กรุงเทพธุรกิจ

ความท้าทายของธุรกิจบริการคือ ความสม่ำเสมอ ไม่ว่าวันนี้หรือวันไหนพนักงานต้องบริการแบบเดียวกันด้วยความรู้สึกดีๆ ที่ออกมาจากใจ

หากดูตำแหน่งงานและด้วยวัยที่หนุ่มแน่น ถือได้ว่านี่เป็นอีกหนึ่งซัคเซสสตอรี่ สำหรับ ภาคภูมิ ชินเมธีพิทักษ์ คือ ผู้อำนวยการฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ กลุ่มแอสคอทท์ อินเตอร์เนชั่นแนล ประจำประเทศไทย

ไม่ว่าจะเป็นใบหน้าที่ยิ้มแย้ม การศึกษาเพียบพร้อมคือเก่งเรื่องภาษาและเรียนจบสายตรงทางด้านบริหารทรัพยากรมนุษย์ อีกทั้งประสบการณ์อันยาวนานนับสิบปีกับสายงานนี้ในธุรกิจโรงแรม เรียกว่าคุณสมบัติดีๆ ไม่มีตกหล่น

ต่างออกไปที่เขามีมุมมองต่อเรื่องนี้ว่า "คนเรานั้นไม่อาจประสบสำเร็จด้วยตัวของตัวเอง  แต่ขึ้นอยู่กับการโน้มน้าวและบริหารคนรอบข้างให้สนับสนุนเป้าหมายของตัวเราเอง"

ไม่เช่นนั้นคงไม่เกิดกรณี "ดาวรุ่ง" จากองค์กรหนึ่งจะกลายเป็น "ดาวร่วง" ในอีกองค์กรหนึ่ง การเปลี่ยนแปลงข้ามไปอยู่ในวัฒนธรรมองค์กรที่แตกต่าง จากเดิมเป็นคนเก่งก็อาจ "แป้ก" ได้ และบ่อยครั้งด้วย

ยิ่งธุรกิจภาคบริการซึ่งหลายคนอาจบอกกับตัวเองว่า "ให้ตายเสียยังดีกว่า" จะต้องไปเอาอกเอาใจคน อีกทั้งเป็นธุรกิจที่ต้องห้ำหั่นแข่งขันกันอย่างดุเดือดและเข้มข้นด้วยแล้ว สมองกับหัวใจคงสั่งให้ใบหน้าปั้นยิ้มไม่ได้แน่

แต่ก็คงจะไม่ใช่ภาคภูมิที่บอกว่ารอยยิ้มและความคิดบวกกลายเป็นนิสัยไปเสียแล้ว และไม่ต้องเสียเวลาประดิษฐ์เพราะมันออกมาจากภายในหรือ Gut

ภาคภูมิผ่านงานบริหารทรัพยากรมนุษย์ (HR) จากโรงแรมที่เป็นแบรนด์ชั้นนำไม่ว่าจะเป็นโนโวเทล แชงกรี-ลา และโฟร์ซีซั่นส์ ตามลำดับ และมาหยุดที่แอสคอทท์เมื่อมกราคมที่ผ่านมา ซึ่งเป็นการก้าวจากธุรกิจโรงแรมมาอยู่ธุรกิจเซอร์วิสอพาร์ตเมนต์ แต่ก็ล้วนเป็นธุรกิจบริการ

เหตุผลก็คือต้องการเก็บเกี่ยวประสบการณ์ดีๆ ให้กับตัวเอง เพราะกลุ่มแอสคอทท์ถือเป็นหนึ่งในผู้นำของธุรกิจนี้ (กลุ่มนี้ยังประกอบด้วยแบรนด์ซัมเมอร์เซ็ท และซิทาดีนด้วย )

เชื่อหรือไม่ว่าสมัยเป็นเด็กนั้นเขาคนนี้สนใจงานด้านสถาปัตย์มากกว่า แต่พอพิจารณาไปมาหลายตลบกลับพบว่าตัวเองไม่ชอบนั่งเงียบ ๆ ทำอาชีพเฉพาะทางตรงกันข้ามกลับสนใจงานธุรกิจมากกว่า

นอกจากค้นพบตัวตนเร็วแล้ว ความโชคดีสำหรับเขาอีกเรื่องก็คือการที่พ่อแม่ตระหนักถึงความสำคัญของภาษาอังกฤษและได้นำเสนอโอกาสไปเรียนต่อต่างประเทศ

"ผมเลือกไปนิวซีแลนด์ซึ่งมีทั้งความปลอดภัยและมีคุณภาพการศึกษา ผมเลือกเรียนด้านบริหารและการตลาด หลังจากนั้นผมก็ไปเรียนโททางด้านบริหารทรัพยากรมนุษย์ที่อังกฤษ"

แน่นอนด้วยดีกรีและความสามารถทางภาษา ภาคภูมิจึงสามารถสตาร์ทชีวิตทำงานด้วยตำแหน่งผู้จัดการเทรนนิ่ง ที่แชงกรี-ลา

เขามองว่าการศึกษาและภาษาอาจนำชีวิตให้ก้าวกระโดดโดยไม่ต้องรอลำดับขั้น แต่ที่สุดแล้วผลลัพธ์นั้นขึ้นอยู่กับการกระทำของตัวเองทั้งสิ้น

"ประสบการณ์ที่ทำงานด้านเอชอาร์มา ผมเชื่อว่าไม่ว่าจะเรียนสายอะไรมาทุกคนสามารถทำงานได้ทั้งหมด มันขึ้นอยู่กับความตั้งใจ ความขยัน และความใฝ่รู้มากกว่า"

