Productivity และ Quality ความท้าทายภาคบริการไทย

ผมคิดว่ายังคงมีผู้อ่านหลายๆท่านนึกภาพของโรงงาน หรือ กระบวนการผลิตกันมากกว่า ไม่ได้นึกถึงภาคบริการเท่าไหร่

ในโลกปัจจุบัน ภาคบริการคือส่วนสำคัญ ต่อการเจริญเติบโตทางเศรษฐกิจ จากข้อมูลธนาคารโลก (World Bank) พบว่าในประเทศที่พัฒนาแล้ว แรงขับเคลื่อนหลักของระบบเศรษฐกิจอยู่ที่ภาคบริการ สหรัฐอเมริกา ญี่ปุ่น และสิงคโปร์ มีสัดส่วนของภาคบริการ สูงถึง 70-80% ของ GDP

โครงสร้าง GDP ของไทยเราก็เช่นกัน มาจาก “ภาคบริการ” 50% ด้วยจำนวนสัดส่วนแรงงานประมาณ 40% ในขณะที่ “ภาคอุตสาหกรรม” มีสัดส่วนการจ้างงานน้อยกว่ามากคือ 15% แต่สามารถสร้างมูลค่าทางเศรษฐกิจได้ถึง 35% ดังนั้น ความสามารถในการสร้างรายได้ต่อจำนวนแรงงาน หรือเรียกได้ว่า “ผลิตภาพแรงงาน” (Labor Productivity) ของภาคอุตสาหกรรม มีสูงกว่าภาคบริการมาก ความเข้าใจคลาดเคลื่อนที่มักได้ยินเสมอ คือ งานบริการไม่ใช่งานที่ทำซ้ำๆกัน บนสายพานการผลิต ดังนั้นมาตรฐานงานทำได้ยาก หรือเป็นสิ่งที่ไม่จำเป็น ด้วยกรอบความคิดดังกล่าว ทำให้เชื่อมโยงต่อมาเป็น การขาดความตระหนัก ในการพัฒนา Productivity และ Quality อย่างต่อเนื่องและเป็นระบบ

ในภาคการผลิต ได้มีการปรับปรุงพัฒนาผลิตภาพ และ คุณภาพ มาเป็นเวลานานอย่างต่อเนื่อง ในปัจจุบันจึงนับเป็น ความท้าทายและโอกาสของภาคบริการไทย ที่จะเรียนรู้เครื่องมือการปรับปรุงพัฒนาต่างๆ เพื่อนำมาประยุกต์ใช้ให้ได้ประสิทธิผลครับ มีแนวคิดที่พูดถึงการพัฒนางานบริการ โดยกล่าวว่า ปัจจัยเพื่อความเป็นเลิศ ของการบริการนั้น สามารถสรุปสั้นๆง่ายๆ ได้แค่ 2 องค์ประกอบ เท่านั้นเองคือ “Service Experience Design” และ “Organizational Culture Building”

ปัจจัยตัวแรก Service Experience Design คือ การพิจารณา วางแผน และ ออกแบบประสบการณ์ทั้งหมดของลูกค้า ที่มีต่อบริการของเราว่า มีอะไรบ้าง และต้องมีกระบวนการสนับสนุนภายในองค์กรอะไรบ้าง ขั้นตอนทั้งหมดนี้ สามารถเขียนออกมาเป็นภาพ แผนภูมิขั้นตอน แสดงความสัมพันธ์ก่อนหลัง และ ผู้รับผิดชอบดำเนินการได้ ท่านที่สนใจลองค้นหาข้อมูลเพิ่มเติม ได้จากคำว่า Service Blueprint ครับ ยกตัวอย่าง ธุรกิจโรงแรม ประสบการณ์ลูกค้า มีตั้งแต่การรับรู้ ค้นหาข้อมูล จองห้องพัก เดินทาง ลงทะเบียนเข้าพัก เข้าใช้ห้องพัก ใช้สิ่งอำนวยความสะดวกอื่นที่มี ทานอาหาร จนกระทั่งคืนกุญแจออกจากโรงแรม

กระบวนการสนับสนุนอื่นๆ เป็นขั้นตอนงาน ที่ไม่ได้สัมผัสกับลูกค้าโดยตรง เช่น การทำความสะอาดห้องพัก งานซักรีด การจัดการห้องครัว เป็นต้น กระบวนการทั้งหมดนี้ ต้องได้รับการพิจาณาออกแบบอย่างเหมาะสม Productivity จะมองในมุมว่า ทำอย่างไรจึงจะใช้ทรัพยากรต่างๆให้คุ้มค่าที่สุด ในเวลาที่สั้นที่สุด ในด้าน Quality มองในมุมผลลัพธ์ของงานที่ได้มาตรฐานตามที่กำหนด รวมถึงระบบจัดการที่มีคุณภาพ ตามความพึงพอใจของลูกค้า ในยุค ประเทศไทยหมายเลข 4 กระบวนการขั้นตอนเหล่านี้ สามารถพิจารณาถึงโอกาส ความคุ้มทุน และ ความเหมาะสม ในการนำเทคโนโลยีเข้ามาประยุกต์ใช้อีกด้วย หลังจากมีระบบงานที่ดีตามปัจจัยแรกแล้ว องค์ประกอบที่ 2 ถัดมา คือ การสร้าง ”วัฒนธรรมองค์กร” ที่เหมาะสม ให้กับพนักงานทุกคนในองค์กร Organizational Culture Building ทั้งที่เป็นผู้ให้บริการกับลูกค้าโดยตรง และ พนักงานผู้อยู่เบื้องหลัง

องค์กรอาจใช้คำที่แตกต่างหลากหลายออกไป นอกเหนือจากวัฒนธรรม เช่น ค่านิยม (Value) วิถี (Way) ปรัชญา อุดมการณ์ (Philosophy) แต่ไม่ว่าจะเป็นคำใด เป้าหมายเดียวกัน คือการปลูกฝังสิ่งที่เป็น หลักการ กรอบแนวคิด วิธีปฏิบัติ เพื่อให้การปฏิบัติงาน เป็นไปตามกรอบทิศทาง ดังกล่าวนี้ แม้ว่าแต่ละองค์กรในปัจจุบัน มีการกำหนดวัฒนธรรมที่แตกต่างกันไป แต่สิ่งหนึ่งที่มักจะเป็นจุดร่วมที่เหมือนกันเสมอคือ การใส่ใจ ให้ความสำคัญกับลูกค้า (Customer Focus) เราจะสร้างวัฒนธรรมดังกล่าวให้เกิดขึ้นได้อย่างไร? เป็นคำถามที่ท้าทายความสามารถของผู้บริหารองค์กรครับ

ผู้บริหารต้องสร้างกลไกเพื่อรับรู้ ความพึงพอใจของลูกค้าในบริการที่ได้รับ ผู้บริหารที่รอแต่รายงาน ประเภท “หอคอยงาช้าง” ไม่เคยมาสัมผัสกับพื้นที่หน้างาน ที่ให้บริการลูกค้าโดยตรงเลย การแสดงออกแบบนี้ จะไม่สามารถสร้างวัฒนธรรมการให้ความสำคัญกับลูกค้าขึ้นมาได้ครับ สำหรับพนักงาน องค์กรต้องสร้างความภาคภูมิใจในงานที่ทำอยู่ว่า งานที่ทุกคนทำอยู่นี้ มีคุณค่า คุณภาพงานบริการนั้นต้องมาจากใจ 

ลองยกตัวอย่างพนักงานขายตั๋วรถไฟให้กับนักท่องเที่ยว องค์กรต้อง สร้างจิตสำนึก ให้กับพนักงานขายตั๋วทุกคนว่า ลูกค้าคือ แขกที่เดินทางไกล ข้ามน้ำข้ามทะเล มาเยือนประเทศเรา ทุกๆ คนมีความสำคัญ ในการให้บริการต้อนรับขับสู้ให้ดี จะมีส่วนช่วยทำให้นักท่องเที่ยวประทับใจ ไปบอกต่อ ชวนครอบครัว เพื่อนฝูง มาเที่ยวอีก 

ปัจจัยทั้งสอง คือ “ประสบการณ์ลูกค้า” และ “วัฒนธรรมองค์กร” คือ สิ่งที่ต้องไปควบคู่กัน ปัจจัยแรกคือมาตรฐานการทำงานว่า พนักงานต้องมีการทักทายกับลูกค้าพร้อมกับรอยยิ้ม มีมาตรฐานคำพูดที่ต้องใช้คุยกับลูกค้า จนกระทั่งลูกค้าใช้บริการเสร็จเรียบร้อย วัฒนธรรมองค์กร จะส่งเสริมให้พนักงานรักในงานบริการ สนับสนุนให้การปฏิบัติต่อลูกค้าตามมาตรฐานนั้น เป็นไปตามธรรมชาติ ด้วยความรู้สึกจากจิตใจภายในแห่งการให้บริการ และ ลูกค้าสามารถสัมผัสได้ ด้วยปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ด้วยกัน 

ยังมีเครื่องมือเพื่อการปรับปรุง Productivity และ Quality อีกมากครับ ที่ภาคบริการไทยสามารถเรียนรู้ และนำมาใช้ประโยชน์ เพื่อพัฒนาสู่การบริการที่เป็นเลิศ (Service Excellence) ซึ่งเป็นความท้าทายและภารกิจสำคัญของประเทศครับ

โดย... 

กฤชชัย อนรรฆมณี

Lean and Productivity Consultant / Trainer

[email protected]

*** ชื่อเต็ม: การปรับปรุง Productivity และ Quality ความท้าทายภาคบริการไทย