ไม่ใช่ผลิตภัณฑ์เท่านั้นที่เป็นนวัตกรรม

 เมื่อนึกถึงคำว่า “นวัตกรรม” หรือ Innovation ส่วนใหญ่มักจะนึกถึงผลิตภัณฑ์ หรือสิ่งที่จับต้องได้ สิ่งที่เราใช้อยู่ในชีวิตประจำวัน เพราะเป็นอะไรที่เราสามารถรู้สึกและสัมผัสได้ถึงการเปลี่ยนแปลงได้ง่ายที่สุด จึงไม่แปลกใจที่คนทั่วไปมักจะคิดว่า นวัตกรรมคือการสร้างหรือพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ ที่มีการออกแบบที่ดูล้ำทันสมัยและมีฟังก์ชันสูงกว่าเดิมแบบก้าวกระโดด

 แต่ในความเป็นจริงนวัตกรรมไม่ได้อยู่ในรูปแบบผลิตภัณฑ์เสมอไป บ่อยครั้งที่อยู่ในรูปแบบของกระบวนการที่เปลี่ยนแปลงไป แน่นอนถ้าเป็นนวัตกรรมในกระบวนการผลิต (Manufacturing process) เราก็มักจะไม่รู้ เพราะเป็นเรื่องภายในที่แต่ละโรงงานมักไม่ได้เผยแพร่หรือสื่อออกมาให้สาธารณะทราบ

ถ้าเป็นกระบวนการให้บริการ (Service process) เรามักจะรู้จักและสัมผัสได้มากกว่า อุตสาหกรรมที่มีการเปลี่ยนแปลงในเชิงกระบวนการที่มากอย่างเห็นได้ชัดคือ อุตสาหกรรมการเงิน แม้ว่ารูปแบบการให้บริการยังเหมือนเดิม เช่น ฝาก ถอน โอน รับชำระค่าสินค้า/บริการ แต่วิธีการในอดีตกับปัจจุบันเปลียนแปลงไปอย่างสิ้นเชิง สิ่งที่เป็นข้อสรุปแบบง่ายๆที่เราพอเห็นได้ก็คือ เปลี่ยนจากการทำโดยเจ้าหน้าที่ มาเป็นการทำธุรกรรมต่างๆด้วยตัวเราเอง ดังนั้นบทบาทของธนาคารจึงมุ่งไปที่การพัฒนาระบบและกระบวนการเพื่อให้ทันกับยุคสมัยที่เปลี่ยนไป

 ระดับขั้นของกระบวนการทางธุรกิจ ที่สามารถนำมาพิจารณาเพื่อปรับปรุง เปลี่ยนแปลง หรือยกระดับด้วยความคิดสร้างสรรค์และการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีที่ก้าวกระโดดนั้น John Jeston และ Johan Neilis ได้แบ่งให้เราเห็นตามขอบเขต (Points of attach within organization) และผลกระทบที่จะเกิดขึ้นแก่องค์กร (Impact on organization) ไว้เป็นระดับชั้น (Level of Process Innovation) ดังนี้

 ระดับที่หนึ่ง เริ่มต้นด้วยการปรับปรุงเล็กน้อย (Small improvement) ในพื้นที่ปฏิบัติงานของตนเอง หรือในขอบเขตของงานที่แต่ละคนรับผิดชอบ โดยอาจคิดหรือดำเนินการโดยคนคนเดียว หรือกลุ่มคนที่อยู่ในแผนก/พื้นที่ปฏิบัติงานเดียวกัน สายโรงงานน่าจะเข้าใจและใช้กันอยู่บ่อยแล้วในชื่อ Kaizen หรือกิจกรรมกลุ่มเพื่อการพัฒนาคุณภาพด ปรับปรุงงานต่างๆ

 ระดับที่สอง การปรับปรุงเชิงกระบวนการ แต่มุ่งเน้นที่กระบวนการย่อย (Improvement of sub-processes) ซึ่งในระดับชั้นนี้จะแผ่ขยายขอบเขตการปรับปรุง หรือเปลี่ยนแปลงที่อาจไปเกี่ยวข้องกับแผนกหรือกระบวนการข้างเคียง (กระบวนการก่อนหน้า และกระบวนการถัดไป) ดังนั้นการทำงานเป็นทีมแบบข้ามแผนก/ฝ่าย จะมีความสำคัญ เช่น การยกเลิกการกรอกเอกสารฝาก/ถอน/โอน ของธนาคาร การสั่งอาหารผ่านสมาร์ทโฟนโดยเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า หรือการสั่งอาหารเองผ่านการจิ้มที่หน้าจอ Tablet ที่ติดตั้งอยู่ที่โต๊ะอาหาร

