กมลธัญ พรไพศาลวิจิต

กรรมการผู้จัดการ บริษัท สปอตไลท์ ครีเอชั่น จำกัด

24 พฤษภาคม 2561
1,084

ให้มากกว่ารับ กับการตลาดแบบบอกต่อ

ให้มากกว่ารับ กับการตลาดแบบบอกต่อ

เฮ้ย!! มันคุ้มจริงๆ ท่านผู้อ่านเคยซื้อสินค้าหรือบริการแล้วรู้สึกแบบนี้ไหมครับ เกิดความประทับใจ ถูกใจ ชอบใจ หรือรู้สึกว่าเขาเข้าใจ นี่แหละครับจุดเริ่มต้นของการตลาดแบบบอกต่อหรือที่เรียกว่า “Referral Marketing” ในยุคที่การแข่งขันทางการตลาดมีพัฒนาการที่ก้าวกระโดดตาม technology แต่หัวใจของความสำเร็จกลับยังไม่ได้เปลี่ยนแปลงไป key หลักยังเป็นเรื่องความพึงพอใจของลูกค้าจาก “คุณค่า” ที่ brand ส่งต่อให้ นอกจากนี้ในการตลาดยุค 4.0 ที่นิยามโดย philip kotler ยังกล่าวถึงเป้าหมายสูงสุดในการทำการตลาดในยุคดิจิทัลก็ยังเป็นเรื่องของพลังของการบอกต่อ (Advocate) ซึ่งจะเกิดได้ก็ต่อเมื่อลูกค้าเกิดความพึ่งพอใจจนอยากที่จะแนะนำให้เพื่อนหรือคนรู้จักใช้ต่อ กล่าวถึงตรงนี้หลายท่านอาจจะบอกว่าฟังดูก็เหมือนจะธรรมดาไม่ยากเย็นอะไร แต่ความจริงแล้วการทำการตลาดแบบ Referral Marketing มีความละเอียดอ่อนและหลายครั้งความพยายามที่จะสร้างความประทับใจก็ไม่ประทับใจแถมซ้ำร้ายยังลดกำไรอีกต่างหาก แล้วจะทำอย่างไรละผมมีหลักการง่ายๆ อยู่ 3 ข้อดังนี้ครับ

รู้จักความเป็นคน และตัวตนของลูกค้า

       แน่นอนว่าถ้าจะสร้างความพอใจต้องทราบก่อนว่าลูกค้าชอบใจ หรือคาดหวังอะไรจากสินค้าที่เขาซื้อนั้นเป็นพื้นฐาน แต่ brand จำเป็นต้องเข้าใจมากกว่าความต้องการที่เกิดจากการซื้อตัวสินค้าแต่ต้องเข้าใจตัวตนของลูกค้า เขาซื้อสินค้าเราเพราะอะไรเมื่อเปรียบเทียบสินค้าเรากับคู่แข่งแล้วเราอยู่ตรงไหน และลึ้กไปกว่านั้น brand ต้องเข้าใจ human insight ที่มากกว่าความเป็นลูกค้า แต่เป็นเบื้องลึ้กของความเป็นมนุษย์ ค่านิยม วัฒนธรรม ถ้าเริ่มต้นเรายังไม่รู้จักลูกค้าก็จะเป็นการยากที่จะสามารถหาสินค้าหรือบริการที่น่าพอใจให้กับลูกค้า และถ้าเราไม่เข้าใจตัวตนหรือรากที่มาของเหตผลที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าของเราก็เป็นการยากเช่นกันที่จะสร้างความประทับใจซึ่งเกิดจากกระบวนการหรือบริการที่ต่อยอดการขายสินค้า

มากอย่างสร้างสรรค์ หรือน้อยอย่างมีคุณค่า

มื่อเข้าใจลูกค้าและความเป็นมนุษย์ที่อยู่ภายในเเล้วต่อไปก็จะถึงเวลาที่จะสร้างคุณค่าเพื่อความพึ่งพอใจ ตรงนี้มีสองแนวทางหลักให้เลือกใช้ตามลักษณะของสินค้าและบริการ

ทางแรก “มากอย่างสร้างสรรค์” ความคุ้มค่าเป็นสิ่งหนึ่งที่ลูกค้าต้องการ ทุกครั้งที่ลูกค้าหยิบเงินออกจากกระเป๋าเพื่อแลกสินค้าแม้จะไม่ตั้งใจลูกค้าก็จะทำการประมวลผลโดยอัตโนมัติว่าคุ้มค่าหรือไม่ การให้เยอะก็เป็นแนวทางหนึ่งที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความคุ้มค่า ตัวอย่างเช่นร้านบุฟเฟ่ เป็นร้านอาหารยอดฮิตที่มีความทานแน่นเพราะความคุ้มค่า (ลูกค้าคิด) แต่ความมากก็ต้องสร้างสรรค์ถ้าเน้นแต่ปริมาณทานแล้วไม่อร่อย แบบนี้ก็กินได้แต่ไม่บอกต่อ แต่ถ้าเราทราบเหตที่ลูกค้าทานเพราะราคาถูกอันนี้ก็จะออกมาเป็นอีกแนว

ทางที่สองคือน้อยอย่างมีคุณค่า ตัวอย่างร้านอาหารญี่ปุ่นที่ใช้เนื้อ premium พิถีพิถันในขั้นตอนการทานทำให้เพิ่มคุณค่าให้เนื้อ เอาแบบอิ่มไม่มากท่ายากเยอะแบบนี้ก็ได้ใจ

ให้มากกว่ารับ รับแล้วรู้จักคืน

ท้ายสุด brand ควรให้มากกว่ารับ ผมไม่ได้หมายถึงต้องมุ่งไปที่ลดราคา หรือขายของถูกจนไม่เหลือกำไร แต่ในความหมายของการให้หมายถึงการให้คุณค่าที่อยู่กับสินค้าหรือคู่กับสินค้าสูงกว่าความคาดหมายของลูกค้า อะไรก็ตามที่เหนือความคาดหมายคนจะจำได้เสมอ ผมยกตัวอย่างร้านรองเท้าที่เคยใช้บริการ ผมซื้อรองเท้ามาก็มากปัญหาที่พบบ่อยคือช่วงแรกๆ ที่ใส่ มักจะมีอาการรองเท้ากัดหรือบางครั้งพอซื้อกลับมาใส่เดินจริงนานๆ ก็จะรู้สึกไม่สบายไม่เหมือนตอนที่ลองที่ร้าน มีอยู่ครั้งหนึ่งที่ผมไปซื้อรองเท้าคัทชูหนังมาใส่ ก็เหมือนเคยครับกัดตามเคย แต่ผ่านไปประมาณ 3 วัน เจ้าของร้านที่ขอเบอร์ติดต่อไว้โทรมาเพื่อสอบถามว่ารองเท้าที่ซื้อไปใส่พอดีหรือมีปัญหาหรือไม่ เนื่องจากตัวเจ้าของร้านเป็นช่างที่มีความรู้จึงเสนอให้เอาเข้ามาเพื่อติดแผ่นรองหรือถ้าไม่พอใจจริงๆ ก็อยากให้เปลี่ยนเป็นคู่ใหม่ แบบนี้จะไม่ให้บอกต่อได้อย่างไร...คุณว่าจริงไหม??

 

 

แชร์ข่าว :
Tags:

i-Newspaperดูทั้งหมด

ขุมทรัพย์‘อีสปอร์ต’พุ่ง5หมื่นล้าน