วิธี “ยกระดับ”ฝ่ายบริการ ให้ “สร้างยอดขาย!”

วิธี “ยกระดับ”ฝ่ายบริการ ให้ “สร้างยอดขาย!”

“บริการ” ในทุกธุรกิจ ทุกคนรู้ว่าเป็นเรื่องสำคัญ บริการที่ “สร้างประสบการณ์ที่ดี”

มีส่วนอย่างมากที่จะทำให้ลูกค้าซื้อต่อเนื่อง เป็นลูกค้าประจำ และแนะนำลูกค้าให้โดยไม่จำเป็นต้องมี Campaign หรือของล่อใจให้ลูกค้าไปดึงคนรู้จักให้มาเป็นลูกค้า..

“บริการ” ในทุกธุรกิจ ยังแบ่งเป็น3ระดับ (ไม่ว่าจะเป็น Call Center /บริการแบบพบหน้า /บริการทาง Chat ในทุกช่องทาง) คือ..

บริการที่สร้างประสบการณ์เลวร้าย ที่ติดต่อยาก/ไม่สนใจ/ไม่ใส่ใจ/พูดจา/ตอบกลับไม่ดี ฯลฯ

บริการที่ธรรมดาๆ” ไม่มีอะไรน่าประทับใจ/ไม่มีอะไรแตกต่างกว่าคู่แข่ง/ไม่เป็นที่จดจำ

บริการที่สร้างประสบการณ์ที่ดี ที่ประทับใจทุกครั้งที่ติดต่อ /ใส่ใจ ติดตามผล ฯลฯ

บริการแบบแรก ทำลายลูกค้า สร้างความหายนะให้กับสินค้า /แบรนด์และองค์กร. ส่วนบริการแบบที่สอง ไม่ได้ช่วยสร้างอะไร คล้ายๆกับ“สักแต่ว่ามีหน่วยงานบริการ” ไม่ช่วยสร้างรายได้ แต่ค่าใช้จ่ายเยอะ!

ส่วนบริการแบบสุดท้าย ช่วยสร้างรายได้ทั้งทางตรงและทางอ้อม

แต่ถ้าธุรกิจของท่าน ต้องการ ยกระดับ” ฝ่ายบริการให้สร้างยอดขายอย่างจริงจังในปีนี้ มีแนวทางให้ท่านไปคิดไปทำไปต่อยอดดังนี้ครับ..

ให้เริ่มที่ ตรวจสอบหน่วยงานบริการของท่าน (ในทุกช่องทาง) ว่าปัจจุบันอยู่ระดับใดใน 3 ระดับ เช่นถ้ายังอยู่ระดับต่ำสุดคือยังสร้างประสบการณ์เลวร้ายให้กับลูกค้า ต้องรีบแก้ตรงนี้อย่างเร่งด่วนก่อน!

ส่วนธุรกิจใดที่หน่วยงานบริการยังบริการแบบธรรมดา ก็สามารถต่อยอดได้เลย และยิ่งธุรกิจใดที่หน่วยงานบริการสร้างประสบการณ์ การให้บริการเชิงรับที่ดี ก็ยิ่งง่ายที่จะต่อยอดการบริการเพื่อสร้างรายได้

เมื่อจะต่อยอด การบริการให้สร้างยอดขาย...

ควรเริ่มที่ปรับ Mind Set หรือชุดความคิดของหน่วยงานบริการก่อน ให้เห็นถึงความสำคัญว่า ทำไมการบริการที่ดีเลิศในยุคปัจจุบัน จำเป็นต้องสร้างรายได้ “ทั้งทางอ้อมและทางตรง!”

