที่สาม  เมื่อได้สัมผัสแล้วจะทำให้องค์กรเริ่มรู้สึกเปรียบเทียบความสามารถกับองค์กรที่ได้รับรางวัล เพื่อให้เห็นคุณค่าของ TQA

"ต้องหาทางให้เขาได้เปรียบเทียบองค์กรตัวเองว่าอะไรที่แตกต่างจากองค์กรที่ใช้ระบบรางวัลคุณภาพ  เช่น วิธีการดูแลลูกค้า เขาเคยเปิดช่องทางให้ ลูกค้าได้ร้องเรียน หรือมีวิธีการฟังความต้องการของลูกค้าหรือไม่  บางองค์กรอาจคิดว่าฉันก็ดูแลลูกค้าดีแล้วแต่ดีของเขาเอาเข้าจริงๆ ก็กลับต่ำกว่ามาตรฐานพื้นฐาน หรือ  Fundamental Level ด้วยซ้ำไป"

ประธานรางวัลคุณภาพแห่งชาติ กล่าวว่า ท่ามกลางการแข่งขันที่รุนแรง ทำให้องค์กรส่วนใหญ่ในสังคมธุรกิจพากันยกระดับตัวเองขึ้นอยู่อย่างต่อเนื่อง และ ที่น่าตกใจก็คือมีองค์กรไม่น้อยที่ไม่รู้ว่าความสามารถของตัวเองนั้นต่ำกว่ามาตรฐาน  

ขั้นตอนที่สี่ ลงมือทำ ซึ่งขั้นตอนนี้จะทำให้องค์กรเกิดความรู้สึกผูกพันกับ TQA เหนียวแน่นยิ่งขึ้น

"จากที่ผมสัมผัส พอองค์กรได้ลงมือทำก็จะเกิดความต้องการและไม่ยอมเลิก เพราะมันเกิดความผูกพัน และสัมผัสได้ว่าสิ่งที่เคยทำแม้ดีแล้วแต่ก็ยังไม่ดีเลิศ การพัฒนาขององค์กรสมัยใหม่มันต่างกับสมัยก่อนที่เคยเชื่อว่า ผู้นำจะพาชาติพ้นภัย เดี๋ยวนี้อาศัยผู้นำเพียงคนเดียวไม่ได้ต้องร่วมมือกันทั้งองค์กร"

ขั้นตอนที่ห้า ความสำเร็จที่แท้ย่อมขึ้นอยู่ที่ความมุ่งมั่นขององค์กร  ส่วน ขั้นตอนที่หก ก็คือ ต้องพยายามสร้างแรงจูงใจเพื่อให้องค์กรเดินมาสู่จุดหมายปลายทาง  เช่น การได้รับรางวัลนี้จากผู้นำประเทศคือ นายกรัฐมนตรี เป็นต้น

ขั้นตอนที่เจ็ด  เป็นการสร้างความสัมพันธ์กับองค์กรทั้งหลาย ซึ่งสมภพบอกว่าปัจจุบันได้ออกกำลังผลักดันอย่างแรงไม่ว่าจะเป็นภาครัฐหรือเอกชน ขนาดใหญ่สุดจนถึงเอสเอ็มอีเล็กจิ๋ว  เพราะจะทำให้ทุกองค์กรพูดภาษาเดียวกัน อีกทั้งกฎของการอยู่รอดของสังคมนั้นย่อมต้องอาศัยความสมดุล 

วันนี้ระบบหรือเกณฑ์ของ TQA จึงเริ่มเข้าไปสู่หน่วยงานรัฐวิสาหกิจ  สถาบันการศึกษา  โรงพยาบาล อีกทั้งสถาบันพระปกเกล้า เป็นที่เรียบร้อย และสมภพคาดฝันว่าที่สุดต้องนำไปสู่พรรคการเมืองให้ได้ ซึ่งเมื่อถึงวันนั้นน่าจะทำให้ภาพลักษณ์การเมืองไทยสวยใสได้บ้าง

"เมื่อก่อนผมนึกว่าคีย์ซัคเซสการผลักดันรางวัลคุณภาพขึ้นอยู่กับหน่วยงานภาครัฐ และสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติที่ทำหน้าที่บริหารจัดการรางวัล แต่เมื่อพิจารณาก็เห็นว่าที่สุดต้องอาศัยส่วนร่วมจากทุกภาคส่วน ภาระนี้ไม่ควรเอาไปกองไว้ที่หน่วยงานใดหน่วยงานหนึ่ง"

สมภพยังฝากข้อคิดว่า ช่วงธุรกิจชะลอตัวเป็นเวลาที่เหมาะสมให้แต่ละองค์กรสำรวจตัวเอง และปรับปรุงรับมืออนาคต ทั้งต้องระลึกเสมอว่าวันข้างหน้าไม่อาจใช้กฎ กติกา และวิธีบริหารจัดการแบบเดิม

"เหมือนวัฏจักรของเศรษฐกิจที่มีขึ้นมีลง หลักบริหารจัดการมันก็มีไลฟ์ไซเคิลเหมือนกัน เมื่อก่อนเป็นเรื่องแมสโปรดักชั่น  ต้องคิดถึงหลักวันสต็อปอำนวยความสะดวกลูกค้าแบบสุดๆ แต่วันนี้อินเทอร์เน็ตช่วยให้ลูกค้าซื้อสินค้าหรือใช้บริการอยู่ที่บ้านหรือที่ไหนก็ได้"

TQA จึงมีวันหมดอายุเช่นเดียวกัน มาสายเสมอ หรือ Late in the Game หรือการที่องค์กรกว่าจะตัดสินใจนำระบบรางวัลคุณภาพไปใช้ก็ล้าสมัยเสียแล้วจึงทำให้สมภพบอกว่ารู้สึกเป็นห่วง

และตัวเร่งที่ทำให้กระทั่ง TQA ก็ต้องหมดอายุ ก็เพราะในสนามแข่งนั้นผู้นำตลาดมักจะทำทุกวิถีทางเพื่อไม่ให้ใครตามทัน  ทั้งนี้รวมถึงเทคโนโลยีที่ล้ำหน้า

ขณะที่สมภพยอมรับว่า TQA เองก็มีจุดอ่อน คือเปรียบเหมือนเด็กที่เพิ่งเรียนจบมหาวิทยาลัย ประสบการณ์จึงมีน้อยนิด จำเป็นต้องจับมือกับองค์กร  ทั้งหมดทั้งมวลเพื่อเดินและเรียนรู้ไปพร้อมๆ กัน ที่สำคัญควรเร่งสปีดขึ้น 

รีบปิดโอกาสไข้หวัดใหญ่ 2009 ไม่ให้เล่นงาน  เร่งฟิตแอนด์เฟิร์มออกกำลังกายและกินอาหารให้ครบหมวดหมู่เสียก่อน ทำนองนั้น

Tags : สมภพ อมาตยกุล • คัสต้อม เอเซีย • TQA