กรุงเทพธุรกิจ

เราสอนพนักงานทุกคนให้ตั้งใจทำงาน ไม่ใช่หมกมุ่นกับตัวเลข ตัวเลขเป็นเพียงผลลัพธ์ที่จะบอกว่า เราเดินไปได้แค่ไหนของทางเดิน

ระหว่างนี้โรงพยาบาลสมิติเวช สุขุมวิท กำลังแก้สมการใหม่ๆ ให้เข้ากับยุคสมัยเศรษฐกิจฝืดเคือง ตามโจทย์ที่ “เรมอนด์ ฌอง” กรรมการผู้จัดการ และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท สมิติเวช จำกัด (มหาชน) โยนให้

นั่นก็คือว่า ยิ่งในภาวะวิกฤติ ทุกอย่างต้องมีการเปลี่ยนแปลงให้เข้ากับยุคสมัย องค์กรที่จะอยู่เย็นเป็นสุขได้ ต้องทรวดทรงองค์เอวดี (leaner) กระฉับกระเฉงว่องไว ทำงานได้ทันใจ (faster) และทุกอย่างก็จะดีวันดีคืน (better)

พ.ญ.สมสิริ สกลสัตยาทร ผู้อำนวยการ โรงพยาบาลสมิติเวช สุขุมวิท อธิบายว่า แนวคิด 3 ขานี้ไม่ต่างอะไรกับหลักการของธุรกิจอาหาร ที่ต้องหาความพอดีระหว่าง ถูก (cheap) เร็ว (fast) และ ดี (good)

“ถ้าคุณอยากได้ดีจะไม่เร็ว ถ้าอยากได้ดี การปรุงอาหารก็ต้องช้าลง ถ้าดีด้วยเร็วด้วย อาหารมื้อนั้นก็ไม่ถูกหรอก ถ้าถูกด้วยแถมยังเร็วด้วย อาหารนั้นก็คงไม่ดีเท่าไหร่”

ต้องเลือกเอา 2 ใน 3 อย่างเพื่อให้ตรงกับสิ่งที่อยากได้มากที่สุด สุดแล้วแต่ใจจะเอาอะไร แต่ความยากของธุรกิจโรงพยาบาลกับโจทย์ที่ซีอีโอให้ ก็คือ จะทำอย่างไรถ้าสมิติเวชอยากได้ทั้งสามอย่างในคราวเดียวกัน

“ปีนี้การมองภาวะเศรษฐกิจ เราต้องมองให้ได้ต้นทุนที่ถูก ไม่แพง แล้วทำอย่างไรถึงจะออกมาดีในแง่ของคุณภาพ แค่ดียังไม่พอต้องคิดต่อว่าทำอย่างไรถึงจะเร็ว”

เป็นปริศนาธุรกิจที่ลึกราวกับปริศนาธรรม แต่ก็เป็นโจทย์ที่ท้าทายสำหรับโรงพยาบาลที่กำลังส่งมอบชีวิตและคุณค่าให้กับผู้คน

เธอมองว่า โรงพยาบาลเป็นเรื่องของคุณภาพชีวิตผู้คน มากกว่าเป็นอุตสาหกรรมทำเงิน เพราะมีกรอบจริยธรรมทางการแพทย์ตามติด

“เวลาพูดถึงธุรกิจ จะหนักไปในเรื่องของเม็ดเงิน ซึ่งเราไม่ค่อยคิดถึงเรื่องนี้ เราสอนพนักงานทุกคนให้ตั้งใจทำงาน ไม่ใช่หมกมุ่นกับตัวเลข ตัวเลขเป็นเพียงผลลัพธ์ที่จะบอกว่า เราเดินไปได้แค่ไหนของทางเดิน”

การตีความธุรกิจของสมิติเวช จะใช้คำสองคำมาอธิบายความ คำแรก ได้แก่ trust หรือความไว้เนื้อเชื่อใจกัน ถ้าปราศจากคำนี้ก็จะอยู่ด้วยกันไม่ได้ และคำหลังคือ sharing การแบ่งปันเพื่อให้อยู่ร่วมกันได้อย่างมีความสุข

“ธุรกิจถ้าดีจริง เพื่อนรักต้องอยู่ด้วยกันได้ พี่น้องต้องอยู่ด้วยกันได้ ไม่คิดแต่ตัวเอง ขาดทุนก็ต้องขาดทุนด้วยกัน ไม่งั้นไปต่อไม่ได้ ถือเป็นคุณค่าของธุรกิจ”

ดังนั้น การส่งมอบคุณภาพการให้บริการที่ดี ในราคาเหมาะสม และท่วงทันกับจังหวะความต้องการ เบื้องหลังที่ทำให้กลไกเหล่านี้ทำงานได้ ต้องมาจากกระบวนการสร้างคนยกแผง

สมิติเวช สุขุมวิทให้น้ำหนักกับการให้รางวัลเพื่อไปสร้างแรงจูงใจ โดยที่รางวัลนั้นไม่จำเป็นต้องอยู่ในรูปของตัวเงิน แม้แต่คำชมเชยที่ดูเหมือนเล็กน้อย ก็สามารถสร้างพลังยิ่งใหญ่

