Employee Engagement

ก็คือ เรือลำใหญ่ที่กำลังเปลี่ยนแปลงตัวเองเพื่อให้ฝ่าฟันคลื่นใหญ่ลูกนี้ไปให้ได้ ภายใต้การนำของ คุณอาทิตย์ นันทวิทยา CEO ผู้เป็นกัปตันเรือของเรา พนักงานทุกคนก็คือลูกเรือที่อยู่บนเรือลำเดียวกัน การจะนำพาเรือใหญ่ลำนี้ไปสู่เป้าหมายในทิศทางใหม่ที่เราจะไปได้ตลอดรอดฝั่งนั้น Engagement คือเรื่องสำคัญที่เราต้องสร้างให้เกิดขึ้นให้ได้บนเรือลำนี้ 

Engagement ที่ดิฉันพูดถึงนี้หมายถึง ความผูกพัน ความมีส่วนร่วม หรือ mutual commitment ที่มีร่วมกันระหว่างธนาคารและพนักงานทุกคน และเมื่อเกิดขึ้นแล้ว เราจะเห็นพนักงานมีความสุขและกระตือรือร้นในการทำงาน อยากพัฒนาตัวเอง ตามแผนพัฒนาที่ธนาคารได้ออกแบบไว้เพื่อปลดปล่อยศักยภาพและสร้างผลงานที่ดีที่สุด พนักงานจะทุ่มเทกำลังกายและกำลังความคิดให้กับการทำงานในระดับที่มากกว่าที่องค์กรคาดหวังด้วยความเต็มใจในทุกภารกิจที่เขาทำและส่งผลให้เราสร้างประสบการณ์ใหม่ ๆ ให้กับลูกค้าที่มาใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของเราได้รับความพึงพอใจมากกว่าที่คาดหวังไว้

การสร้าง engagement ให้เกิดขึ้นนั้นเรื่องสำคัญที่สุดคือการสื่อสารเพื่อให้ทุกฝ่ายเข้าใจและ align ไปในทิศทางเดียวกัน เมื่อคุณอาทิตย์ขึ้นดำรงตำแหน่ง CEO ก็ได้เริ่มสื่อสารนโยบายสำคัญในกลุ่มผู้บริหารระดับสูงทั้ง 21 คนภายใต้ภารกิจ 100 วันโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้พวกเรามีความเข้าใจไปในทิศทางเดียวกันและมีส่วนร่วมใน strategic direction ที่ธนาคารกำลังจะไปเพื่อช่วยกันขับเคลื่อนยุทธศาสตร์ขององค์กรไปด้วยกัน

เมื่อทำการสื่อสารในกลุ่มผู้บริหารระดับสูงแล้ว เราจำเป็นต้องถ่ายทอดเรื่องเหล่านี้ลงไปให้ถึงพนักงานทุกระดับ เราได้จัด ELF meeting with CEO เพื่อสื่อสารทิศทางขององค์กรให้กับพนักงานระดับบริหาร EVP และได้จัด CEO Town hall ถึง 21 ครั้งเพื่อให้ CEO ได้มีโอกาสพุดคุยสื่อสารทิศทางของธนาคาร และแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกับพนักงานในทุกระดับ รวมไปถึงการเปิดให้พนักงานทุกระดับได้สื่อสารโดยตรงกับ CEO โดยช่องทาง Email to CEO เพื่อลดปัญหา communication block ที่เกิดจากโครงสร้างองค์กรที่มีหลายระดับชั้น 

อีเมล์ต่าง ๆ ที่ส่งมานั้นคุณอาทิตย์อ่านทุกฉบับและได้นำเรื่องที่เป็นปัญหาเร่งด่วนที่พนักงานได้ส่งความคิดเห็นเข้ามาไปดำเนินการแก้ไขเพื่อสร้าง well-being ความสุขในการทำงานให้สอดคล้องกับวิสัยทัศน์ The Most Caring Employer ที่เราได้กำหนดไว้

นอกจากนี้ผู้บริหารระดับสูงยังต้องช่วยกันทำให้พนักงานเข้าใจบทบาท และหน้าที่ที่ชัดเจนบนการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้น ให้พนักงานเห็นความสำคัญในการพัฒนายกระดับขีดความสามารถของตนเพื่อให้มีทักษะใหม่ ๆ ให้เข้ากับเทคโนโลยีที่กำลังมาถึง และมองเห็นการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ เป็นโอกาสในการนำพาองค์กรไปสู่ยุคถัดไป 

ไม่เพียงเท่านั้นผู้บริหารระดับสูงยังต้องเป็นแบบอย่างให้กับพนักงานในทุกๆ เรื่องที่เราให้ความสำคัญ เช่น การให้ความสำคัญกับลูกค้าหรือ Customer Focus ธนาคารจึงจัดทำภารกิจผู้บริหารที่เรียกว่า Customer Day โดยกำหนดให้ผู้บริหารต้องลงพื้นที่ไปใช้เวลาพบปะลูกค้าที่สาขาหรือที่ Call Center เดือนละ 1 วัน เพื่อทำกิจกรรมหนึ่งในสามเรื่องคือ

1) ไปฟังโทรศัพท์ที่ลูกค้าโทรร้องเรียนเข้ามาที่ Call Center 2) ไปใช้เวลาพบปะพนักงาน ดูกระบวนการทำงานและเยี่ยมลูกค้าที่สาขา และ 3) ไปฟัง Consumer Insight Focus group ที่ธนาคารจัดทำเพื่อวิจัยเรื่องต่าง ๆ เพื่อทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าและได้ยินสิ่งที่ลูกค้าพูดด้วยตัวเอง 

กิจกรรมนี้เป็น mandatory ของผู้บริหารทุกคนในทุกเดือนเป็นกิจกรรมที่ช่วยเปิดมุมมองใหม่ๆ ทำให้พวกเราเข้าใจลูกค้าและพนักงานของเรามากขึ้น 

ความเข้าใจนี้ไม่ใช่ความเข้าใจในระดับ Understanding แต่เป็นความเข้าใจในระดับ Empathy ที่พวกเราได้รับรู้ และมีความรู้สึกร่วมไปกับประสบการณ์ที่พวกเขาได้รับ ทำให้เราสามารถนำข้อมูลเหล่านั้นมาปรับปรุงกระบวนการทำงาน การนำเสนอ และส่งมอบผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้าของเราได้มากมาย 

คุณประโยชน์อีกประการของกิจกรรมนี้คือพวกเรามีโอกาสได้พบปะพนักงานระดับปฏิบัติการ และรับทราบปัญหาในการทำงานของพวกเขามากขึ้นกว่าเมื่อก่อน เพราะองค์กรใหญ่ ๆ ที่มีโครงสร้างแบบมีระดับชั้นมากมายนั้นการที่ผู้บริหารจะได้พบปะพนักงานระดับปฏิบัติการเป็นไปได้ยากมาก 

กิจกรรมนี้จึงเป็นกิจกรรมที่ดี  ถ้าพวกเราทำกันต่อเนื่องจนเป็นกิจวัตร เราก็ยิ่ง “เข้าถึง” และ “เข้าใจ” ความต้องการของพนักงานของเราได้มากขึ้น และยังสามารถตัดสินใจเพื่อ “พัฒนา” ให้สิ่งต่าง ๆ เปลี่ยนไปในทางที่ดีขึ้นได้อย่างรวดเร็ว ทำให้พนักงานของเรามีความสุขมากขึ้น 

การปฏิบัติภารกิจของผู้บริหารนี้นอกเหนือจากการเช็ค attendance แล้วเรายังมีการมอบรางวัลเป็น rewards ให้ผู้บริหารสะสมไว้เป็นทุนสำหรับนำไปแจกพนักงานเพื่อแสดงความขอบคุณหรือชมเชยในเรื่องดี ๆ ต่าง ๆ ที่พนักงานทั้งในหน่วยงานของตนเองหรือต่างหน่วยงานทำเพื่อเป็นการสร้างขวัญกำลังใจและเป็นแรงจูงใจในการทำงานให้กับพนักงาน 

Design ของโปรแกรมนี้สร้างขึ้นมาเพื่อสร้างความเข้มแข็งของวัฒนธรรมองค์กรในการที่เราให้ความสำคัญกับลูกค้า และสร้างให้เกิด engagement ในการทำงานร่วมกับพนักงานในทุกระดับ 

เมื่อจำนวนพนักงานที่มี engagement มีมากขึ้นก็จะกลายเป็นกองกำลังสำคัญที่จะช่วยนำพาเรือลำนี้ให้ฝ่าฟันคลื่นลมแห่งการเปลี่ยนแปลงไปให้ถึงเป้าหมายตามทิศทางที่เราได้กำหนดไว้ได้ง่ายขึ้น