ภาวุธ พงษ์วิทยภานุ

Marketing Byte คลิกพลิกโลก/เจ้าของเว็บไซต์ www.tarad.com /twitter.com/pawoot /www.facebook.com/pawoot,www.pawoot.com

9 พฤศจิกายน 2561
640

เทคนิคเพิ่มยอดขายด้วยการอุดรูรั่วของถัง

หากองค์กรใดมีแต่ลูกค้าใหม่เข้ามา แต่ไม่สามารถรักษาลูกค้าเก่าไว้ได้ ก็เหมือนกับการเติมน้ำเข้าถังที่มีรูรั่ว เติมเท่าไรๆ ก็ไม่เต็มสักที

เรื่องต่อไปนี้คิดว่ามีความน่าสนใจ และผมได้แชร์ในบล็อกของผมเองด้วย เรื่องนี้ผมนำไปพูดหลายครั้งในห้องประชุม Town Hall ของ TARAD Group เกี่ยวกับการเพิ่มยอดการเติบโตขององค์กร ที่หลายคนมักคิดว่าการสร้างยอดขายให้องค์กรเป็นหน้าที่ของทีมฝ่ายขาย หรือ ฝ่ายการตลาด เพียงอย่างเดียวเท่านั้น แต่หากเราพิจารณาให้ดี ๆ การสร้างยอดขายนั้น เกิดจากรายได้จากลูกค้าใหม่รายได้และจากลูกค้าเก่าที่ซื้อซ้ำ

ผมมองว่าการเกิดรายได้จากลูกค้าใหม่แน่นอนเกิดจากทีมฝ่ายขาย และ ฝ่ายการตลาด แต่หากองค์กรไหนมีแต่ลูกค้าใหม่เข้ามา แต่ทว่าไม่สามารถรักษาลูกค้าเก่าไว้ได้ ก็เหมือนกับการเติมน้ำเข้าถังที่มีรูรั่ว เติมเท่าไร ๆ ก็ไม่เต็มสักที ดังนั้น นอกเหนือจากการสร้างลูกค้าใหม่แล้ว การรักษา และสร้างรายได้จากลูกค้าเก่าจึงเป็นสิ่งที่สำคัญมาก ๆ 

สำหรับองค์กรหลายแห่งไม่ว่าองค์กรเล็กหรือองค์กรขนาดใหญ่ การทำให้ลูกค้าอยู่กับเราไปนาน ๆ จะช่วยให้เกิดการซื้อซ้ำ สิ่งสิ่งเหล่านี้มันไม่ได้เป็นหน้าที่ของฝ่ายขายหรือฝ่ายการตลาดเพียงอย่างเดียว แต่มันเป็นหน้าที่ของทุกคนในองค์กรที่ต้องมีส่วนรับผิดชอบด้วย เช่น ทีมบริการลูกค้า customer support ทีมออกแบบ Design ทีมพัฒนา Product & Service ทีมบัญชี ทีม HR ทีมผู้บริหาร หรือแม้กระทั่งแม่บ้านที่ดูแลเรื่องความสะอาดขององค์กร

คำถามคือทำไมทุกคนถึงมีส่วนร่วมในการรับผิดชอบกับยอดขาย ถ้าทีมบริการลูกค้า Customer Support ตอบคำถามลูกค้าไม่ดี ตอบไม่รู้เรื่อง ลูกค้ารู้สึกแย่ รู้สึกว่าช่วยเหลือเขาไม่ได้ เขาคงไม่อยากใช้บริการขององค์กรนั้นต่อ ถ้าทีมออกแบบ Design ออกแบบงาน ออกแบบสื่อโฆษณา ไม่รู้เรื่อง ไม่สวย ไม่น่าประทับใจ แน่นอนว่า ลูกค้าเองก็คงไม่อยากใช้บริการสินค้า หรือบริการที่หน้าตาห่วย ๆ 

อย่างไรก็ดี ในส่วนของทีมพัฒนา Product & Service พัฒนาสินค้าและบริการออกมาห่วย ใช้แล้วมีปัญหา ลูกค้าที่ไหนจะอยากใช้บริการต่อถ้าทีมบัญชี ทำเอกสารบัญชีผิดพลาด ล่าช้า ไม่ตอบสนองลูกค้าได้อย่างทันท่วงที ลูกค้าคงไม่อยากใช้บริการเช่นกัน ถ้าทีม HR หรือฝ่ายบุคคล หาคนเข้ามาร่วมองค์กรได้คนไม่ดี หรือไม่ได้มีการฝึกฝนอบรมทีมงานในองค์กรให้เก่งมากขึ้น ดังนั้นองค์กรนั้นจะเดินหน้าไปได้อย่างไร หรือจะให้บริการลูกค้าได้ดีได้อย่างไร

รวมไปถึงแม่บ้านที่ทำความสะอาด หากแม่บ้านไม่ดูแลออฟฟิศหรือสำนักงานให้สะอาด ดูดี เข้ามาแล้วสกปรก ไม่น่ามอง รกไปหมด ลูกค้าที่เข้ามาก็คงไม่ประทับใจกับองค์กรนั้นแน่ ๆโดยเฉพาะผู้บริหาร เจ้าของกิจการ ที่ต้องมีหน้าที่รับผิดชอบทุกอย่างที่เกิดขึ้น ดังนั้น ทุกคนในองค์กรต้องมองให้ออกว่า “ตัวเราเองและทุกฝ่าย” มีส่วนเกี่ยวข้องกับการเติบโต ยอดขายขององค์กรอย่างแน่แท้ และหากทุกคนในองค์กรรู้ว่าตัวเองมีส่วนร่วมกับการเติบโตขององค์กร เมื่อทีมฝ่ายขาย ทีมการตลาดหาลูกค้าใหม่เข้ามาอย่างต่อเนื่อง และทีมอื่น ๆ ต่างก็ทำงานในหน้าที่ตัวเองให้ดีที่สุด “มองลูกค้าเป็นที่ตั้ง” ไม่ได้มองแต่หน้าที่ของตัวเอง มันก็จะเหมือนกับเราเติมน้ำใส่ถังน้ำที่ไม่มีรูรั่ว เติมแล้วก็จะเต็มได้เร็วมาก จงรำลึกไว้เสมอว่า…“เราทุกคนล้วนมีส่วนร่วมในการทำให้องค์กรเติบโต”

และเช่นเดียวกับผู้บริหารและหัวหน้า ควรมีการมอนิเตอร์ตัวเลขจำนวนลูกค้าปัจจุบันที่ใช้งานอยู่ (Current Customer) ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) และจำนวนการยกเลิกการใช้งาน (Churn Rate) ของลูกค้า และควรมีทีมที่เกี่ยวข้องดูแลตัวเลขนี้อย่างใกล้ชิด นำมันมาเป็น KPI หรือ OKR ของทีมคุณ องค์กรของคุณด้วย ก็จะยิ่งช่วยป้องกันทำให้น้ำไหลรั่วออกนอกถังได้ดีขึ้น และอย่างที่พูดไปแล้วคือสร้างยอดขายให้องค์กรเป็นหน้าที่ของทีมฝ่ายขาย หรือ ฝ่ายการตลาด เพียงอย่างเดียวเท่านั้น แต่หากเราพิจารณาให้ดี ๆ การสร้างยอดขายนั้น เป็นหน้าที่ของพนักงานในองค์กรทุกๆคน ทุกๆฝ่าย ต้องร่วมมือกัน ช่วยกันสร้างรายได้จากลูกค้าใหม่ และสร้างความประทับใจแก่ลูกค้าเก่า

แชร์ข่าว :
Tags: