อยู่รอดอย่างไรให้ลูกค้ารัก

คลิปเสียงเพื่อเข้าประกวด หรือการอัพโหลดเพลง cover ลง Youtube เพื่อแสดงตัวตน ความสามารถให้ผู้อื่นรับรู้ 

แต่การที่ห้องซ้อมดนตรีจะอยู่รอดมานานกว่า 30 ปีไม่ใช่เรื่องง่าย E.Q. Studio หนึ่งในห้องซ้อมดนตรีแห่งแรกๆของเมืองไทย เป็นกรณีศึกษาที่น่าสนใจว่าทำอย่างไรถึงอยู่ในธุรกิจได้ถึงปัจจุบัน

บรรจง บรรจง ศิลป์สกุลสุข หรือคุณจง ผู้ก่อตั้ง E.Q. Studio เล่าว่าจุดเริ่มต้นของการก่อตั้งธุรกิจ มาจากความรัก ความชอบในการเล่นดนตรีตั้งแต่ช่วงวัยรุ่น และในช่วงเวลานั้นห้องซ้อมดนตรียังมีไม่มากทำให้ลูกค้าต้องรอนาน คุณจงจึงเกิดความคิดในการสร้างห้องซ้อมดนตรีของตนเอง จึงเป็นที่มาของการเปิดให้บริการครั้งแรกของ E.Q. Studio เมื่อปี 2529 และถือเป็นห้องซ้อมดนตรีแห่งแรกๆในกรุงเทพ

ต่อมาคุณบรรจงได้มีโอกาสก้าวไปเป็นนักดนตรี ร่วมงานกับนักร้องเพลงร็อคชื่อดังในยุคนั้นคือ ชัชชัย สุขาวดี หรือ “หรั่ง ร็อคเคสตร้า” ทำให้ได้เรียนรู้การทำงานบันทึกเสียง จึงได้เกิดเป็นห้องซ้อมดนตรี ห้องตัดต่อ ห้องอัด ที่มีคุณภาพ โดยในปัจจุบัน E.Q. Studio ประกอบด้วย ห้องซ้อมดนตรี ห้องบันทึกเสียง นอกจากนั้นยังมีบริการแต่งเพลงให้กับโฆษณาต่างๆ

กลุ่มลูกค้าหลักของ E.Q. Studio จะเป็นกลุ่มที่สนใจในการเล่นดนตรี ร้องเพลง จนเกิดการรวมตัวเป็นวงดนตรี แม้ลูกค้าส่วนใหญ่จะเป็นกลุ่มนักศึกษาผู้ชายอายุ 23-35 ปี แต่กลุ่มลูกค้าของ E.Q. Studio ยังมีกลุ่มอื่นๆด้วย 

เช่น กลุ่ม นักดนตรีกลางคืน นักดนตรีอาชีพ ซ้อมประกวด ทำเพลงเองออก single เอง อีกกลุ่มหนึ่งคือ กลุ่มพนักงานบริษัทที่ส่วนใหญ่มาซ้อมเพื่อการเล่นดนตรีในงานเลี้ยงบริษัท ซึ่งกลุ่มนี้โดยส่วนใหญ่จะใช้เวลาในการซ้อมกว่า 6 เดือนก่อนการแสดงจริง ที่ E.Q. Studio นั้น นอกจากกลุ่มลูกค้าคนไทยแล้ว กลุ่มลูกค้าใหญ่อีกกลุ่มที่มีสัดส่วนพอๆกับลูกค้าคนไทยคือกลุ่มชาวต่างชาติ

คุณจงเล่าว่า แม้ปัจจุบัน E.Q. Studio จะมีผลกำไรที่ดีขึ้น แต่ค่าใช้จ่ายในการ นอกจาก maintenance ห้องซ้อมก็สูงขึ้นด้วยเช่นกัน แต่สิ่งที่ทำให้ E.Q. Studio แตกต่างและสามารถดำเนินธุรกิจมาอย่างยาวนานมาจากการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าในทุกระดับ ทำให้ผู้ใช้บริการประทับใจและกลับมาใช้บริการต่อ และการที่มีนักแสดง นักร้อง มาใช้บริการทำให้สถานที่มีความน่าเชื่อถือ รวมถึง การปรับปรุงคุณภาพของห้องซ้อมดนตรี เครื่องดนตรีให้มีประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง และคุณภาพที่ดีทำให้เกิดการบอกต่อ (Word of Mouth : WOM) 

โดยเฉพาะกลุ่มชาวต่างชาติ ที่ได้รับข้อมูลที่ดีของสถานที่ ซึ่งเมื่อเดินทางมากรุงเทพฯและใกล้กับแหล่งที่พัก ทำให้สามารถรวมกลุ่มเล่นดนตรี และกลับไปบอกต่อ ทำให้มีกลุ่มลูกค้าต่างชาติผลัดเปลี่ยนหมุนเวียนมาใช้บริการอย่างสม่ำเสมอ

