ความสำเร็จของ Capital One Bank

ทำให้การบริการของธนาคารพาณิชย์แบบดั้งเดิมที่สาขาและตู้ ATM ถูกแทนที่ด้วยสมาร์ทโฟน เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคยุคใหม่ที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว เทคโนโลยีในการทำธุรกรรมทางการเงินที่เรียกว่าFinTechที่ผมเคยนำเสนอผ่านคอลัมน์นี้ กำลังเติบโตทั่วโลก บริการทางการเงิน อาทิเช่นMobile Payment, Money Transfer, Loan, FundraisingและAsset Managementโดยเน้นบริการที่ง่าย สะดวกและรวดเร็ว ค่าธรรมเนียมที่ถูก ที่สำคัญคือการสนองตอบความต้องการของลูกค้าในเรื่องความปลอดภัยในการทำธุรกรรมกำลังได้รับความนิยมมาก

เมื่อต้นเดือนตุลาคมที่ผ่านมา ผมมีโอกาสได้เดินทางไปเมืองPhiladelphiaมลรัฐเพนซิลวาเนีย สหรัฐอเมริกา แวะเข้าไปเยี่ยมชม สาขาของ Capital One Bank ในย่าน Indepenphia Hall ได้เห็นถึงความก้าวหน้า ทันสมัย เป็นสถาบันการเงินที่เป็นแนวหน้าของการเปลี่ยนแปลงสู่เทคโนโลยีซึ่งจะเป็นต้นแบบที่ธนาคารพาณิชย์ในประเทศไทย นำมาใช้อย่างแน่นอน

Capital One Bankเป็นสถาบันการเงินในเครือของCapital One Financial Corporationก่อตั้งในปี1994เพียง30มิถุนายน2560มีเงินฝากรวม239.8พันล้านดอลลาร์สหรัฐฯ มีสินทรัพย์รวม350.6พันล้านดอลลาร์สหรัฐ มีสาขา775สาขา เน้นเปิดสาขาในเมืองใหญ่ เช่น นิวยอร์คหลุยส์เซียนา,เท็กซัส,แมรี่แลนด์,นิวเจอร์ซี่ และโคลัมเบีย รายได้รวมในปี2016รวม25.5พันล้านดอลลาร์สหรัฐ เป็นธนาคารอันดับ8ของสหรัฐอเมริกาในด้านเงินฝาก อันดับ3ในการออกCredit Cardเป็นสถาบันการเงินที่ใหญ่ที่มีที่สุดในการบริการAuto Loanและ บริการDirect Bank

กลยุทธ์ที่เป็นกุญแจสำคัญที่กลายเป็นแนวหน้าของการเปลี่ยนแปลงสู่เทคโนโลยีใหม่ อย่างAIและเทคโนโลยีอื่น ๆ คือการพัฒนาระบบปฎิบัติการที่ยืดหยุ่นและมีประสิทธิภาพ เช่นCloud Technologyเพื่อใช้สนับสนุนการตลาดที่ซับซ้อน ส่งเสริมกลยุทธ์การจัดการบัญชี การบริการลูกค้า การพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่หลากหลาย เพื่อตอบสนองความต้องการลูกค้าที่แตกต่าง มีการจ้างOutsourceที่มีความสามารถ เพื่อยกระดับคุณภาพและลดต้นทุนในการบริการ เช่นAmazon Web Service Inc.(“AWS”) Total System Service Inc.(“TYS”)และFidelity Information Service(FIS)สิ่งที่สำคัญคือทุกระบบจะมีความปลอดภัยน่าเชื่อถือ เพื่อให้ผู้ใช้บริการเกิดความมั่นใจ

Capital Oneเป็นธนาคารแรกที่เริ่มเปิดให้ผู้ใช้เข้าถึงบัญชีธนาคารได้ผ่านแพลตฟอร์มAmazon Alexaเพื่ออำนวยความสะดวกลูกค้าในการตรวจสอบยอดเงินในบัญชี จ่ายบิล และใช้งานคำสั่งเสียงได้ และต่อมาก็ได้ปรับเปลี่ยนจากการใช้งานด้วยเสียงเป็นตัวอักษรแทน เนื่องจากข้อความเป็นฟีเจอร์ที่ถูกใช้บนสมาร์ทโฟนถึง97 %นอกจากนี้ยังได้สร้างโปรโตคอลความปลอดภัยโดยเฉพาะไว้ป้องกันลูกค้าเพื่อใช้บริการที่เป็นAIด้วยCapital Oneเป็นหนึ่งในธนาคารใหญ่ของสหรัฐ ที่มีทีมงานวิศวกรรมซอฟต์แวร์ที่คอยพัฒนาเทคโนโลยีใหม่ ๆ อยู่ภายในบริษัท และนำเทคโนโลยีใหม่ ๆ อย่างเช่นMachine LearningหรือAIมาใช้ เพื่อเป็นการอำนวยความสะดวกและรักษาความปลอดภัยให้ลูกค้า

ที่น่าสนใจมากคือCapital Oneเป็นต้นแบบของBarista BankหรือBank Cafeที่กำลังได้รับความนิยมมาก เป็นแรงดึงดูดให้ลูกค้าเข้ามาใช้บริการที่สาขา และพนักงานสามามารถขายบริการที่หลากหลาย ลูกค้าไม่เบื่อหน่าย ขนะนี้ได้เปิดสาขาในลักษณะBarista Bankไปแล้ว18สาขา สมัยที่ผมดูแลสาขาที่ธนาคารกรุงไทย ได้ออกแบบ และจะทำBank Cafeที่อาคารสุขุมวิท และสาขาวิสุทธกษัตริย์ แต่เสียดายทีผมRetireเสียก่อน ถ้าทำสำเร็จก็น่าจะเป็นอีกช่องทางหนึ่งในการเพิ่มรายได้ โดยไม่ต้องปิดสาขา

ท่านผู้ประกอบการSMEsต้องติดตามความเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีอย่างใกล้ชิดนะครับเพราะเปลี่ยนแปลงรวดเร็วมาก เทคโนโลยีจะช่วยให้เราลดต้นทุนได้