เมื่อทีมไม่เวิร์ค

ดิฉันเคยรับหน้าที่เป็นวิทยากรให้กับองค์กรต่างชาติ 2 แห่งเพื่อพูดคุยเรื่องแนวโน้มการเป็นผู้นำสำหรับอนาคตยุคเศรษฐกิจพลิกผัน (Disrupted Economy) แต่ลงท้ายดิฉันก็พบว่าจริงๆแล้วองค์กรที่เชิญดิฉันไปบรรยายไม่ได้ต้องการวิทยากรหรอกค่ะ พวกเขาต้องการที่ปรึกษาเพื่อช่วยให้ผู้บริหารและพนักงานในองค์กรทำงานกันเป็นทีมมากกว่า

โดยอยากให้ทำงานเป็นทีมกันในแผนและร่วมมือร่วมใจกันสนับสนุนแผนกงานอื่นด้วย โดยทั่วไปผู้เข้าร่วมฟังการบรรยายพอใจกับข้อมูลต่างๆที่ดิฉันนำเสนอเพื่อ “อัพเดต” พวกเขา ซึ่งองค์กรของพวกเขามีการฝึกอบรมสัมมนาและเชิญวิทยากรที่มีความเชี่ยวชาญมาแลกเปลี่ยนความรู้กับพวกเขาเป็นประจำอยู่แล้ว ดิฉันก็เป็นวิทยากรอีกหนึ่งรายที่องค์กรเชิญไปแบ่งปันความรู้ แต่เนื่องจากดิฉันไม่ชอบเป็นผู้บรรยายฝ่ายเดียว ดิฉันชอบตั้งคำถามกับผู้เข้าสัมมนาว่าในการทำงานประจำวันของพวกเขา มีปัญหาอะไรที่แก้ยากหรือแก้ไม่ได้สักที

พอตั้งคำถามแบบนี้ ดิฉันก็จะเริ่มได้รับคำตอบที่จะนำไปสู่คำถามที่น่าสนใจมากขึ้นสำหรับทั้งตัวดิฉันและผู้เข้าร่วมสัมมนา เพราะว่าเราเริ่มพูดคุยกันลึกขึ้นว่าอะไรคือเรื่องที่พวกเขาต้องการหาทางแก้ไขจริงๆ ซึ่งก็คือเรื่องการที่ทีมงานไม่ค่อยทำงานเป็นทีม ยิ่งถ้าทำงานกันคนละฝ่ายด้วยแล้ว ยิ่งยากที่แต่ละฝ่ายงานจะสละเวลาและความสนใจจากงานที่ตนเองทำอยู่ในฝ่ายของตนไปช่วยอีกฝ่ายหนึ่ง ทั้งนี้ไม่ใช่ว่าพวกเขาไม่รู้ว่าควรทำอะไรและอย่างไร

“ไม่รู้ว่าทำไมเหมือนกัน ทั้งๆที่พวกเรามีการตกลงกันว่าจะให้แต่ละฝ่ายงานมีการประเมินความร่วมมือสนับสนุนที่ได้รับจากอีกฝ่าย แต่พอเวลาผ่านไปสักพัก ทุกอย่างก็กลับไปเป็นอย่างเดิม พอมีวิทยากรมาพูดสะกิดใจ พวกเราก็มาเริ่มกันใหม่ พอสักพักก็เป็นเหมือนเดิมอีกจนพวกเราเบื่อ ไม่อยากมาสัมมนากันแล้ว” ผู้เข้าร่วมสัมมนาสองสามท่านพูดกับดิฉันเมื่อดิฉันตั้งคำถามเกี่ยวกับปัญหาในการทำงานของพวกเขา

ถ้าเป็นเมื่อหลายปีก่อนดิฉันคงต้องร้องอุทานในใจว่า “อ้าว!...แล้วกัน งั้นดิฉันลากลับบ้านดีไหมคะ” แต่มาในวันนี้ที่ดิฉันเองมีประสบการณ์มากขึ้น ดิฉันจึงถามต่อว่า “แล้วท่านคิดว่าใครเป็นผู้ควรรับผิดชอบ เป็นวิทยากรที่ไม่สามารถพูดชักจูงโน้มน้าวใจให้ผู้บริหารปฏิบัติตามแผนที่ตกลงกันไว้อย่างเคร่งครัด หรือเป็นผู้บริหารที่ไม่สามารถปฏบัติตามแผนได้อย่างเคร่งครัด?”

สำหรับกรณีนี้ แน่นอนที่ต้องเป็นความรับผิดชอบของผู้บริหารที่รู้ว่าควรทำอะไรแต่ไม่ได้ทำ ดังนั้นการเชิญวิทยากรจากภายนอกไปพูดให้ฟังเพื่อหวังว่าการพูดจะไปสะกิดใจหรือสะกิดต่อมความรับผิดชอบให้ทำงานอย่างยั่งยืนนั้นไม่เกิดผลแน่ เหมือนคนไข้ที่ไปหาหมอ หมอสั่งยาให้มารับประทาน รับประทานไปสองสามวันแล้วก็เลิกทั้งๆที่ยายังไม่หมด แล้วไปหาหมอใหม่บอกว่าไม่หาย ฉันใดก็ฉันนั้น เรามาพูดคุยกันอีกครั้งเถิดนะคะว่าเหตุที่ทำให้ทีมไม่เวิร์คซึ่งเป็นความรับผิดชอบของผู้บริหารมีอะไรบ้าง หวังว่าเมื่อทราบเหตุผลแล้ว คราวนี้ท่านจะสามารถสร้างเหตุปัจจัยต่างๆที่จะทำให้องค์กรมีทีมที่เวิร์คได้อย่างยั่งยืนเสียทีนะคะ

ผู้นำพูดแล้ว ต้องทำ การทำงานเป็นทีมไม่ใช่เป็นเพียงนโยบายที่ประกาศเพียงครั้งหรือสองครั้งแล้วทุกคนจะจดจำและทำตามตลอดไป โดยเฉพาะเมื่อทุกคนเคยชินกับวิธีการทำงานแบบเดิมๆแบบตัวใครตัวมัน เมื่อมีการประกาศนโยบายว่าองค์กรต้องการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ทำงานแบบเป็นทีมที่ทุกคนและทุกฝ่ายมีความไว้วางใจกัน ช่วยเหลือสนับสนุนกัน ผู้นำระดับสูงตั้งแต่ CEO ลงมาจนถึงหัวหน้างานต้องทำตัวเป็นแบบอย่างที่ดี คอยสื่อสารเตือนใจ คอยกำกับสนับสนุนให้พนักงานในกำกับทำงานเป็นทีมอย่างเสมอต้นเสมอปลาย

อย่านำเรื่องส่วนตัวมาปนกับงาน บางครั้งผู้บริหารมีเรื่องไม่ชอบกันเองเป็นส่วนตัว หรือพนักงานเองมีเรื่องส่วนตัวที่ขัดแย้งกับพนักงานคนอื่น ดังนั้นเมื่อต้องมาทำงานร่วมมือกันเป็นทีมหรือข้ามทีมจึงเป็นการยาก องค์กรต้องมีการฝึกอบรมเรื่องการเป็นมืออาชีพที่งานในองค์กรต้องมาก่อนเรื่องส่วนตัว ไม่ชอบหน้ากันไม่เป็นไร แต่เมื่อถึงเวลาทำงานต้องพูดจากันอย่างสุภาพ รับปากอะไรไว้ว่าจะต้องสนับสนุนให้ข้อมูลหรือความช่วยเหลือกันในเรื่องใด ก็ต้องทำตามนั้น ทั้งนี้หากความขัดแย้งเป็นเรื่องมาจากการทำงาน เช่นเข้าใจผิดเรื่องเป้าหมายหรือวิธีการทำงาน เรื่องแบบนี้หัวหน้างานในระดับที่สูงกว่าต้องยื่นมือมาไกล่เกลี่ยปรับความเข้าใจเพื่อให้งานเดินไปได้ แม้ถ้าข้อขัดแย้งเป็นเรื่องส่วนตัว ก็ควรพยายามหาทางไกล่เกลี่ย แต่ถ้าไกล่เกลี่ยไม่ได้จริงๆก็ต้องวางกฏกติกาว่าในการทำงาน ต้องทำงานร่วมมือกันตามข้อตกลง ถ้าทำไม่ได้ก็คงต้องให้ลาออก ไม่มีข้อยกเว้นว่าคนนี้ทำงานกับคนนี้ไม่ได้เพราะไม่ถูกคอกัน คนจะทำแบบนั้นได้ต้องเปิดบริษัทของตัวเองค่ะ จะได้เลือกคนที่อยากทำงานด้วยได้ เพราะหากผู้บริหารปล่อยให้มีข้อยกเว้นว่าคนนี้ไม่ต้องทำงานกับคนนั้นได้ หรือหน่วยนี้ไม่ต้องทำงานกับหน่วยนั้นได้ องค์กรจะไปไม่รอด

สร้างกฏกติกาในการทำงานแบบเป็นทีม เพื่อให้ทุกคนเข้าใจว่าการทำงานเป็นทีมเป็นอย่างไร ลำพังการสื่อสารด้วยวาจาไม่เพียงพอ ต้องมีตัวอย่าง ต้องระบุไว้เป็นลายลักษณ์อักษรเพื่อที่คนที่ไม่ทำงานเป็นทีมจะเลี่ยงข้อกล่าวหาไม่ได้ ยกตัวอย่างเช่น กำหนดบทบาทหน้าที่รับผิดชอบของสมาชิกแต่ละคนในทีมว่าต้องทำอะไรบ้าง ต้องมีการส่งข้อมูลหรือทรัพยากรไปให้สมาชิกอีกคนเมื่อใด เมื่อสมาชิกได้รับข้อมูลหรือทรัพยากรแล้วต้องตอบรับภายในระยะเวลาใด หากมีเหตุขัดข้องไม่สามารถทำงานตามที่กำหนดได้ ต้องรีบแจ้งใคร ภายในระยะเวลาใด ไม่ใช่เงียบไปเฉยๆ ได้รับหรือไม่ได้รับทรัพยากรก็เฉย ไม่มีการสื่อสารตอบรับ การทำงานระหว่างทีมก็เช่นกัน ต้องกำหนดบทบาทรับผิดชอบ ระยะเวลาในการทำงาน การแจ้งข้อมูลตอบรับหรือส่งต่องาน ฯลฯ ต้องระบุให้ชัดเจน ความชัดเจนของหน้าที่งานและความรับผิดชอบจะทำให้หาผู้รับผิดชอบได้ว่าเมื่อทีมไม่เวิร์คเป็นเพราะมันไปหยุดขัดข้องที่ใครและขั้นตอนใด หากขั้นตอนไม่เหมาะสมก็จะได้มีการปรับเปลี่ยน แต่ไม่ใช่ว่าพอทีมไม่เวิร์คก็ไม่สามารถหาผู้รับผิดชอบได้ แล้วก็เงียบกันไปไม่มีการตามเรื่อง นานๆเข้าก็เลิกทำงานกันเป็นทีม เพราะไม่มีการติดตามควบคุมกระบวนการทำงานกันอย่างจริงจัง

การประเมินผลและการให้รางวัล การที่เราต้องมีปัจจัยหลายประการในการสร้างทีมงานให้เวิร์คก็เพราะว่ามนุษย์เรามีหลายประเภท บางคนแค่พูดก็เข้าใจและทำตามกติกามารยาท บางคนพูดไม่พอ ต้องมีกฏระเบียบข้อตกลงอย่างเป็นทางการจะได้ไม่ลืมคำพูดที่ให้ไว้ บางคนถึงมีระเบียบกติกาก็ยังไม่ทำตาม เพราะถึงแม้ไม่ทำตามระเบียบก็ไม่มีใครมาลงโทษ หลายองค์กรเป็นแบบนี้ค่ะ การกำกับให้คนเคารพกฏกติกาเป็นจุดอ่อนของคนไทย

