เปิดโลกใหม่ของการตลาด 2561

ทำให้หลายๆ คนคงอดสงสัยไม่ได้ว่า หลักการและวิธีการทำการตลาดแบบดั้งเดิมที่เราเคยศึกษากันมานั้น ยังมีความร่วมสมัยใช้ได้อยู่หรือไม่ และมีการปรับเปลี่ยนกระบวนการอย่างไรในการใช้งานจริงให้ตอบโจทย์ของยุคสมัยปัจจุบัน

จริงอยู่ที่ในหลักการของการตลาด ซึ่งหลายคนมักอ้างอิงถึงและยังคงเป็นแกนความคิดจนถึงปัจจุบัน นั่นคือ การตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคพร้อมสร้างโอกาสใหม่ๆทางธุรกิจ ผ่านการศึกษาความต้องการผู้บริโภคที่แท้จริง สร้างสรรค์ธุรกิจเพื่อตอบโจทย์ความต้องการนั้นๆ และสื่อสารถึงผู้บริโภคให้เข้าถึงความต้องการนั้นได้

หากแต่ยุคสมัยที่เปลี่ยนไปก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงต่อโลกการตลาด ทำให้ด้วยแกนความคิดเดิมก็จริงอยู่ แต่วิธีการนำมาใช้นั้นต่างกันอย่างเห็นได้ชัด 

ทั้งวิธีการทำงาน ลำดับการทำงาน เครื่องมือที่ใช้ในการวิเคราะห์ ความมีส่วนร่วมของแต่ละภาคส่วนในธุรกิจ บุคคลที่เกียวข้อง บทบาทของเอเยนซีโฆษณาและผู้ผลิตสื่อ การว่าจ้างงานในธุรกิจ ช่องทางการขาย เทคโนโลยีที่ถูกนำมาใช้ การวัดผลการดำเนินงาน และที่เห็นได้ชัดเป็นอย่างมากนั่นคือ บทบาทของผู้บริโภคที่มีต่อกลยุทธ์การทำการตลาด

จากเดิมที่ผู้บริโภคเป็นเพียงผู้รับสารรอรับสิ่งใหม่ๆ อย่างไม่มีทางเลือก ด้วยการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี ดิจิทัล และสมาร์ทโฟน ผู้บริโภคจึงมีกระบอกเสียง มีอำนาจในมือ มีบทบาทสำคัญในโลกการตลาด ที่หลายๆ แบรนด์จากที่เคยหมุนรอบตัวเองต้องปรับกระบวนการมาหมุนรอบผู้บริโภคมากขึ้น ด้วยการเรียนรู้เกี่ยวกับผู้บริโภคซึ่งเป็นสิ่งที่หยุดไม่ได้ เพื่อลดจุดบอดของประสบการณ์กับแบรนด์ และลดข้อแตกต่างระหว่างความคาดหวังกับความจริง

จากเดิมที่ศัพท์ยอดฮิตคือการทำ ‘แบรนดิ้ง’ มาจนสู่ ‘คอนเทนท์’ ในยุคโซเชียล จนถึง ‘ทุกจุดประสบการณ์’ ที่หลายๆคนคงเคยได้ยิน นั่นคือ Customer Experience (CX) ที่นับเป็นจุดเปลี่ยนของโลกการตลาดปัจจุบัน ที่นักการตลาดหันมาทุ่มทุนกับการเจาะลึกข้อมูลดาต้า ‘เส้นทางของประสบการณ์’ ผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์ตั้งแต่จุดเริ่มต้นต่อเนื่องไปอย่างไม่มีที่สิ้นสุด เพื่อให้แน่ใจได้ว่า กลยุทธ์การตลาดนั้นถูกคิดมาจากพฤติกรรมและความคาดหวังที่แท้จริงของผู้บริโภค จากความเข้าใจธรรมชาติของสื่อที่ใช้อย่างลึกซื้งในจุดสัมผัสต่างๆ เพื่อให้ทุกจุดประสบการณ์ในแต่ละเส้นทางนั้นๆ มีความหมายที่ดีต่อแบรนด์แบบยั่งยืน

เป็นเรื่องที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ที่จะต้องพูดว่า “คำตอบของการตลาดในยุคปัจจุบันไม่ใช่โฆษณา” หากแต่คือ การเข้าถึงผ่าน เส้นทางของประสบการณ์ ที่ให้ความความสำคัญกับการมีส่วนร่วมของผู้บริโภค มากกว่าพูดถึงแต่แบรนด์ ที่นำดาต้ามาใช้เพื่อให้ผู้บริโภคได้ประสบการณ์ที่ปรับให้ตรงกับแต่ละบุคคุลมากกว่าพูดถึงกลุ่มเป้าหมายรวมๆ ที่ตอบความคาดหวังของผู้บริโภคอย่างในช่วงเวลานั้นอย่างตรงประเด็นมากกว่าเอาแต่จะขายของแบบฮาร์ดเซลส์

ผสมผสานไปกับการพัฒนา CX สิ่งสำคัญที่จะมองข้ามไปไม่ได้ในปี 2561 นี้ คือ การกลับมามีบทบาทเพิ่มขึ้นทวีคูณของมิติใหม่ของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือ CRM ในการเชื่อมต่อความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์กับผู้บริโภคในทุกจุดสัมผัสในเส้นทางของประสบการณ์ เชื่อมต่อการสื่อสารไม่ว่าจะเป็นรูปแบบดั้งเดิมหรือดิจิทัล ด้วยจุดประสงค์เพื่อสร้างคุณค่าและมีความหมายกับผู้บริโภคแบบยั่งยืน