กรุงเทพธุรกิจ

ในภาวะที่ปัจจัยทุกอย่างยังผันผวนและอยากต่อการควบคุม จำเป็นอย่างยิ่งที่ตั้งรับให้ดี

บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือเอไอเอส แม้จะมีฐานลูกค้าอยู่มากถึง 27 ล้านราย  แต่การที่ส่วนหนึ่งของลูกค้านั้นเป็นคนทำงานในอุตสาหกรรมการผลิต ย่อมต้องได้รับผลกระทบแน่นอน  หากประเทศไทยไม่มีใบสั่งทำสินค้าจากต่างประเทศ และทำให้โรงงานอุตสาหกรรมเหล่านั้นต้องหยุดกิจการในที่สุด

สำหรับภาคอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวเป็นตัวอย่างหนึ่งที่เกิดการหดตัวและถดถอยมาแล้วระยะหนึ่ง ซึ่งคงต้องอาศัยระยะเวลาในการค่อยๆปรับตัว แต่สิ่งที่เกิดขึ้นขณะนี้คือ การงานโทรศัพท์น้อยลง โดยเฉพาะกลุ่มลูกค้าระบบเติมเงิน ที่ความถี่ในการเติมเงินลดน้อยลง จนถึงเลิกใช้ไป

ขณะที่ระบบรายเดือนเริ่มเห็นถึงปัญหาการชำระเงินล่าช้าออกไป หรือเลือกที่จะผ่อนชำระ

ผลกระทบดังกล่าว วิเชียร เมฆตระการ กรรมการผู้อำนวยการ บมจ. แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส หรือ เอไอเอส ตระหนักดีต่อปัญหาดังกล่าว อีกทั้งได้พยายามหาแนวทางแก้ไข ด้วยยังมีความเชื่อว่า

“ลูกค้าส่วนใหญ่จะยังคงเก็บไว้ใช้ในการทำงาน เพราะถ้าต้องถูกเรียกตัวมาทำงานได้ใช้ติดต่อได้”

ทั้งหมดนี้ทำไปพร้อมกับการบริหารต้นทุน ที่วิเชียรบอกว่าทำอยู่เป็นประจำ ทั้งในส่วนของการลดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นลงหรือแม้แต่การลงทุน 

การใช้จ่าย หากไม่มีผลกระทบกับการให้บริการลูกค้า ที่ทำให้ลูกค้าได้รับบริการที่ไม่ดี ไม่มีคุณภาพ หรือให้บริการล่าช้า จะไม่ทำ  แต่จะลงทุนต่อไปหากไม่มีผลกระทบในทางลบต่อลูกค้า เช่น หากเจ้าหน้าที่ขอเปลี่ยน Notebook ซึ่งใช้มาครบ4 ปี  และต้องเปลี่ยนตามวาระการใช้งาน อาจต้องมีการยืดอายุการใช้งานต่ออีก 1 ปี เพราะไม่มีอะไรเสียหาย และไม่กระทบต่อการให้บริการลูกค้าแต่อย่างใด

เช่นเดียวกับการลงทุนในโครงข่ายเก่า คงทำเท่าที่จำเป็นและเหมาะสม ขณะที่การลงทุนโครงการส่วน 3G ที่ 2100 MHz ถ้าได้ใบอนุญาตประกอบการที่ชัดเจน ก็พร้อมที่จะลงทุน

โดยคาดว่า งบลงทุนของเอไอเอสนับจากนี้จะอยู่ที่ปีละ 2.5  หมื่นล้าน ติดต่อกัน 3 ปี (รวม 7 หมื่น 5 พันล้านบาท) เป็นอย่างน้อย

ส่วนในด้านของการพัฒนานวัตกรรม เป็นอีกสิ่งที่ วิเชียร บอกว่า ยังต้องทำอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะนวัตกรรมทางการให้บริการ  และยังมีหลายอย่างที่จะเกิดขึ้นในการให้บริการด้านนวัตกรรมจากความคิด จากประสบการณ์ที่สั่งสมมาของพนักงาน

รวมถึงงานให้บริการลูกค้าซึ่งใช้เงินงบประมาณจำนวนไม่มากมายนัก เช่น CJ (Call Center Jockey ทำหน้าที่คอยส่งเพลงตาม Request ให้ลูกค้าที่สมัครหรือต้องการเพลง Calling melody)

“ในภาวะที่ปัจจัยทุกอย่างยังผันผวนและอยากต่อการควบคุม จำเป็นอย่างยิ่งที่ตั้งรับให้ดี” เขา กล่าวย้ำ 

ในช่วงวิกฤติที่ธุรกิจชะลอตัว อาจทำให้พนักงานมีเวลามากขึ้น ซึ่งถือว่าเป็นช่วงเวลาเหมาะสมสำหรับจัดอบรมเพิ่มเติมความรู้ ความสามารถให้มากยิ่ง เพื่อที่เมื่อเศรษฐกิจพลิกฟื้น เอไอเอสจะได้พร้อมสำหรับการก้าวกระโดด และกระโดดได้ไกลกว่า ไม่ใช่เพิ่งตื่นจากภวังค์แล้วค่อยๆเดินออกไป

ระหว่างนี้สิ่งที่ทำได้คือ รักษาฐานลูกค้าเก่า และถ้าหาลูกค้าใหม่เพิ่มด้วยได้ก็จะเป็นการดี  โดยมีเป้าหมายว่า สิ้นปีหน้ายังจะอยู่รอดได้ ด้วยผลประกอบการที่ต้องเติบโต  ส่วนจะมากหรือน้อยต้องดูกันต่อไป

ที่แน่ๆ คือ “ดูแลลูกค้าให้ดีที่สุด  ลูกค้าไม่อยู่..เราก็ไม่รอด” 

Tags : วิเชียร เมฆตระการ • แอดวานซ์ อินโฟร์เซอร์วิส • เอไอเอส