รศ.ดร.ศิริยุพา รุ่งเริงสุข

Think Leadership

26 เมษายน 2561
1,588

'ดิสนีย์' ลูกน้องมาก่อน ลูกค้ามาทีหลัง

วัฒนธรรมหลักของดิสนีย์ที่สืบทอดกันมาตั้งแต่สมัยวอลท์ ดิสนีย์ ยังเป็นผู้บริหารก็คือคำพูดเพียง 2 คำเท่านั้นคือ“สร้าง ความสุข”

ปิดเทอมภาคฤดูร้อนปีนี้ดิฉันได้พบเจอเพื่อนฝูงหลายคนที่วางแผนไว้ว่าจะพาลูกหลานไปเที่ยวตามสถานที่ต่างๆทั้งในและนอกประเทศ สำหรับคนที่มีลูกหลานอายุยังน้อยก็สาละวนวางแผนว่าจะพาเด็กๆไปเที่ยวที่ไหนดี พวกเขาจึงจะไม่เบื่อ เพราะหากจะไปเที่ยวตามสถานที่ที่ผู้ใหญ่ชื่นชอบ เด็กๆอาจจะไม่ชอบก็ได้ หลายคนมักลงเอยด้วยการพาเด็กๆไปเที่ยวดิสนีย์วิร์ลที่มีอยู่ในหลายประเทศด้วยกัน เด็กบางคนไปดิสนีย์เวิล์ดหลายครั้งแล้วก็ยังร่ำร้องให้ผู้ใหญ่พาไปซ้ำอีก

เพื่อนของดิฉันเองซึ่งอยู่ในวัยอาวุโสแล้วเคยบอกว่า “ฉันยังชอบไปเที่ยวดิสนีย์เวิล์ดอยู่เลย บรรยากาศมันร่าเริงสนุกสนาน สวนดอกไม้สวย เครื่องเล่นต่างๆปลอดภัย ไม่ต้องห่วงอุบัติเหตุเครื่องเล่นเสีย” ตัวดิฉันเองก็ออกจะเห็นด้วยกับเพื่อนฝูงอยู่เหมือนกัน และเชื่อว่าคนทั่วโลกทุกเพศทุกวัยยังเป็นแฟนดิสนีย์วิร์ลและตัวละครตัวเด่นของดิสนีย์อยู่ ยกตัวอย่างเช่น มิคกี้ เมาส์ ซึ่งในปีนี้อายุอานามเข้าขั้นเป็นคุณปู่มิคกี้ไปแล้ว แต่เด็กๆก็ยังเห็นว่ามิคกี้ยังมีความน่ารักเป็นอมตะอยู่ พวกเขาอยากไปดิสนีย์เวิล์ดอย่างน้อยสักครั้งหนึ่งในชีวิตเพื่อไปจับมือกับมิคกี้ เม้าส์ เช่นเดียวกับสโนว์ไวท์ที่เป็นที่รู้จักไปทั่วโลก แม้เรื่องของคุณย่าสโนว์ไวท์จะเก่าแก่แล้ว แต่เมื่อไม่นานมานี้ก็มีการดัดแปลงเนื้อหานิดหน่อยแล้วนำมาสร้างเป็นภาพยนต์อยู่ นี่ย่อมแสดงว่าแบรนด์ของดิสนีย์และธุรกิจของดิสนีย์ยังมีมนต์ขลังและมีความยั่งยืนอยู่

ซึ่งการที่ธุรกิจขนาดยักษ์เช่นนี้ดำรงอยู่ได้เกือบร้อยปีย่อมแสดงถึงความเป็นเลิศในเรื่องของการบริหารจัดการระบบและบุคลากรให้สามารถสร้างผลงานทั้งหน้าเวทีและหลังเวทีที่สะท้อนถึงวัฒนธรรมการทำงานของดิสนีย์ที่เป็นเอกลักษณ์ ซึ่งวัฒนธรรมหลักของดิสนีย์ที่สืบทอดกันมาตั้งแต่สมัยวอลท์ ดิสนีย์ ยังเป็นผู้บริหารก็คือคำพูดเพียง 2 คำเท่านั้นคือ“สร้าง ความสุข” (Create happiness)

 พนักงานต้องมีความสุข จึงจะสามารถสร้างความสุขให้ลูกค้า

ปัจจุบันดิสนีย์มีพนักงานอยู่มากกว่าหกหมื่นคนทั่วโลกที่ทำหน้าที่งานต่างๆกัน เบื้องหลังความสวยสดงดงามของฉาก เสื้อผ้าของตัวละคร เครื่องเล่นและสถานที่โดยรวมที่สร้างรอยยิ้มและความสุขให้ลูกค้าคืองานหนักของพนักงานทุกคน ในการเนรมิตความฝันให้เป็นความจริงสำหรับเด็กๆที่มาเที่ยวดิสนีย์เวิร์ลวันละหลายพันหลายหมื่นคน การสร้างฉาก การดูแลสถานที่และอุปกรณ์เครื่องละเล่นต่างๆต้องอาศัยความละเอียดปราณีต สะอาดปลอดภัยอย่างสมบูรณ์แบบทุกขั้นตอน พลาดไม่ได้ หากพลาดอาจหมายถึงการบาดเจ็บสูญเสียชีวิตของลูกค้าซึ่งโดยมากเป็นเด็กๆ ซึ่งหากพลาดแม้เพียงครั้งเดียวย่อมมีผลให้ผู้ปกครองทั่วโลกไม่กล้าพาเด็กๆมาใช้บริการอีก

สำหรับพนักงานเองที่สวมบทตัวละครปีเตอร์ แพนห้อยโหนโยนตัวอยู่ในอากาศตลอดจนบรรดานักกายกรรมทั้งหลายล้วนทำงานอยู่กับความเสี่ยงทุกวัน ไม่ต้องนึกถึงตัวแสดงที่นุ่งชุดสัตว์หนาๆเป็นกู๊ฟฟี่ เป็นหมีพู ฯลฯ ภายใต้อุณหภูมิที่ร้อนจัดช่วงฤดูร้อน พนักงานเหล่านี้ต้องมีความอดทน มีอารมณ์ดี มีสมาธิในการแสดง ต้องได้รับการฝึกซ้อมอย่างดีเพื่อมิให้มีความผิดพลาดเกิดขึ้น ทุกอย่างต้องเป็นไปตามบทตามคิวการแสดง และถ้าหากมีอะไรผิดพลาดเกิดขึ้น พนักงานและตัวแสดงทุกคนต้องสามารถจัดการกับเหตุการณ์เฉพาะหน้าให้ผ่านไปได้อย่างราบรื่นและที่สำคัญคือต้องทำให้ดูเป็นเรื่องตลกเสียด้วย เพื่อที่จะไม่ทำให้อารมณ์ความสุขของผู้มาเข้าชมการแสดงต้องสะดุด

ปรัชญาในการบริหารของดิสนีย์จึงไม่ได้มุ่งเน้นเฉพาะการสร้างรอยยิ้มและความสุขให้กับลูกค้าที่มาเที่ยวชมดิสนีย์เวิร์ลเท่านั้น แต่ดิสนีย์มุ่งบริหารและดูแลพนักงานของดิสนีย์ให้มีความสุขในการทำงานก่อนเป็นลำดับแรก เพราะหากพนักงานขาดความรู้ทักษะ ขาดฉันทะ (passion) ในการทำงาน พวกเขาคงไม่สามารถยิ้มแย้มแจ่มใสในการแสดงและให้บริการที่สร้างความสุขให้ลูกค้าได้นานนัก ของแบบนี้ฝืนได้ไม่นาน โดยเฉพาะในยุคที่องค์กรทั่วโลกขาดแคลนพนักงานคนเก่ง เรามาศึกษากันต่อไปว่าดิสนีย์มีระบบในการบริหารพนักงานที่ดีตั้งแต่แรกเข้าหรือก่อนเข้าทำงานอย่างไรจึงสามารถรักษาแบรนด์นายจ้างชั้นนำได้จนกระทั่งทุกวันนี้ได้เลยค่ะ

ดูแลพนักงานตั้งแต่พวกเขายังเป็นเพียงนักศึกษาฝึกงาน ไม่ต้องรอให้เข้ามาเป็นพนักงานของบริษัทก่อน ดิสนีย์แสดงความเป็นเลิศในการบริหารโดยเริ่มจากการดูแลนักศึกษาที่มาทดลองฝึกงานกับบริษัทเลย มีการจัดสถานที่พักที่สะอาด สะดวกสบาย เชื้อเชิญต้อนรับผู้ปกครองของนักศึกษาที่มาฝึกงานให้สามารถมาชมที่พักอาศัยของลูกๆที่บริษัทจัดให้ ดูแลแม้กระทั่งจัดรถบัสไปส่งนักศึกษาที่มีเชื้อชาติเอเซียเให้ได้ไปซื้อสินค้าอาหารประจำชาติของเขาทุกสัปดาห์ ตัวอย่างเหล่านี้เป็นเพียงเรื่องเล็กน้อยที่ทำให้แบรนด์นายจ้างของดิสนีย์เป็นที่ยอมรับยกย่อง ในเรื่องของค่าตอบแทน สวัสดิการนั้นจัดอยู่ในอันดับดีๆของตลาดแรงงาน ส่วนเรื่องของการให้เกียรติยกย่องชมเชยพนักงานก็หายห่วงเพราะทางบริษัทจัดเต็มอย่างสม่ำเสมอ

