ผศ.ดร.วิเลิศ ภูริวัชร

Head, Marketing Department Chulalongkorn Business School Chulalongkorn University

26 เมษายน 2561
1,033

การตลาดวันแรงงาน

ทุกฝ่าย ทุกแผนกและทุกคนที่ทำงานภายใต้องค์กรเดียวกัน ต้องปฏิบัติซึ่งกันและกันเสมือนเป็นหนึ่งลูกค้า

    เผลอหน่อยเดียวก็จะหมดเดือนเมษายน สัปดาห์หน้าก็จะเริ่มต้นกันด้วยวันที่เป็นวันแรงงานซี่งตรงกับวันอังคาร ถ้าหยุดวันจันทร์ต่อจากเสาร์อาทิตย์ทำให้ได้หยุดยาวต่อเนื่อง ท่านผู้ใช้แรงงานทั้งหลายก็ได้ถือโอกาสนี้ได้หยุดพักผ่อนกันอีกครั้งหนึ่ง

    ในทางการตลาด การให้ความสำคัญกับพนักงานก็เป็นสิ่งที่สำคัญมากเช่นกัน เพราะพนักงานของบริษัทก็คือ ผู้ที่เสนอบริการรับจ้างทำงานต่างๆโดยที่มีผู้ซื้อที่เป็นองค์กรหรือบริษัทต่างๆนั่นเอง และเมื่อเข้ามาทำงาน พนักงานทุกคนในองค์กรก็ต้องถือเสมือนหนึ่งว่าเป็นตัวแทนขององค์กรและเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์

    ดังนั้นองค์กรต้องมีการสื่อสารและมุ่งสร้างให้พนักงานได้มีความรู้ ความเข้าใจเกี่ยวกับนโยบายของบริษัท และที่สำคัญที่สุดคือการสร้างแรงจูงใจและจิตสำนึกให้พนักงานได้รับรู้และเต็มใจที่จะเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรและเป็นส่วนหนึ่งของการสร้างมูลค่าของแบรนด์ ซึ่งก็คือความหมายของการสร้างแบรนด์จากภายในองค์กร (Internal Branding) นั่นเอง และกลยุทธ์การตลาดที่มุ่งมั่นในการพัฒนามูลค่าแบรนด์ต้องเริ่มที่ Internal Branding เป็นจุดเริ่มแรก 

    การตลาดภายนอกที่มุ่งสร้างความพึงพอใจกับลูกค้าภายนอกองค์กรจะประสบความสำเร็จไปไม่ได้ถ้าไม่มีการพัฒนาการตลาดภายในเสียก่อน

    ดิสนีย์แลนด์ ดินแดนแห่งจินตนาการ สร้างฝันของเด็กๆทั่วโลกให้เป็นจริง ต้องเริ่มจากการสร้างพนักงานของตนเองให้มีฝันและจินตนาการเสียก่อน ที่นี่จะไม่เรียกพนักงานของตนเองว่า Staff แต่เรียกพนักงานของตนเองว่า Cast ทุกคนเป็นนักแสดงนำเสนอโลกแห่งความฝันให้กับลูกค้า ดังนั้นจะไม่เรียกลูกค้าว่า Customer แต่ลูกค้าทุกคน คือ Guest แขกที่เข้ามาเยี่ยมเยียนโลกของดิสนี่ย์

    นอกจากนี้คุณสมบัติของพนักงานที่ควรมีคือ การปลูกฝังวิญญาณของคนแคระทั้งเจ็ด เข้าสู่วิญญาณและจิตสำนึกของผู้ให้บริการ ทุกคนต้องมีสปิริตของคนแคระทั้งเจ็ด ได้แก่ Happy ต้องเป็นคนที่มีความสุข, Sneezy เป็นคนแคระที่ชอบจามอยู่เรื่อย จึงตีความว่า ขอให้เป็นโรคติดต่อแห่งความมีน้ำใจ เพราะคนที่มีน้ำใจเอื้อเฟื้อต่อเพื่อนร่วมงานคนอื่นๆ คนอื่นๆก็จะช่วยเหลือกันไปมา เมื่อแต่ละคนช่วยเหลือกัน ดิสนีย์ก็จะกลายเป็นองค์กรแห่งน้ำใจ ช่วยเหลือซึ่งกันและกัน