 ระดับที่สาม การออกแบบหรือปรับเปลี่ยนขั้นตอน/กระบวนการใหม่ (Redesign of processes) ในระดับชั้นนี้จะศึกษา วิเคราะห์ และออกแบบกระบวนการใหม่ในทุกขั้นตอน ตั้งแต่ขั้นตอนเริ่มแรกไล่ไปจนถึงขั้นตอนสุดท้ายของกระบวนการทางธุรกิจนั้นๆ ดังนั้นการมองภาพรวมและผลกระทบข้างเคียงจึงมีความจำเป็นอย่างมาก เช่น การเปลี่ยนแปลงกระบวนการแบบเดิมของธนาคารผ่านการให้บริการที่สาขา ขยับไปสู่การให้บริการด้วยตู้อัตโนมัติ (Telling Machine) สาขาย่อยในห้างสรรพสินค้า (Micro-branch) บริการธนาคารทางอินเทอร์เน็ต (Internet Banking) จนถึงปัจจุบันที่เข้าสู่ยุค Mobile Banking ที่ทุกคนสามารถทำธุรกรรมต่างๆผ่านสมาร์ทโฟน

 ระดับที่สี่ การออกแบบหรือปรับเปลี่ยนรูปแบบทางธุรกิจใหม่ (Redesign of Business) ในระดับชั้นนี้จะขยายมุมมองให้ครอบคลุมทุกองค์ประกอบของการทำธุรกิจ ดังนั้นทุกกระบวนการที่เกี่ยวข้องจะต้องนำมาวิเคราะห์ร่วมกับบริบทใหม่ทั้งหมด เรียกว่าเป็นการยกเครื่องทางธุรกิจกันทีเดียว และที่สำคัญจะไม่ได้มีผลกระทบหรือเกี่ยวข้องกับคนภายในองค์กรเท่านั้น หากแต่เกี่ยวพันกับกระบวนการภายนอกของผู้รับจ้างช่วง คู่ค้า/พันธมิตร และลูกค้าด้วย การย้ายตัวเองของร้านค้าเข้าไปค้าขายผ่านออนไลน์ (E-Commerce) ธุรกิจจัดส่งสินค้าก็เฟื่องฟูขึ้น เกิดผู้ให้บริการรายใหม่ที่สามารถใช้เทคโนโลยีแผนที่ดิจิทัล ทำให้ต้นทุนการจัดส่งถูกลง ประสิทธิภาพสูงขึ้น และกระจายการจัดส่งได้อย่างรวดเร็วมากขึ้น

 ระดับที่ห้า การออกแบบหรือเปลี่ยนแปลงตลอดห่วงโซ่อุปทาน (Redesign of Industrial Value Chain) อันนี้ถือเป็นการยกเครื่องอุตสาหกรรมใหม่หมดทั้งระบบ เป็นการรื้อปรับระบบโดยทิ้งหรือยกเลิกห่วงโซ่อุปทานกันทีเดียว บางทีอาจถึงกับเปลี่ยนตัวผู้เล่น (ผู้ผลิต) ในอุตสาหกรรม เช่น การเปลี่ยนแปลงของอุตสาหกรรมกล้องฟิล์มมาสู่กล้องดิจิทัล การเปลี่ยนแปลงของสื่อสิ่งพิมพ์ไปสู่สื่อดิจิทัลออนไลน์ และการเปลี่ยนแปลงของยานยนต์ใช้น้ำมันเชื้อเพลิงเป็นยานยนต์ที่ใช้ไฟฟ้า เป็นต้น

 จะเห็นว่า Process Innovation สามารถเกิดขึ้นได้ในหลายระดับชั้น ตั้งแต่ง่ายๆในขอบเขตพื้นที่จำกัด ไปจนถึงการรื้อปรับระบบยกเครื่อง ซึ่งโดยมากมักจะประยุกต์เอาเทคโนโลยีเข้ามาร่วมกับไอเดียใหม่ ที่สำคัญกระบวนการใหม่นั้นจะต้องส่งผลในทางที่ดีแบบก้าวกระโดด หรือคุ้มค่าต่อการลงทุน ยิ่งเห็นผลของการนำนวัตกรรมเชิงกระบวนการใหม่มาใช้ได้เร็วเท่าไรยิ่งดี

 ลองสำรวจกระบวนการทางธุรกิจในองค์กรของท่าน ไม่ว่าจะเป็นกระบวนการหลัก (Core processes) หรือกระบวนการสนับสนุน (Supporting processes) เชื่อว่าอาจจะถึงเวลาแล้วที่ต้องเปลี่ยนแปลงไปสู่สิ่งใหม่ที่ดีกว่า และอย่าลืมพัฒนาศักยภาพของคนในองค์กรให้มีความก้าวหน้าตามไปด้วย