“หน้าที่ผู้นำต้องยืนข้างหลัง ไม่ใช่ยืนอยู่แต่ข้างหน้า เวลาประชุมต้องให้เกียรติคนทำงาน ยกย่องคนที่เป็นเจ้าของผลงานจริงๆ”

สมสิริบอกว่า การทำงานกับคนหมู่มาก ผู้นำก็เหมือนคนต้อนฝูงแกะ ต้องคอยต้อนอยู่ข้างหลัง เพื่อให้ฝูงแกะไปข้างหน้า ผู้นำที่ดีต้องอยู่ข้างหลัง และจะยิ่งเก่งมากกว่าถ้ารู้ว่ากำลังเลือกไปในทิศทางไหน

ขณะเดียวกัน ก็ต้องมีสายตายาวไกล รู้จักเลือกแกะตัวที่เก่งที่สุด ให้เป็นตัวนำวิ่งไปข้างหน้าตัวอื่นจะได้มีที่หมายให้มองตาม ส่วนผู้นำก็ต้องคอยดูห่างๆ ว่า แกะตัวไหนจะหลุดออกไปทางไหน ออกนอกเส้นทางเมื่อไหร่ ก็ต้องเอาหมาเลี้ยงแกะมาวิ่งไล่เพื่อต้อนกลับ

“สมิติเวชเราจะเน้นการสร้างภาวะผู้นำขึ้นมา แล้วสร้างบรรยากาศให้ทุกคนทำงานเหมือนกำลังเลี้ยงแกะ ทุกคนต้องพยายามทำให้ได้ เรียกว่าเป็น self leadership ที่ผ่านมาเราสร้างหลายหน่วยงานให้เติบโต พอเริ่มโตก็เริ่มเก่ง แนวทางของเราจะเน้นจับถูกคน ไม่มุ่งไปจับผิด จับถูกคือ คนไหนที่มีความสามารถ ก็จะส่งเสริมให้โตต่อไปได้”

สิ่งสำคัญเวลามีความผิดพลาดเกิดขึ้น การหาความผิดจะต้องดูที่เจตนา มองจุดประสงค์ มองกระบวนการที่นำไปสู่ความผิดพลาด แล้วถึงค่อยไปมองผลลัพธ์เป็นลำดับสุดท้าย

“พอเรามองจุดประสงค์เป็นตัวตั้ง มองกระบวนการทำงาน ก็แปลว่าเราไม่เอาอารมณ์ไปตัดสินคน นั่นคืออะไร นั่นแปลว่าเราได้ซื้อใจคนไปเรียบร้อยแล้ว”

ความยากของการบริหารธุรกิจโรงพยาบาล ถ้าเปรียบเทียบกับธุรกิจฟาสต์ฟู้ดหรืออุปโภคบริโภค ไม่ว่าเอากระบวนการอะไรมาจับผลลัพธ์ที่ได้ก็ยังออกมาเป็นแฮมเบอร์เกอร์ หรือยาสีฟันหนึ่งหลอด

ขณะที่สินค้าของโรงพยาบาลอาจจะมีกระบวนการที่คล้ายๆ กัน โดยใจของคนให้บริการที่ต่างกัน ผลลัพธ์ปลายทางก็ต่างกัน

“สินค้าที่เราผลิตปุ๊บได้ถึงคนไข้ทันทีเลย แต่ถ้าเป็นยาสีฟัน ถ้าไม่เสียก็ยังเก็บได้ แต่โรงพยาบาลไม่ทันไม่ได้ พยาบาลถึงตัวคนไข้แล้ว เรื่องจิตใจของคนทำงานถึงเป็นเรื่องใหญ่มากทัศนคติ ความคิด ความรู้สึกของจิตใจ ถือเป็นเรื่องสำคัญ”

การบริหารงานโรงพยาบาล ต้องสร้างสภาพแวดล้อมและบรรยากาศแห่งความรู้สึก ทำให้พยาบาลและทุกคนที่เกี่ยวข้อง อยากให้สิ่งที่ดีๆ กับคนไข้

“เราจะให้อะไรใครได้ ยิ่งถ้าเราเป็นผู้ให้บริการ เราต้องมีของสิ่งนั้นอยู่ในกระเป๋า คนไข้ที่เดินเข้ามาในโรงพยาบาล เขาต้องการความสุข ไม่ว่าจะเป็นความสุขด้านข้อมูล ที่ทำให้ตัวเองแข็งแรงขึ้น หรือกำลังเจ็บป่วยแล้วต้องการรักษา เราเป็นผู้ให้บริการ เรามีอะไรเป็นความสุขหรือเปล่า ถ้าเราไม่สามารถให้ความสุขกับผู้มารับบริการได้ แล้วเราจะให้อะไร สิ่งนั้นก็อาจจะกลายเป็นความทุกข์แทน”

ปีนี้สมิติเวช สุขุมวิทมองตัวเองว่า เป็นอีกช่วงเวลาที่ดีที่สุดขององค์กร ในการบริหารจัดการคน ให้ก้าวทันกับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น

สำหรับเธอแล้ว ขอเพียงแต่ให้ได้ใจคนทำงาน

Tags : สมิติเวช • LEAN • พ.ญ.สมสิริ สกลสัตยาทร