ลองเปรียบเทียบสิงคโปร์กับไทยและหลายๆประเทศในเอเซีย ที่สิงคโปร์ห้ามคนบ้วนนำลายบนถนน ห้ามทิ้งขยะ ห้ามข้ามถนนตรงที่ไม่มีทางม้าลาย ประเทศอื่นๆก็มีกฏหมายแบบนี้เช่นกัน แต่สิงคโปร์กำกับให้พลเมืองของเขาเคารพกฏหมายได้ แต่อีกหลายๆประเทศทำไม่ได้ เพราะผู้ที่ทำหน้าที่รักษากฏกติกาไม่ทำหน้าที่อย่างเคร่งครัด เราจึงเห็นคนบ้วนน้ำลาย ทิ้งขยะลงบนถนนหนทางกันอย่างเสรี ตำรวจเห็นก็เฉยๆ เผลอๆตำรวจเองก็โยนก้นบุหนี่ลงบนถนนเหมือนกัน แบบนี้อย่าได้หวังว่าคนจะเคารพกฏหมาย ในองค์กรก็เช่นกัน ถ้าผู้นำไม่รักษากฏกติกา ไม่ให้รางวัลและลงโทษผู้ที่ไม่เคารพข้อตกลงที่เป็นวัฒนธรรมขององค์กร ก็อย่าได้หวังเลยว่าพนักงานจะทำงานเป็นทีม

จากที่เคยสำรวจข้อมูลจากผู้บริหารหลายท่านถึงเหตุผลที่ทำให้ทีมไม่เวิร์คก็เพราะสาเหตุต่างๆที่ได้ระบุมาแล้ว โดยข้อสุดท้ายนี้เป็นประเด็นที่สำคัญที่สุด แต่ก็เป็นประเด็นที่ถูกละเลยไม่ได้รับการปฏิบัติมากที่สุดเพราะผู้นำไทยไม่ชอบใช้ “พระเดช” ไม่กล้าลงโทษพนักงานที่ไม่ทำตามระเบียบ ยิ่งถ้าเป็นระดับหัวหน้างานหรือผู้บริหารก็ยิ่งไม่อยากแตะ ได้แต่พูดจางึมงำๆเตือนอย่างเกรงใจ เมื่อเตือนอย่างเกรงใจ พนักงานจึงไม่ค่อยเกรงใจแล้วเลยไม่ทำงานตามกติกาที่ตกลงกัน ทีมก็เลยไม่เวิร์ค

มีอีกวิธีหนึ่งที่พอจะช่วยผู้นำที่ไม่กล้าพูดตรงๆหรือไม่กล้าประเมินผลงานคนที่ไม่ทำงานแบบเป็นทีม (หรือแบบไหนก็ตามที่องค์กรต้องการ) ก็คือให้มีการประเมินแบบ 360 องศา โดยให้ผู้ที่ทำงานเกี่ยวกับในทีมนั้นๆทำการประเมินการทำงานของแต่ละคนโดยไม่ต้องลงชื่อผู้ประเมินก็ได้ จากนั้นรวบรวมผลการประเมินจากผู้ที่ประเมินทั้งหมด ซึ่งการประเมินผลงานแบบ 360 องศาจะช่วยลดอคติและทำให้การประเมินผลมีความเป็นกลางมากขึ้น และเมื่อประเมินแบบนี้แล้วใครบางคนยังได้รับการประเมินว่าไม่ทำงานเป็นทีม หรือทำงานแบบไม่ช่วยเหลือคนอื่น บุคคลนั้นย่อมไม่ได้รับรางวัล ซึ่งย่อมเท่ากับถูกลงโทษไปในตัวอยู่แล้ว และถ้าการไม่ทำงานเป็นทีมของตนทำให้เกิดความเสียหายแก่หน่วยงานและองค์กรอย่างมีนัยสำคัญ

งานนี้นอกจากจะไม่ได้รับรางวัลแล้วยังควรต้องถูกลงโทษด้วย ซึ่งการประเมินแบบ 360 องศาจะช่วยลดความไม่สบายใจของหัวหน้างานที่ขาดความมั่นใจไม่กล้าชี้ต้นตายปลายเป็นของลูกน้องลงไปได้บ้าง อย่างไรก็ตามต้องขอบอกไว้ตรงนี้ด้วยว่า ถ้าองค์กรมีหัวหน้างานที่หนีความรับผิดชอบไม่กล้าประเมินผลลูกน้องไม่ดีอยู่หลายๆคน แบบที่อยากให้ลูกน้องรักไม่มีเกลียด เลยไม่กล้าตักเตือนวิจารณ์และลงโทษลูกน้องเมื่อทำผิด หัวหน้างานแบบนี้ก็ไม่น่าเก็บเอาไว้เหมือนกัน จริงไหมคะ?