ปรากฎการณ์แห่งกำลังใจ กับการสร้าง 'Brand Loyalty'

ในช่วงเดือนที่ผ่านมามีเหตุการณ์ที่น่าสนใจที่ก่อให้เกิดปรากฎการณ์ใหม่ๆ ที่เราไม่มีโอกาสจะได้เห็นกันบ่อยนัก เป็นอีกหนึ่งโอกาสให้ได้เรียนรู้จากปรากฎการณ์ในครั้งนี้ และยังชวนให้ติดตามถึงผลพวงที่ตามมาอย่างเป็นระยะๆ แม้ว่าเหตุนั้นจะดำเนินไปจนจบแล้วก็ตาม 

ไม่ว่าจะเป็น เหตุการณ์นักฟุตบอลทีมหมูป่าฯ ที่ติดอยู่ในถ้ำหลวงที่จังหวัดเชียงราย หรือล่าสุดการแข่งขันชิงแชมป์โลกอีสปอร์ตเกมอาร์โอวี (RoV) ซึ่งจัดขึ้นที่ประเทศสหรัฐอเมริกา ถึงแม้ว่าทีมตัวแทนจากประเทศไทยนั้น จะพ่ายแพ้ให้แก่ทีมจากเกาหลีใต้ในรอบสุดท้าย และได้ตำแหน่งรองแชมป์พร้อมเงินรางวัล 3 ล้านบาท แต่ก็ได้รับเสียงชื่นชมอย่างมากถึงพัฒนาการของนักกีฬาที่ทำให้ประเทศไทยสามารถยืนเทียบชั้นอยู่ในแถวหน้าของกีฬาอีสปอร์ตโลกได้

สิ่งสำคัญที่สุดที่เห็นได้ชัดจากเหตุการณ์เหล่านี้คือ ปรากฎการณ์แห่งการให้กำลังใจในรูปแบบต่างๆ โดยเฉพาะผ่านสื่อสังคมออนไลน์ทุกช่องทาง ทำให้เราได้เห็นพลังของโลกดิจิทัลว่ามีอำนาจในการสื่อสารได้มากแค่ไหน ทั้งด้านความรวดเร็วในการนำเสนอข่าวสาร และการแลกเปลี่ยนข้อมูลความคิดเห็นจากทั่วทุกมุมโลกได้ภายในเวลาเพียงไม่กี่นาที 

นอกจากนี้ ยังเป็นบทเรียนสำคัญที่เราสามารถนำมาปรับใช้ในธุรกิจได้ก็คือ เราได้เรียนรู้ว่าความเห็นอกเห็นใจและการให้กำลังใจ สามารถสร้างความเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันของสังคม ก่อให้เกิดคอมมูนิตี้ที่มีความผูกพันกันผ่านการส่งข้อความกำลังใจในช่องทางต่างๆ ซึ่งหากปรับเปลี่ยนมุมมองของเหตุการณ์เหล่านี้เป็นการทำการตลาดก็ถือว่าเป็นการสร้าง “คอมมูนิตี้” ของ “แบรนด์” ได้อย่างมีประสิทธิภาพ 

โดยมีการนำเอาอารมณ์ และความรู้สึกของผู้คนที่ต่างก็สนใจในเหตุการณ์เดียวกัน มาก่อให้เกิดการสื่อสารระหว่างกันและระหว่างแบรนด์ เกิดความรู้สึกอยากจะติดตามและรับรู้เหตุการณ์ ความเคลื่อนไหวอย่างทันท่วงที เช่น ในการแข่งขันชิงแชมป์โลกอาร์โอวี มีผู้ติดตามชมจากช่องทางออนไลน์พร้อมๆ กันในช่วงที่มากที่สุดถึงกว่า 4 แสนวิว สถานการณ์ดังกล่าวได้ส่งผลต่อความทรงจำที่มีต่อตัวแบรนด์เอง ยิ่งทำให้ผู้บริโภคมีส่วนร่วมกับเหตุการณ์นั้นๆ ได้ ก็จะยิ่งกระตุ้นให้เกิดความผูกพันระหว่างแบรนด์กับผู้บริโภคให้ได้มีประสิทธิภาพเพิ่มมากขึ้น เพราะคนที่มีส่วนร่วมก็จะรอดูผลของการ react กลับมา ยิ่งถ้าผู้บริโภคเกิดความรู้สึกดีๆ กับสิ่งที่เกิดขึ้น ก็จะยิ่งเกิด Brand Loyalty มากขึ้น 

สิ่งนี้เองเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ธุรกิจมีความยั่งยืน ในด้านของผู้บริโภคที่เป็นลูกค้าประจำ ซึ่งจะก่อให้เกิดรายได้ที่มั่นคงในระยะยาวกับบริษัทมากกว่าการทำโปรโมชั่นหรือมุ่งเน้นเพียงแต่การพัฒนาผลิตภัณฑ์เท่านั้น 

นักการตลาดรุ่นใหม่ๆ อาจจะไม่ได้ให้ความสำคัญกับเรื่อง Loyalty เท่าใดนักเพราะเข้าใจว่า การตลาดในยุคปัจจุบันผู้บริโภคมีความต้องการเพียงแค่โปรโมชั่นที่ดึงดูดใจ หรืออาจจะมาจากประสบการณ์ในการทำการตลาดที่เห็นผู้บริโภคมีการเปลี่ยนการใช้ผลิตภัณฑ์ไปมาขึ้นอยู่กับโปรโมชั่นที่ดึงดูดใจ ซึ่งก็เป็นเรื่องที่เกิดขึ้นจริง แต่นั่นมาจากการที่นักการตลาดยังหาจุดที่จะทำให้ผู้บริโภคเกิด Loyalty ไม่พบมากกว่า ทำให้ไปมุ่งเน้นในการสร้างเคมเปญหรือโปรโมชั่นชั่วคราว สิ่งที่ควรใส่ใจคือต้องไม่ลืมว่าถึงอย่างไรผู้บริโภคก็ยังมีความต้องการที่จะมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง หรือยังต้องการความพิเศษจากการได้รับความเอาใจใส่ด้วย

การดึงดูดผู้บริโภคด้วยโปรโมชั่นนั้นเป็นเพียงการตลาดชั่วครั้งชั่วคราวที่สามารถทำได้อย่างรวดเร็วและใครๆ ก็สามารถทำได้ ที่ยากยิ่งกว่าคือการรักษาความรู้สึกที่ดีให้แบรนด์ได้อยู่ในใจผู้บริโภคและเป็นทางเลือกอันดับต้นๆ เพื่อสร้างความยั่งยืนทางธุรกิจ

โดยเฉพาะกับพฤติกรรมผู้บริโภคในปัจจุบันที่มีความเปิดกว้างรับรู้ข่าวสารอย่างรวดเร็วและพร้อมที่จะทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ การทำให้พวกเขายังคงชื่นชอบและใช้ผลิตภัณฑ์ซ้ำอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นจึงเป็นความท้าทายมากกว่าการเพิ่มจำนวนลูกค้าใหม่ๆ ที่อาจจะผ่านเข้ามาและก็ผ่านไปเท่านั้น