“ยักษ์รีเทล”ปรับทัพ รับมือดิจิทัล  

เพื่อนำดิจิทัลมาใช้ในการขายและการบริการเพื่อสร้างประสบการณ์ดีที่น่าประทับต่อลูกค้า (Customer Experience) ไม่เพียงเท่านั้นแบรนด์ชั้นนำอย่าง Crate and Barrel ยังหันมาจับมือกับเว็บไซต์คู่แต่งงานอันดับหนึ่งที่ควรเป็นคู่แข่งสำคัญอย่าง Zola.com เพื่อเพิ่มช่องทางการขายไปยังคู่สมรสที่พร้อมจับจ่ายในทุกขณะ จนสามารถมองข้ามการแข่งขันและกลายเป็นพันธมิตรทางธุรกิจ

ข้อมูลจาก Kantar Consulting ระบุตัวเลขยอดขายในปี 2018 ของวอลมาร์ทซึ่งเป็นรีเทลรายใหญ่ที่สุดของโลกที่สูงกว่า 500,000 ล้านดอลลาร์ ตามด้วยรีเทลอันดับสองซึ่งเป็นคู่แข่งออนไลน์รายสำคัญอย่างอเมซอน (Amazon.com) ที่ทำยอดขายพุ่งสูงขึ้นถึง 160,000 ล้านดอลลาร์และพร้อมชิงชัยในทุกสนามรีเทล ทำให้วอลมาร์ทต้องเร่งปรับทัพดิจิทัลครั้งใหญ่เพื่อให้พร้อมรับมือกับคู่แข่งจากดิจิทัลให้ได้

เร่งเครื่องทรานส์ฟอร์ม

นายเจรามี่ คิง (Jeremy King) ผู้บริหารระดับสูงด้านเทคโนโลยี (CTO) ของวอลมาร์ทได้ให้สัมภาษณ์ในงาน National Retail Federation Big Show เมื่อเดือนมกราคมที่ผ่านมาว่า ในปี 2018 วอลมาร์ทลงทุนด้านเทคโนโลยีสูงถึง 11,700 ล้านดอลลาร์ จนถูกจัดให้เป็นบริษัทที่ใช้งบประมาณด้านดิจิทัลสูงมากเป็นอันดับสามของโลก รองจากอเมซอนและบริษัทอัลฟาเบท (Alphabet) ซึ่งเป็นบริษัทแม่ของกูเกิล

จึงนับเป็นช่วงเวลาสำคัญในการดำเนินงานด้านดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่น (Digital Transformation) ของวอลมาร์ท เพื่อปรับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซให้รองรับการดำเนินงานในทุกส่วนงาน (Re-platforming) โดยนายเจรามี่เชื่อว่า คงเป็นไปไม่ได้ที่ลูกค้าจะยอมรับการไม่มีบริการหรือประสบการณ์ที่ดีผ่านช่องทางดิจิทัลอีกต่อไป ดังนั้นการขายหรือการให้บริการจึงต้องอินทริเกทเอาดิจิทัลมาใช้ในทุกส่วนงาน ซึ่งไม่เพียงแต่การใช้อุปกรณ์โมบายในสาขาเท่านั้นแต่ต้องคำนึงถึงความสะดวกทุกขั้น ตั้งแต่การทำรายการสินค้าที่ลูกค้าต้องการจนมาแวะรับสินค้าที่สาขา และบริการอื่นๆ โดยวอลมาร์ทได้จับมือกับกูเกิลในการใช้กูเกิลโฮม (Google Home) เพื่อเพิ่มช่องทางการให้บริการและสั่งสินค้าผ่านการสนทนากับกูเกิลแอสซิสแทนท์ (Google Assistant) เช่นเดียวกับที่อเมซอนให้บริการด้วยการสนทนาผ่านอเล็กซา (Alexa)

