รุกหรือรับกับ 'Digital Transformation'

และอยากได้เครื่องมือ ชุดคำถาม หรือแนวทางอะไรก็ได้ที่จะนำมาใช้ในการพิจารณาว่าองค์กรต้องเตรียมการอะไรบ้าง ในด้านใด เพื่อรับมือกับยุคการแข่งขันใหม่ที่มีเทคโนโลยีดิจิทัลเป็นตัวขับเคลื่อนสำคัญ  โดยเฉพาะการเปลี่ยนแปลงทั้งด้านอุปสงค์และอุปทานที่ทั้งแรงและเร็ว จนอาจกล่าวได้ว่าพฤติกรรมผู้บริโภคในยุคใหม่เปลี่ยนเร็วกว่าผู้ผลิตหรือผู้ให้บริการเสียอีก ดังนั้นใครเร็วกว่า ตอบสนองได้ดีกว่า ย่อมได้เปรียบในการแข่งขัน

แต่แน่นอนบริบท สภาพแวดล้อมทางธุรกิจ และโครงสร้างของแต่ละอุตสาหกรรมไม่เหมือนกัน บางอุตสาหกรรมมีความไวต่อเทคโนโลยี ปรับเปลี่ยนได้ง่าย แต่บางอุตสาหกรรมไม่เป็นเช่นนั้น จะสังเกตได้ว่าธุรกิจบริการจะทำได้ง่ายได้ไวกว่าโรงงานที่มีการลงทุนเครื่องจักรและระบบการผลิตไปแล้ว

เครื่องมือในการประเมินผลการเปลี่ยนผ่านขององค์กรไปสู่การเป็นองค์กรดิจิทัล และทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงใหญ่ภายในองค์กร ทั้งชุดความคิด (digital mindset) ของคนในองค์กร ที่ตระหนักและเห็นความสำคัญของดิจิทัล โดยมีหัวหอกสำคัญที่ผู้บริหารระดับสูง กระบวนการภายในจาก Physical process เป็น Digital process และทักษะความสามารถของคนภายในองค์กรที่รู้และใช้เครื่องมือดิจิทัล (Digital skill) ให้เกิดประโยชน์ในงานของตัวเองได้ โดยดำเนินการแบบค่อยเป็นค่อยไปในแต่ละส่วนที่มีความพร้อมและสำคัญก่อน จนกระทั่งเกิดสิ่งที่เรียกว่า วัฒนธรรมดิจิทัล (Digital culture)

การประเมินผลมีทั้งแบบเจาะลึกในรายละเอียด ที่ผู้เชี่ยวชาญหรือที่ปรึกษาด้านระบบนำไปใช้วิเคราะห์เพื่อวางแผนให้กับองค์กร และแบบภาพรวมที่ผู้บริหารองค์กรนั้นๆสามารถนำไปใช้ในการประเมินตัวเองได้ ผ่านชุดคำถามง่ายๆไม่กี่คำถาม ผู้บริหารหลายรายที่ขอให้แนะนำ ซึ่งแน่นอนมีหลายสำนักมาก แต่ผมขอยกตัวอย่างมาพอสังเขป เพื่อที่ว่าผู้บริหารองค์กรต่างๆจะได้ใช้เป็นแนวทางศึกษาต่อไป

แบบประเมินเบื้องต้นเพื่อให้รู้สถานะการเปลี่ยนผ่านองค์กรของตนสู่ดิจิทัลนี้เป็นของบริษัท Oracle ซึ่งผู้ที่สนใจสามารถเข้าไปในเว็บไซต์และทำการประเมินออนไลน์ได้ โดยจะสรุปเป็นรายงานแบบกราฟิกให้เราเห็นทั้งรายหัวข้อและภาพรวม แต่ละมิติมีอะไรบ้างที่เราต้องพิจารณา และแต่ละด้านนั้นเราให้ความสำคัญ นำมาใช้ และเกิดผลลัพธ์เช่นใด สรุปสุดท้ายก็คือ องค์กรของคุณอยู่ที่จุดใดในเส้นทางการเปลี่ยนผ่านองค์กรสู่ดิจิทัล เมื่อตอบคำถาม 11 ข้อต่อไปนี้ เราจะค้นพบและได้เรียนรู้ว่าทำไมเทคโนโลยีดิจิทัลจึงมีความสำคัญต่อองค์กรในยุคสมัยนี้

1. [Cloud uptake] องค์กรของคุณกำลังใช้ Cloud Software, Infrastructure และ Platform Server ในขอบเขตครอบคลุมงานด้านต่างๆมากน้อยแค่ไหน (ก)ใช้น้อยมาก เพราะโดยกฎระเบียบและนโยบายการบริหารงาน ยังไม่เอื้อให้คนในองค์กรใช้บริการผ่านคลาวด์ (ข)ใช้บ้างในบางงาน เราใช้บริการผ่านคลาวด์เฉพาะกับบางกิจกรรม/โครงการเท่านั้น (ค)ใช้ในหลายระบบงาน หลายอย่างที่ใช้ผ่านคลาวด์ อาทิ การพัฒนาการบริการ ฐานข้อมูลลูกค้า โครงสร้างพื้นฐานด้านไอที เป็นต้น (ง)ใช้คลาวด์เป็นหลักเกือบทุกระบบงาน เกือบทุกสิ่งทุกอย่างสามารถใช้งานผ่านคลาวด์ได้อย่างสะดวก แล้วมีเหตุผลอะไรที่จะไม่ใช้

2. [Cloud goal] เมื่อองค์กรจะปรับตัวจากการใช้เทคโนโลยีเดิมที่มีอยู่ ไปสู่การบริการบนคลาวด์ อะไรคือเหตุผลหลักที่สำคัญ หรืออะไรเป็นเป้าหมายที่ทำให้องค์กรตัดสินใจเช่นนั้น (ก)ประหยัดต้นทุน มีค่าใช้จ่ายที่น้อยกว่าการซือมาติดตั้งภายใน ไม่ต้องบริหารจัดการด้วยตัวเอง (ข)งบประมาณ เปลี่ยนจากต้นทุนคงที่ เป็นต้นทุนผันแปรตามปริมาณและความต้องการใช้งาน (ค)ความคล่องตัว ทำให้พวกเราได้ใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัย บริการและฟังก์ชั่นการใช้งานที่ใหม่ทำงานได้รวดเร็วอยู่เสมอ (ง)กลยุทธ์ทางธุรกิจ มีนโยบายที่ชัดเจนในการโอนถ่ายระบบพื้นฐาน การบำรุงรักษา การสนับสนุน และการอัพเกรดฟังก์ชั่นต่างๆ ไปยังผู้ให้บริการภายนอก เพื่อที่เราจะได้มุ่งความสำคัญไปที่โจทย์ทางธุรกิจและความท้าทายจากลูกค้า

3. [Data analytics] อะไรคือกลยุทธ์ซึ่งเป็นที่มาของการลงทุนที่จะนำข้อมูลมาใช้ให้เกิดประโยชน์ ในด้านที่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ (สินค้า/บริการ) เทคโนโลยี และทรัพยากรบุคคล (ก)ความเข้าใจและเข้าถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าได้ดีกว่า (ข)การปรับปรุงและพัฒนากระบวนการภายในให้มีประสิทธิภาพสูงขึ้น (ค)การวิเคราะห์ข้อมูลที่รวมรวมมาได้จากการส่งมอบสินค้าหรือการให้บริการลูกค้า เพื่อปรับปรุงคุณภาพ รักษามาตรฐาน และมีความปลอดภัย (ง)ความเคลื่อนไหวของ Big Data จนเป็นกระแสหลัก ถึงแม้ว่าองค์กรจะยังไม่ได้ให้ความสำคัญเชิงกลยุทธ์ในตอนนี้ก็ตาม

4. [Mobility] องค์กรของคุณกำลังใช้ Mobile Application อย่างไร เพื่อปรับเปลี่ยนวิธีการสร้างปฎิสัมพันธ์กับลูกค้า (ก)ลูกค้ากำลังใช้ mobile apps ควบคู่ไปกับสินค้า/บริการของเรา แบบที่ไม่สามารถจะแยกจากกันได้ (ข)ลูกค้ากำลังใช้ mobile apps เพิ่มประสบการณ์ใหม่ในสินค้า/บริการของเรา (ค)ลูกค้ากำลังใช้ mobile apps เพื่อให้และรับสารสนเทศมากมายเกี่ยวกับสินค้า/บริการของเรา (ง)พนักงานกำลังใช้ mobile apps ในการปรับปรุงวิธีการให้บริการแก่ลูกค้า (จ)เราไม่มี mobile apps ที่ใช้ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและพนักงาน
ด้วยพื้นที่จำกัด ครั้งหน้าเรามาดูกันต่อว่าทีเหลืออีก 7 คำถามนั้น มีอะไรบ้าง และเมื่อตอบจนครบจะนำผลที่ได้ไปใช้ประโยชน์อะไรต่อ

5. [Internet of Things] องค์กรของคุณได้ประโยชน์จากสิ่งที่เรียกว่า IoT ในการขายสินค้า/ให้บริการที่เชื่อมต่อกับอินเทอร์เน็ต ป้องกันความเสียหายในการผลิตสินค้า/ให้บริการ เพิ่มช่องทางรายได้ใหม่ หรือในแนวทางอื่นๆ หรือไม่ (ก)เราขายสินค้า/ให้บริการที่เป็นอุปกรณ์ ระบบ เครื่องจักร และสิ่งอื่นๆ ที่เชื่อมต่อกับอินเทอร์เน็ต (ข)เราใช้สิ่งที่เชื่อมต่อกับอินเทอร์เน็ต ในการตรวจติดตามและหาจุดสมดุลให้กับการดำเนินการของเรา เช่น ในการผลิต ในการขนส่ง ในการจัดการสินค้าคงคลัง ในการส่งมอบ เป็นต้น (ค)เราสร้างกระแสรายได้ใหม่โดยการใช้ข้อมูลและผลการวิเคราะห์ที่ได้จาก IoT (ง)เรายังไม่มีการใช้ IoT ในสินค้า/บริการ หรือการดำเนินการอื่นของเรา แต่อยู่ในแผนกลยุทธ์ที่เราจะนำมาใช้ในอนาคต (จ)เรายังไม่มีแผนใดๆที่จะใช้ IoT

6. [Social Media] องค์กรของคุณมีการใช้ Social Media อาทิ Facebook Twitter Instagram Pinterest LinkedIn YouTube และอื่นๆ หรือไม่ (ก)เราใช้ Social Media เป็นส่วนหนึ่งของการเชื่อมต่อกับลูกค้าแบบสองทาง เช่น การตอบสนองต่อสิ่งที่ลูกค้ากำลังค้นหาบน Social platform ต่างๆ (ข)เราตรวจติดตามและวิเคราะห์ Social Media เพื่อทำความเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้ากำลังพูดถึงเกี่ยวกับองค์กรหรือแบรนด์ของเรา (ค)เราทำการตลาดและส่งเสริมการขายสินค้า/บริการของเราผ่านช่องทาง Social Media (ง)เราไม่มีกลยุทธ์ใดๆในการตรวจติดตามหรือเข้าไปมีส่วนร่วมอยู่ใน Social Media

 7. [Talent] อะไรคือแนวทางหลักขององค์กรในการแสวงหา พัฒนา และรักษาพนักงานที่มีความรู้ความสามารถสอดรับกับแนวโน้มความต้องการที่องค์กรกำลังจะเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล (ก)เรามีแผนพัฒนาพนักงานเพื่อเพิ่มทักษะความสามารถด้านดิจิทัล (ข)เราสร้างกลุ่มงานหรือตำแหน่งงานแยกต่างหากเพื่อรับมือกับโครงการใหม่ๆด้านดิจิทัล (ค)เราไม่มีการสรรหาว่าจ้างหรือฝึกอบรมที่มุ่งตอบสนองต่อการเปลี่ยนผ่านไปสู่ดิจิทัลโดยเฉพาะ

8. [Agility] อะไรคือหนทางหลักขององค์กร ที่ทำให้สามารถปรับตัวได้ทันกับการเปลี่ยนแปลง และสิ่งนั้นได้กลายเป็นส่วนหนึ่งของการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล (ก)เรานำเอาเทคนิคการพัฒนาผลิตภัณฑ์มากมายเพื่อรับมือกับวงจรของผลิตภัณฑ์ที่สั้นลง (ข)เราสร้างช่องทางการป้อนกลับแบบดิจิทัล เพื่อที่สามารถติดตามการใช้งานสินค้า/บริการของลูกค้า และสมรรถนะขององค์กรได้อย่างรวดเร็วมากขึ้น (ค)เราแก้ไขหรือทดแทนระบบงานหรือกระบวนการภายใน ที่ไม่ทันกับกลยุทธ์ด้านดิจิทัลขององค์กร (ง)เราไม่มีการปรับปรุงใดๆเพื่อให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจอย่างมีนัยสำคัญ

9. [IT Budget Breakdown] เมื่อถึงเวลาจัดทำงบประมาณด้าน IT การลงทุนในระบบโครงข่ายและซอฟท์แวร์ประยุกต์ใช้งานใหม่ๆ มีสัดส่วนงบประมาณเป็นร้อยละเท่าไร เมื่อเปรียบเทียบกับงบประมาณการดูแลรักษาระบบเดิม (ก)น้อยกว่า 20% (ข)ระหว่าง 20%-40% (ค)มากกว่า 40% (ง)ไม่มีการกำหนดสัดส่วนงบประมาณด้าน IT ที่ชัดเจน

10. [Business Model] องค์กรมีการลงทุนด้านดิจิทัล เพื่อสร้างรูปแบบธุรกิจใหม่ ปรับเปลี่ยนประเภทสินค้า/บริการ วิธีทำการตลาด การบริการลูกค้า เป็นต้น (ก)แทบไม่มี (ข)เพิ่มขึ้นบ้าง แต่ยังไม่เห็นผลตอนนี้ (ค)ในบางส่วน และเห็นผลในเชิงบวกต่อการเติบโตและกำไรบ้างแล้ว (ง)อย่างมากในทุกๆส่วน จากตั้งรับเป็นเชิงรุกเหนือคู่แข่ง

11. [Leadership] คณะผู้บริหาร/ผู้นำองค์กร ได้ให้ความสำคัญกับการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลในลำดับต้นๆ (ก)เราสร้างกลุ่มนวัตกรรมและธุรกิจดิจิทัลแยกต่างหาก โดยการนำของ Chief Digital Officer หรือผู้บริหารระดับสูงคนใดคนหนึ่ง เพื่อดำเนินการตามนโยบายด้านดิจิทัล (ข)CEO ของเรากำลังทำงานอย่างใกล้ชิดกับ CIO และผู้บริหารท่านอื่นๆ ในการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเพื่อเร่งพัฒนาผลิตภัณฑ์ ทำให้กระบวนการเป็นอัตโนมัติ ขับเคลื่อนการตัดสินใจด้วยข้อมูล สร้างความประทับใจให้ลูกค้า กลืนธุรกิจคู่แข่ง และบ่มเพาะวัฒนธรรมดิจิทัล (ค)เรากำลังลงทุนด้านดิจิทัลในบางหน่วยธุรกิจ และ/หรือบางพื้นทีเพื่อนำร่อง ก่อนที่จะขยายไปทั่วทั้งองค์กร (ง)ก็แค่ “พลวัตรของการปฎิรูปทางดิจิทัล” เป็นกระแสของวิวัฒนาการทางด้าน IT เหมือนกับที่เกิดขึ้นในอดีต จากเมนเฟรมคอมพิวเตอร์ เป็นคอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะ จนมาถึงยุคที่เชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตแค่นั้น

ลองนำชุดคำถามทั้ง 11 ข้อนี้ ไปใช้วัดและประเมินความพร้อม ในการเปลี่ยนผ่านองค์กรสู่ดิจิทัล เชื่อว่าผู้อ่านจะรู้ได้ด้วยตัวเองว่า จะต้องรับมือหรือปฏิบัติการเชิงรุกให้ทันกับยุคดิจิทัลนี้อย่างไร