เพราะหลายๆที่ ฝ่ายบริการจะ"คุ้นเคย"กับการให้บริการ แต่จะ "อึดอัด/ไม่เห็นความสำคัญ/ไปจนถึงไม่รู้

วิธีการที่จะสร้างยอดขายจากงานบริการ"

เมื่อทำให้เห็นถึงความสำคัญ/ความจำเป็นจากการปรับ Mind Set แล้ว ก็มาปรับโครงสร้างรายได้สำหรับหน่วยงานบริการ ในกรณีที่สร้างยอดขายไม่ว่าทางอ้อมหรือทางตรงได้ ปรับให้ชัดเจน ในรูป Incentive เป็นรายลูกค้า หรือจากยอดขาย ในแต่ละเดือนหรือแต่ละไตรมาสก็แล้วแต่ความสะดวก

เรื่องนี้เป็นเรื่องสำคัญ ให้มากหรือน้อย ยังดีกว่าไม่ให้อะไรเลย “อย่าพยายามฝืนให้หน่วยงานบริการสร้างยอดขาย โดยไม่มีอะไรตอบแทน..เพราะส่วนมากจะล้มเหลว!

เมื่อปรับชุดความคิดของฝ่ายบริการให้เห็นความสำคัญและความจำเป็น และปรับโครงสร้างรายได้แล้วก็ได้เวลาที่จะปรับ Skill Set หรือชุดทักษะของฝ่ายบริการ

ตัวอย่างจากประสบการณ์จริง เช่น Call Center ของธนาคารขนาดใหญ่แห่งหนึ่งในประเทศไทย จากเดิมมีหน้าที่แค่รับเรื่องให้บริการ ให้ข้อมูล รับเรื่องร้องเรียน ก็ปรับแนวทางตามที่กล่าว ภายในระยะเวลาอันสั้น Call Center ของธนาคารแห่งนี้ ก็สามารถสร้างยอดขายทางตรงเฉลี่ยต่อวัน มากกว่าทุกสาขาทั่วประเทศรวมกัน!

ขณะที่บางธุรกิจ เช่น Fast Food ที่ให้บริการส่งถึงบ้าน ก็ปรับแนวทางเป็น การให้บริการเชิงรุก กับกลุ่มลูกค้าแต่ละประเภทจาก Big Data ที่มี แล้วโทรเชิงรุกสร้างยอดขายอย่างเป็นล่ำเป็นสัน

บางธุรกิจเช่น ธุรกิจไอที ขนาดใหญ่ข้ามชาติที่อยู่ในประเทศไทย เริ่มปรับฝ่ายบริการแต่ละช่องทาง เช่นฝ่ายให้บริการที่ Shop ทั่วประเทศและ Call Center ก็พัฒนาทักษะในเรื่อง Tele-Sales เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพทั้งในเรื่องการบริการและการขาย ให้เริ่มการโทรให้บริการเชิงรุก สร้างประสบการณ์ที่ดีและต่อยอดด้วยการขายสินค้าและบริการให้กับลูกค้าปัจจุบันและอดีตลูกค้าที่ขาดการติดต่อให้กลับมาเป็นลูกค้า

หลายธุรกิจเริ่มทำในลักษณะนี้มาหลายปี บางธุรกิจเพิ่งจะเริ่ม แต่ก็ยังมีธุรกิจอีกเป็นจำนวนมาก ที่แค่คิดหรือยังไม่ได้คิดที่จะเริ่ม

อันที่จริงการเริ่ม “ยกระดับ” ฝ่ายบริการทุกช่องทาง ให้สร้างยอดขาย เป็นเรื่องที่เริ่มได้ง่าย เพราะเป็นเรื่องใกล้ตัว เช่น ลูกค้าโทรติดต่อมา จะเป็น Call Center รับหรือฝ่ายไหนรับ หรือลูกค้ามาติดต่อที่สาขา ที่โชว์รูม หรือ Shop แม้กระทั่งช่องทาง On Line ต่างๆก็ตาม..

จะให้ข้อมูลอย่างไรให้ประทับใจ และจะขายเชิงรับอย่างไรให้ปิดการขาย/นัดหมายได้ โดยไม่ให้เสียโอกาสที่ลูกค้าติดต่อมา!?”

เพิ่มทักษะการขายเชิงรับให้แน่น.. แล้วต่อยอดทักษะการให้บริการและการขายเชิงรุก กับทุกหน่วยงานที่ให้บริการ.. ไม่ต้องกลัวว่ายอดขายจะไม่เพิ่มขึ้นครับ ขึ้นอยู่กับว่า ที่ไหนเริ่มก่อน ที่นั่นย่อมได้เปรียบครับ!