สร้างระบบการบริหารและสิ่งแวดล้อมที่สะท้อนวัฒนธรรมองค์กร

สำหรับลูกค้าดิสนีย์เวิร์ลคือดินแดนแห่งความฝัน และในการสร้างความฝันให้เป็นจริงสำหรับลูกค้าดิสนีย์ต้องมีการบริหารจัดการที่ดี มีผู้นำที่ใส่ใจเรื่องคนและมีความสามารถ บริษัทมีมาตรฐานที่มีประสิทธิภาพในการสรรหา คัดเลือกและพัฒนาพนักงานให้เป็นบุคลากรที่มีคุณภาพและเป็นผู้นำที่มีคุณภาพ เริ่มตั้งแต่การสัมภาษณ์ผู้สมัครงานเที่เน้นผู้สมัครที่มีความฝัน ฉันทะ ค่านิยมในการทำงานและไลฟ์สไตล์แบบดิสนีย์ จากนั้นคือการปฐมนิเทศน์ฝึกอบรมพนักงานใหม่ให้ซึมซับวัฒนธรรมองค์กรที่เน้นความเป็นกันเอง ความเป็นมิตร การใส่ใจซึ่งกันและกัน

ดิสนีย์มีทีมฝึกอบรมผู้มากประสบการณ์ที่สามารถถ่ายทอดความเป็นดิสนีย์ให้แก่พนักงานใหม่ได้อย่างลึกซึ้งภายในห้องฝึกอบรมซึ่งได้รับการตกแต่งด้วยสีสันรูปภาพที่แสดงความเป็นดิสนีย์เวิร์ลอย่างเด่นชัด เนื่องจากความสำเร็จของดิสนีย์เกิดจากความคิดสร้างสรรค์ การใส่ใจกับรายละเอียด สิ่งเล็กๆน้อยๆที่เป็นองค์ประกอบสำคัญ อะไรก็ตามที่เป็นจุดที่ต้องผ่านสายตา ผ่านการสัมผัส (touch point) ของลูกค้า สิ่งนั้นต้องดูดี สะอาด และปลอดภัย ยกตัวอย่างเช่น ฉากการแสดงต่างๆ สวนดอกไม้ ที่นั่งพัก ห้องน้ำ ฯลฯ ทั้งหมดนี้ต้องดูดีไม่มีที่ติ ดิสนีย์ให้ความสำคัญว่า ฉากที่ทาสีแบบลวกๆเลอะเทอะเปรอะเปื้อนจะทำลายความสวยงามของดินแดนแห่งความฝัน เฟอร์นิเจอร์ที่มีขอบมีมุมที่แหลมคมเกินไปอาจเป็นอันตรายต่อเด็ก คราบสกปรก เศษขยะต่างๆจะเป็นที่รังเกียจของผู้ปกครอง

การเป็นพนักงานของดิสนีย์จึงจำเป็นต้องมีความละเอียดฉับไวในการสังเกต การได้ยิน ได้กลิ่น ได้สัมผัสสิ่งต่างๆที่มีผลกระทบต่อความรู้สึกลูกค้า แต่ถ้าพนักงานทำงานอยู่ในสภาพแวดล้อมที่สกปรกไม่สวยงาม แออัด น่าเบื่อ เฟอร์นิเจอร์ชำรุดย่อมยากกับพนักงานที่จะรังสรรค์สิ่งสวยงามและความสุขเพื่อบริการลูกค้า การดูแลและปฏิบัติต่อพนักงานในชีวิตประจำวันจึงเป็นการสร้างสิ่งแวดล้อมที่มีผลกระทบโดยตรงกับทัศนคติและพฤติกรรมของพนักงาน บริษัทสร้างสถานที่ให้ลูกค้าดีอย่างไร กับพนักงานก็ต้องทำเช่นนั้น ดังนั้นเมื่อดิสนีย์ปฏิบัติต่อลูกน้องเหมือนที่ปฏิบัติต่อลูกค้า ลูกน้องก็ชินกับมาตรฐานที่เขาต้องสร้างหรือบริการให้กับลูกค้า เพราะเป็นมาตรฐานเดียวกันกับที่เขาได้รับจากบริษัท

กรณีดิสนีย์สอนให้รู้ว่า อย่าหวังว่าพนักงานจะปฏิบัติต่อลูกค้าเหมือนลูกค้าเป็นพระราชา หากพวกเขาได้รับการปฏิบัติเหมือนเป็นกระยาจก

 

 

 

แชร์ข่าว :
Tags:

i-Newspaperดูทั้งหมด

สศช.หั่น‘จีดีพี’โต 4.2%