     คนแคระคนที่สาม คือ Don’t be Bashful อย่าเป็นคนขี้เขิน ขอให้เป็นคนอย่าเขินที่จะเดินเข้าไปทักทายลูกค้า คนที่สี่ Be like Doc ขอให้เป็นเหมือนหมอที่ทำงานแทนคนอื่นได้ คนที่ห้า Don’t be dopey อย่าเป็นคนเอ๋อๆงง เจอลูกค้าต้องรู้จักพูดคำว่า สวัสดีและขอโทษ ให้เป็นนิสัย คนที่หก Don’t be grumpy คนที่ทำงานบริการได้ดี ต้องไม่เป็นคนโกรธง่าย 

     คนสุดท้าย Be like Sleepy ไมได้แปลว่าง่วงทั้งวัน แต่แปลว่า ขอให้เป็นคนที่มีฝัน ทำตามฝันที่ตัวเองวางไว้ จะได้เป็นแรงผลักดันในการสรรสร้างสิ่งดีๆ

    การมุ่งมั่นสร้างการตลาดภายในโดยพัฒนาจิตสำนึกของพนักงานให้เกิดขึ้นเสียก่อนเป็นสิ่งจำเป็น ซึ่งก็หมายถึงว่า การที่ทุกฝ่าย ทุกแผนกและทุกคนที่ทำงานภายใต้องค์กรเดียวกัน ต้องปฏิบัติซึ่งกันและกันเสมือนเป็นหนึ่งลูกค้า เจ้านายของท่านก็คือลูกค้าของท่าน ถ้าท่านเป็นหัวหน้างานท่านก็ต้องคิดว่าลูกน้องของท่านก็คือลูกค้าของท่าน ฝ่ายต่างๆที่ทำงานร่วมกัน ให้ความช่วยเหลือซึ่งกันละกันต้องให้ความร่วมมือและมุ่งมั่นบริการให้เกิดลูกค้าภายในความพึงพอใจ ซึ่งในที่สุดจะส่งผลต่อลูกค้าภายนอก

    การสร้างแบรนด์จากภายในองค์กรต้องมีการปฏิบัติและดำเนินการอย่างจริงจังและผู้บริหารต้องให้ความสำคัญโดยอาศัยแนวทางปฏิบัติในหลายๆด้าน

    อย่างแรกก็คือ การคัดเลือกพนักงานต้องพิจารณาไม่เพียงแค่ความรู้ความสามารถ แต่ต้องพิจารณาถึงจริยธรรม ทัศนคติ และบุคลิกภาพที่สอดคล้องกับแบรนด์ขององค์กรด้วย ตรงนี้มีความสำคัญมาก เพราะพนักงานเพียงแค่หนึ่งคนสามารถส่งผลกระทบต่อองค์กรได้ พนักงานทุกๆคนเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรและที่สำคัญเป็นส่วนหนึ่งของการสร้างแบรนด์นั่นเอง

    นอกจากนี้ การสร้างวิสัยทัศน์ การตั้งเป้าหมายและวัตถุประสงค์ขององค์กรต้องให้พนักงานมีบทบาท มีส่วนร่วม และองค์กรต้องถือว่าทุกคนเป็นส่วนหนึ่งของการสร้างวัฒนธรรมองค์กร

    และการอบรมพนักงานทุกๆคนให้มี Marketing mind เป็นสิ่งสำคัญ องค์กรต้องสื่อสารให้พนักงานรับทราบถึงบทบาทและหน้าที่ว่าตนเองเป็นส่วนไหนของ Touch points ในสายตาลูกค้าและจะส่งผลกระทบต่อขั้นตอนการบริการลูกค้าต่อๆไปได้อย่างไร

    ในองค์กรชั้นนำ การสร้างการตลาดภายในให้ได้ผล เป็นรูปธรรม ต้องมีการวัดและประเมินอย่างจริงจังโดยมีการสำรวจระดับความพึงพอใจของลูกค้าภายในด้วย ไม่ว่าจะเป็น ระหว่างแผนก ระหว่างฝ่าย หรือถึงระดับระหว่างเจ้านายกับลูกน้องก็สามารถกระทำได้ ซึ่งจะได้ประโยชน์ในการพัฒนาและปรับปรุงประสิทธิภาพของการทำงานและส่งผลต่อลูกค้าภายนอก

    สิ่งที่สำคัญที่สุดในการสร้างแบรนด์จากภายในองค์กรก็คือ องค์กรและผู้บริหารต้องให้ความใส่ใจ สร้างให้พนักงานเกิดแรงบันดาลใจ เห็นว่าตัวเองเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์ ถ้าไม่มีการสร้างการตลาดภายในองค์กรให้สำเร็จแล้ว ก็เป็นไปไม่ได้เลยที่การตลาดภายนอกจะประสบความสำเร็จครับ

    Take care of your employees, they will take care of your customers.

แชร์ข่าว :
Tags: