นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ บริษัทซันเดโซลูชันส์​ จำกัด คณะกรรมการสมาคมวิจัยการตลาดแห่งประเทศไทย navik@sundae.co.th

31 ตุลาคม 2560
1,522

พัฒนาผลตอบแทนจากความสัมพันธ์กับลูกค้า(ROR)อย่างไรดี

วันนี้ ธุรกิจมักให้ความสำคัญกับผลตอบแทนจากการลงทุน หรือReturn on Investment (ROI) ไม่ว่าจะมาจากการลงทุนจากการตลาด การวิจัยผลิตภัณฑ์หรืออื่นๆ

แต่ยังมีอีกผลตอบแทนหนึ่ง ที่มีความสำคัญไม่น้อยต่อความมั่นคงของแบรนด์และค่าความนิยม (Goodwill) ที่ได้มาจากลูกค้า เรียกว่า ผลตอบแทนจากความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ Return on Relationship (ROR)

ทำไมความสัมพันธ์กับลูกค้าถึงมีความสำคัญอย่างมาก?

ลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์หายากขึ้น ลูกค้าไม่ไว้วางใจต่อแบรนด์ก็มีมากขึ้นเช่นกัน ทำให้ลูกค้ามองหาความคิดเห็นจากคนอื่นๆ โดยฉพาะในสังคมออนไลน์

ความคิดเห็นเหล่านี้มาจากหลากหลายแหล่ง เช่น การรีวิวสินค้า เพื่อนในเครือข่ายสังคมออนไลน์ ห้องสนทนาออนไลน์ เป็นต้น ความคิดเห็นจะมีทั้งชื่นชมและตำหนิในแบรนด์หรือธุรกิจ แล้วจะรับมือกับลูกค้าที่ไม่เชื่อถือในแบรนด์หรือธุรกิจได้อย่างไร เพื่อที่จะสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกันต่อไป

กลยุทธ์ในการใช้การส่งข้อความหรือสื่อโฆษณาไปยังลูกค้า เพื่อตอกย้ำความน่าเชื่อถืออาจจะทำได้ไม่ยาก แต่ผลตอบแทนจากความสัมพันธ์กับลูกค้าจะคุ้มค่าหรือไม่ การสร้างความน่าเชื่อถือไม่สามารถใช้ข้อความประชาสัมพันธ์และสื่อโฆษณาเพียงอย่างเดียวได้

ลองกลยุทธ์เหล่านี้ว่าจะช่วยพัฒนาผลตอบแทนจากความสัมพันธ์กับลูกค้าได้มากเพียงใด

เริ่มง่ายๆ ที่สร้างองค์กรที่มีวัฒนธรรมลูกค้าเป็นศูนย์กลาง  จะต้องสร้างวัฒนธรรมขององค์กรให้พนักงานทุกคนมีจิตสำนึกในการสร้างประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นฝ่ายบริหาร ขาย การตลาด บริการ การเงิน บัญชี หรือทุกคน ให้เห็นว่าคนละเล็กละน้อยสามารถสร้างพลังและสร้างความไว้วางใจที่ดีต่อลูกค้าได้

จากนั้นจะต้องกำหนดดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าเป็นเป้าหมายหลักและประกาศให้พนักงานทุกคนได้ทราบอย่างทั่วถึง เพื่อจะได้มีเป้าหมายเดียวกัน แล้วเข้าใจได้ว่ามูลค่าตลอดช่วงชีวิตที่ลูกค้ามีต่อบริษัทมีความสำคัญอย่างไรและจะได้มาได้อย่างไร

เน้นความสำคัญของการบริการลูกค้า ธุรกิจมักให้ความสำคัญและงบประมาณไปกับสื่อโฆษณาและแคมเปญการตลาดเพื่อได้ลูกค้าใหม่ โดยให้ความสำคัญกับการลงทุนในการบริการลูกค้าน้อย อย่าลืมว่าปัจจุบันลูกค้าจะติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าก่อนที่จะซื้อสินค้าและบริการ

ถ้าการบริการลูกค้าที่ไม่ดี อาจจะเสียทั้งลูกค้าใหม่และลูกค้าปัจจุบันได้ เพราะลูกค้ายิ่งไม่ไว้วางใจในแบรนด์ และมองหาคู่แข่งที่มีบริการที่ดีกว่า

ลงทุนในเทคโนโลยีสร้างประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้า การสร้างประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้าสามารถพัฒนาด้วยการปรับปรุงกระบวนการและอบรมพนักงานที่ต้องพบกับลูกค้าทั้งออฟไลน์และออนไลน์ พนักงานจะต้องประสานงานกันอย่างมีประสิทธิภาพ แน่นอนว่าการลงทุนในเทคโนโลยีเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เทคโนโลยีนี้จะช่วยให้เข้าใจ เข้าถึงลูกค้าและประสานงานภายในและภายนอกองค์กรได้เป็นอย่างดี เช่น ซอฟต์แวร์วิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้าต่อแบรนด์ (Social Media Sentiment Analysis), ระบบประเมินผลความพึงพอใจของลูกค้า, ระบบสื่อสารและประสานงานภายในและภายนอกองค์กร

ออกแบบจุดสัมผัสบริการใหม่ จุดสัมผัสบริการ หรือ Touchpoints มีความสำคัญอย่างมากในการสร้างประทับใจและสร้างความน่าเชื่อถือต่อลูกค้า พิจารณาจุดสัมผัสบริการที่เรามี ว่าสามารถตอบสองความต้องการของลูกค้า ได้หรือไม่ แล้วพิจารณาความต้องการของลูกค้าอย่างไร คำถามที่ลูกค้ามักจะถาม อะไรคือปัญหาที่ลูกค้าพบ แล้วจุดสัมผัสบริการจะแก้ปัญหาเหล่านี้ได้อย่างไร  ทำอย่างไรให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ ว้าว! 

บางทีอาจจะต้องออกแบบคำพูดของพนักงานใหม่ ออกแบบอีเมลที่ส่งให้ลูกค้าใหม่ เปิดเพลงด้วยบรรยากาศที่ดีขึ้น แล้วมันจะสร้างประสบการณ์ ว้าว! ให้กับลูกค้าได้

ช่วยทุกคนบนสื่อสังคมออนไลน์ ทุกจุดสัมผัสบริการไม่สามารถช่วยเหลือลูกค้าได้หมด ดังนั้นจะต้องทบทวนเนื้อหาในเว็บไซต์และสื่อสังคมออนไลน์ว่ามีครบถ้วนเพียงพอ

ทีมงานสื่อสังคมออนไลน์จะต้องช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างทันท่วงที อย่าให้การตอบช้าเป็นอุปสรรคต่อโอกาสการขาย รวมไปถึงสื่อสังคมออนไลน์อื่นๆ ที่คุยถึงแบรนด์ของคุณอยู่

สุดท้าย สร้างแฟนพันธุ์แท้ (Loyal Brand Ambassador) การลงทุนไปกับการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าก็เพื่อที่จะได้ลูกค้าแฟนพันธุ์แท้ที่จะช่วยขยาย ส่งต่อหรือแชร์ข้อความประชาสัมพันธ์ไปยังเพื่อนๆ และช่วยปกป้องแบรนด์ของคุณเมือเกิดปัญหา

ลองใช้กลยุทธ์ข้างต้นแล้วสร้างแฟนพันธุ์แท้ให้มากขึ้น รับรองได้ว่าจะพัฒนาผลตอบแทนจากความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างคุ้มค่า

แชร์ข่าว :
Tags:

i-Newspaperดูทั้งหมด

กฎหมายภาษีที่ดินฯผ่านฉลุย