นอกจากนั้น E.Q. Studio ยังปรับตัวให้ทันสมัยและตอบโจทย์ lifestyle ของกลุ่มลูกค้า โดยเริ่มจากการสร้าง Facebook เพื่อเป็นการแจ้งข้อมูลประชาสัมพันธ์ให้กับลูกค้า การทำ google adwords เพื่อให้ E.Q. Studio เป็นที่ตัวเลือกอันดับต้นๆของคนที่หาห้องซ้อมดนตรีใจกลางเมือง โดยการเข้าถึงข้อมูลของทางร้านได้มีการปรับปรุง website และ facebook รวมถึงการให้ข้อมูลที่ชัดเจน สถานที่ เบอร์โทรศัพท์ เครื่องดนตรีรุ่นที่ใช้ ราคา ให้เห็นชัดเจนตั้งแต่หน้าแรกใน facebook ซึ่งเป็นการตอบโจทย์สิ่งที่ลูกค้าต้องการว่าคุณภาพเหมาะสมกับราคา และสถานที่

คุณจงมองว่านอกจากสถานที่ที่ตั้งอยู่กลางใจเมือง ทำให้สะดวกต่อการเดินทาง แต่สิ่งที่ทำให้ E.Q. Studio แตกต่างจากห้องซ้อมดนตรีอื่น คือ ให้ความสำคัญกับ “การตรงต่อเวลา” ที่ E.Q. Studio ถ้าลูกค้าจองเวลาใดไว้ต้องมาให้ตรงเวลาและจะไม่มีการทดเวลาหากมาช้า ทำให้ไม่เกิดความล่าช้าในการรอคิวสำหรับผู้ใช้บริการต่อ

อีกกลยุทธ์สำคัญที่ทำให้ร้านสามารถยืนหยัดมาได้ยาวนานกว่า 30 ปี คุณจงมองว่าคือ การรักษาคุณภาพของเครื่องดนตรีให้ใหม่และมีคุณภาพเสียงที่ดี โดยมีการซ่อมแซมอุปกรณ์ที่มีการชำรุด การซื้อเครื่องดนตรีชิ้นใหม่ให้ผู้ใช้ ซึ่งเครื่องดนตรีแต่ละชิ้นมีต้นทุนค่อนข้างสูงแต่ทาง E.Q. Studio ยอมลงทุนที่จะจ่ายเพื่อคุณภาพที่ดีให้กับลูกค้า สามารถใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งบางร้านอาจไม่สามารถลงทุนอุปกรณ์เครื่องดนตรีชิ้นใหม่ได้อย่างต่อเนื่อง ซึ่งส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ทำให้บางร้านอาจต้องปิดตัวลง

ในด้านราคาของห้องซ้อมคุณจงถือว่าต้องมีราคาที่คุ้มค่ากับคุณภาพของเครื่องดนตรีที่ใช้ซึ่งเป็นแบรนด์ที่มีชื่อเสียงและราคาสูง ที่ E.Q. Studio มีการคิดค่าบริการ : ห้องธรรมดาชั่วโมงละ 250 บาท : ห้องพิเศษ ชั่วโมงละ 300 บาท: ห้องบันทึกเสียง ชั่วโมงละ 700 บาท ส่วนในการทำโปรโมชันนั้นทาง E.Q. Studio ไม่ได้ทำการลดราคา หรือแถมชั่วโมงสำหรับผู้ใช้บริการเหมือนร้านอื่นๆ แต่ใช้การสะสมชั่วโมงในการมาใช้บริการ 100 ชั่วโมง และทาง E.Q. Studio จะมอบเครื่องดนตรีแทนคำขอบคุณ

การเป็นที่หนึ่งไม่ยากแต่การรักษาความเป็นที่หนึ่งในใจลูกค้านั้นไม่ใช่เรื่องง่ายเลย กรณีศึกษา E.Q. Studio สะท้อนให้เห็นว่า กลุ่มลูกค้าแม้จะเปลี่ยนทำให้รูปแบบการสื่อสารผ่านสื่อต้องเปลี่ยนช่องทางไป แต่หลักการ Rule of three รักษาสิ่งที่สำคัญ รักษาเวลา รักษาคุณภาพ และ รักษาภาพลักษณ์แบรนด์ของความคุ้มค่า เป็นสิ่งทำสำคัญที่ทำให้ E.Q. Studio อยู่มากได้กว่า 30 ปี

-----------------

เครดิตการสัมภาษณ์คุณบรรจง และกรณีศึกษา โดย วีรินทร์ กิจโอภาส นักศึกษาปริญญาโท สาขาการตลาด วิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล