กรุงเทพธุรกิจ

"นีลเส็น" สำรวจผู้บริโภคช่วงวิกฤติน้ำท่วม พบ 36% ได้รับผลกระทบค่ายรถยนต์ส่งรถล่าช้า ด้านผู้ผลิตรถยนต์ปรับกลยุทธ์สื่อสาร อัดงบโฆษณาเพิ่ม

 น.ส.สมวลี ลิมป์รัชตามร ผู้อำนวยการฝ่าย คอนซูเมอร์ รีเสิร์ช บริษัท นีลเส็น ประเทศไทย จำกัด เปิดเผยว่า จากการศึกษาพฤติกรรมผู้ซื้อรถยนต์ล่าสุดของนีลเส็นพบว่า การสื่อสารที่ดีกับลูกค้าเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญช่วยผู้ผลิตรถยนต์ ที่เผชิญกับปัญหาการส่งรถล่าช้า หรือรถยนต์ขาดตลาดหลังวิกฤติน้ำท่วมได้
 

การศึกษาดังกล่าวทำขึ้นกับกลุ่มผู้บริโภคที่ได้รับผลกระทบจากการส่งรถยนต์ล่าช้า หรือรถยนต์ขาดตลาดในปลายช่วงปี 2554 ที่ผ่านมา โดยพบว่าผู้บริโภค 1 ใน 4 คนพอใจกับการจัดการปัญหาดังกล่าวของผู้ผลิต แต่อีก 33% รู้สึกว่าผู้ผลิตยังคงต้องปรับปรุง พบว่าสิ่งที่ผู้บริโภคได้รับผลกระทบให้ความสำคัญมากที่สุดคือ “การสื่อสารอย่างสม่ำเสมอจากเซลส์ขายรถยนต์” มากกว่า “ส่วนลด หรือโปรโมชั่น”

 นอกจากนี้ผู้บริโภคที่ได้รับผลกระทบจำนวน 36% จะหยุดแผนการซื้อรถยนต์ไว้ก่อน ในขณะที่ 35% จะเปลี่ยนไปซื้อรถยนต์รุ่นที่สามารถส่งได้เร็วกว่า และ 21% จะเปลี่ยนไปซื้อรถยี่ห้ออื่น
 “สิ่งที่ผู้บริโภคต้องการท่ามกลางวิกฤติปัญหาคือความใส่ใจ ซึ่งสามารถแสดงให้เป็นว่าผู้ผลิตนั้นให้ใจ ดูแลทุกกรณีอย่างตั้งใจเป็นรายบุคคล มากกว่าการสื่อสารที่เต็มไปด้วยศัพท์แสงทางธุรกิจและคำอธิบายยืดยาวที่ไม่ได้ทำให้รู้สึกว่าตนเองได้รับการบริการหรือการแก้ไขปัญหาอย่างจริงใจ” น.ส.สมวลี กล่าว

 อย่างไรก็ตามการสื่อสารอย่างจริงใจและเป็นกันเอง ผ่านเซลส์ผู้ขายหรือการใช้สื่อโฆษณา ไม่เพียงแต่จะช่วยให้ผู้บริโภคที่ได้รับผลกระทบเข้าใจปัญหา แต่ยังจะเป็นการเปลี่ยนวิกฤติให้เป็นโอกาส เพิ่มความพึงใจต่อแบรนด์ในวงกว้าง และยังเป็นการย้ำเตือนความทรงจำของผู้บริโภคเพื่อช่วยในการตัดสินใจซื้ออีกด้วย

 ทั้งนี้ ผู้ผลิตรถยนต์มีแนวโน้มปรับกลยุทธ์การสื่อสารในช่วงวิกฤติน้ำท่วม เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างรวดเร็วมากขึ้น  โดยพบว่ายอดการลงโฆษณาระหว่างช่วงภัยน้ำท่วม เดือน ต.ค.-พ.ย. 2554 เพียงสองเดือนเพิ่มขึ้นสูงถึง 70% เมื่อเทียบกับช่วงวิกฤติรถยนต์ขาดตลาดหลังภัยสึนามิที่ญี่ปุ่นในช่วงเดือน เม.ย.-มิ.ย. 2554

Tags : นีลเส็น