ตำราเรียนกับชีวิตจริงมันคนละเรื่อง ในความเป็นจริงนั้นการทำงานมักประสบพบเจอตัวแปรมากมายหลายหลาก แต่เทคนิคที่ภาคภูมิแนะก็คือ การให้ผู้บริหารช่วยสอนงานซึ่งจะทำให้ได้ความรู้ในระดับหนึ่ง รวมถึงการลงไปพูดคุยกับบุคลากรองค์กรทุกๆ ระดับ

"ไอเดียใหม่ๆ มักจะเกิดได้จากการที่เราหมั่นไปพูดคุยแลกเปลี่ยนความคิดกับคนอื่น  ซึ่งหมายถึงมันต้องเผชิญด้วยตัวของตัวเอง"

เขาบอกว่า HR ต้องอย่าลืมบทบาทการเป็น "คนกลาง" คือต้องเข้าใจพนักงาน  ขณะที่ต้องเข้าตาของผู้บริหารด้วย

สำคัญที่สุดคือต้องไม่เซย์ "เยส" เท่านั้น ต้องเซย์ "โน" ด้วย สำหรับฝั่งพนักงาน HR ต้องพยายามทำให้พวกเขาทุ่มเททำงานเพื่อองค์กร โดยมีผลตอบแทนที่ดีกลับคืนให้ขณะที่ก็ต้องมีบทลงโทษด้วยถ้ามีกรณีแหกคอก

ส่วนวิธีปฏิบัติต่อฝั่งบริหารก็คือ ต้องรู้จุดยืนซึ่งกันและกัน และไม่จำเป็นที่ HR ต้องทำตามเบอร์หนึ่งทุกอย่างหากนโยบายใดที่มองว่าไม่เหมาะไม่ดีก็ควรนำเสนอโซลูชั่นที่คิดว่าดีกว่าขึ้นไปและแม้ว่าเป็นเรื่องยากก็ต้องพยายามจนสุดความสามารถ

และภาคภูมิยังมองว่าพนักงานทุกตำแหน่งงานล้วนก็เป็นแบ็คโบนขององค์กรทั้งสิ้น เหมือนกับร่างกายของคนหากมีแต่สมอง มีแต่แขน มีแต่ขาเท่านั้นก็คงจะเป็นมีชีวิตต่อไปไม่ได้

อย่างไรก็ดีธุรกิจนี้ยังขาดแคลนเฉพาะแต่คนเก่งสำหรับตำแหน่งสำคัญๆ เพราะคนเก่งสามารถเลือกงานได้มากกว่า ซึ่งเขาบอกว่าควรใช้วิธีพัฒนาคนในก่อนเป็นลำดับแรก

"การเตรียมเบอร์สองในแต่ละฝ่ายแต่ละแผนกให้มีความพร้อม ให้เติบโตแทนเบอร์หนึ่งเป็นซัคเซสชั่นแพลนที่ต้องทำอยู่แล้ว โดยให้เบอร์หนึ่งเป็นโค้ช  และฝึกให้เบอร์สองรับผิดชอบมากขึ้น แต่ก็ต้องดูว่าเบอร์สองตั้งใจหรือเปล่า เพราะคนบางคนไม่ต้องการการเติบโตแค่อยากอยู่แบบสบายๆ มีความมั่นคงก็พอแล้ว" 

อีกทั้งไม่สนับสนุนการ "ฉก" คนจากอ้อมอกคู่แข่ง เพราะหากมั่นใจว่าแบรนด์องค์กรดีมีชื่อเสียงที่สุดก็จะดึงดูดคนเก่งๆ ให้เข้ามาหาเอง

"มันเป็นเรื่องจริยธรรมทางธุรกิจ และเรายังมีการแชร์ข้อมูลกันด้วยพวกเราจะรู้กันในวงการว่าในตำแหน่งงานระดับนี้ระดับเงินเดือนควรเป็นเท่าไหร่ ในธุรกิจเดียวกันต้องร่วมมือกันเพื่อไม่ให้เกิดค่าใช้จ่ายที่สูงเกินไป"

ภาคภูมิยอมรับว่าธุรกิจบริการที่มีแรงกดดันสูง ต้องรองรับอารมณ์ ความคาดหวังของลูกค้า จำเป็นต้องหาคนที่ "ใช่" ตั้งแต่ต้นน้ำ  คือต้องเป็นคนที่ชอบการบริการนอกจากนั้นแล้วองค์กรก็ต้องเทรนนิ่งเพิ่มทักษะการบริการอย่างต่อเนื่อง

"ความท้าทายของธุรกิจนี้คือ ความสม่ำเสมอ วันนี้บริการอีกแบบพรุ่งนี้อีกแบบไม่ได้ หัวหน้างานต้องใกล้ชิดลูกน้อง ต้องทั้งตักเตือนและให้กำลังใจ องค์กรต้องปลูกฝังจิตสำนึกเพื่อให้พวกเขาบริการด้วยความรู้สึกที่ดีจากใจของเขาเอง"

เป้าหมายของกลุ่มแอสคอทท์นั้นต้องการเป็นผู้นำธุรกิจระดับโลก เป็นแบรนด์ที่สร้างความเชื่อมั่นเป็นที่ไว้วางใจของลูกค้า ซึ่งภาคภูมิคอนเฟิร์มว่าขึ้นอยู่กับพนักงานที่ดีและด้วยบริการที่เป็นเลิศเท่านั้น

Tags : ภาคภูมิ ชินเมธีพิทักษ์ • HR