วอลมาร์ทยังเพิ่มบริการจัดส่งอาหารสดและการที่ลูกค้ามารับสินค้า (Pickup) ที่สโตร์กว่า 2,000 แห่ง พร้อมทั้งเริ่มใช้บริการชำระเงินแบบไร้แคชเชียร์ (Casier-Free) ที่สโตร์ในเครืออย่าง Sam's Club และทดสอบการใช้หุ่นยนต์สำหรับเลือกสินค้าตามออร์เดอร์ออนไลน์ (Grocery-Picking Robot) รวมถึงการใช้หุ่นยนต์ทำความสะอาด โดยได้เพิ่มบุคลากรด้านดิจิทัลถึง 2,000 ตำแหน่งและเพิ่มบุคลากรเพื่อให้บริการการพิคอัพสินค้าที่สโตร์อีก 30,000 ตำแหน่งอีกด้วย

จำนวนลูกค้ากว่า 140 ล้านรายที่มาซื้อสินค้าที่วอลมาร์ททุกสัปดาห์มีความสนใจใช้แอพ (App) ของวอลมาร์ทเพื่อช่วยในการจับจ่ายและรับโปรโมชั่น ซึ่งช่วยเสริมให้ลูกค้าใช้กระเป๋าเงินวอลมาร์ทเพย์ “Walmart Pay” สำหรับชำระเงินได้ถึง 22 ล้านรายต่อเดือน จนทำให้ยอดการชำระเงินผ่าน Walmart Pay สูงขึ้นถึง 45% การปรับปรุงระบบอีคอมเมริซ์ได้ส่งผลดีต่อวอลมาร์ท ดังเห็นได้จากตัวเลขยอดขายผ่านออนไลน์ในช่วงไตรมาสที่ผ่านมาที่สูงขึ้นถึง 43% และยอดขายของอาหารสดที่สูงขึ้นเช่นกัน

 เสริมทุกกลยุทธ์

วอลมาร์ทดำเนินงานดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่นด้วยการร่วมมือกับพันธมิตร์ และการทดลองลงมือทำในหลายส่วนงานตั้งแต่ ซัพพลายเชน การบริหารจัดการในสโตร์ การคัดสรรสินค้า และการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในระหว่างการช๊อปปิ้ง เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์อยาง Machine Learning ถูกนำมาใช้ในการวางตารางจัดส่งสินค้าจนสามารถลดระยะทางการขนส่งลงได้นับล้านไมล์ อีกทั้งยังได้จับมือกับบริษัทไมโครซอฟท์ในการกำหนดแผน 5 ปีในการพัฒนานวัตกรรมดิจิทัลให้กับองค์กรที่มีลูกค้ากว่า 270 ล้านราย และมีบุคคลากรกว่า 2.3 ล้านคน

ยุทธการชิงชัยด้านดิจิทัลของวอลมาร์ทเริ่มขึ้นตั้งแต่ปี 2010 โดยการเข้าซื้อกิจการของ Bonobos.com, ModCloth.com, Art.com, Jet.com, Shoes.com, Eloquii.com และ Bare Necessities เพื่อให้สามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์และประสบการณ์ที่พิเศษแตกต่างแก่คนรุ่นใหม่ โดยได้ร่วมเป็นพันธมิตรกับ MGM และกลุ่มวิดีโอสตาร์ทอัพอย่าง eko ในการผลิตเนื้อหาใหม่ (Original Content) เพื่อวอลมาร์ท รวมถึงการซื้อกิจการของ Parcel.com เพื่อให้พร้อมในการจัดส่งสินค้าในเมืองใหญ่

 พร้อมเผชิญความท้าทาย

การปรับตัวของรีเทลเพื่อรับมือกับการแข่งขันด้านดิจิทัลเป็นเสมือนการปรับทัพรับมือกับคู่แข่ง ซึ่งต้องเผชิญความท้าทายทั้งภายในและภายนอกองค์กร การปรับแนวทางธุรกิจและวัฒนธรรมองค์กรที่เคยคุ้นชินมานานย่อมต้องผ่านแผนกลยุทธ์ที่กลั่นกรองอย่างดีโดยต้องได้รับความร่วมมือจากบุคลากรและพันธมิตรในทุกขั้นตอน นั่นคือธุรกิจควรปรับตัวให้พร้อมเพื่อรับมือกับความต้องการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป