ที่สุดของประสบการณ์ เริ่มต้องดี จบต้องสวย

ที่สุดของประสบการณ์ เริ่มต้องดี จบต้องสวย

เรามักคุ้นเคยกับการสร้างความประทับใจแรก(First Impression) โดยที่หารู้ไม่ว่าสิ่งที่อาจจะสำคัญกว่าก็คือ ตอนจบที่น่าประทับใจ โดนใจ

ทุกงานเลี้ยงย่อมมีวันเลิกรา หากแต่เราจดจำงานที่ประทับใจได้มากพอๆกับงานที่เราไม่พึงพอใจ ส่วนงานที่จัดได้พื้นๆ กลางๆ มักจะถูกลืมในที่สุด เปรียบได้กับการชมภาพยนต์สักเรื่อง หากเรื่องใดที่จบแบบพระเอกนางเอกสมหวังครองรักไปตราบนานเท่านาน ผู้ชมก็มีความสุขตามไปด้วย ขณะที่บางเรื่องจบหักมุม หรือตัวเอกที่คนดูเอาใจช่วยมาตายตอนจบ กลับทำให้เราผิดหวัง พาลโทษผู้กำกับไปจนถึงคนเขียนบทที่ทำหนังแย่ๆแบบนี้ออกมาหลอกเงินคนดู

ทั้งๆที่ระหว่างเดินเรื่องหนังอาจทำให้เราตื่นเต้นหรือสนุกสนานแท้ๆ พอเจอตอนจบที่ไม่ดีเท่านั้น ก็กลายเป็นประสบการณ์ที่ไม่ดีไปโดยปริยาย เพราะตอนจบมักจะเป็นที่จดจำได้มากกว่าเสมอ

ร้านอาหารดังบางแห่ง ที่อาหารรสเด็ดแต่เวลาคิดเงินกลับใช้เวลานานมาก ทำให้ลูกค้าต้องตามแล้วตามอีก สุดท้ายคะแนนความพึงพอใจโดยรวมกลับน้อย บางครั้งลูกค้าโมโหจนไม่กลับไปใช้บริการอีกก็มี

เรื่อง’จบสวย(Finish Strong)’นี้เป็นสิ่งสำคัญที่บางธุรกิจอาจมองข้าม ถ้ามองให้เห็นภาพ อาจนึกถึงห้างค้าปลีกบางแห่งที่เพิ่งเปิดตัวหรือว่าผ่านการปิดปับปรุงครั้งใหญ่มา เมื่อก้าวเข้าสู่พื้นที่ของห้าง บรรดาผู้ประกอบการต่างก็พยายามสร้างความประทับใจแรกด้วยการตกแต่งหน้าร้าน ป้ายโฆษณาที่ใช้รูปดึงดูดใจตรงทางเข้า จุดสัมผัส(Touch Point)ต่างๆที่เกิดขึ้นระหว่างที่เดินชอปปิ้ง ตลอดจนการบริการที่ดีเลิศจากพนักงาน แต่ถ้าระบบบริการคิดเงินมีปัญหา หรือการจัดการที่จอดรถไม่ดี ทำให้ลูกค้าต้องเดินไกล หรือ รถติดภายในห้างถึงครึ่งชั่วโมง สุดท้ายก็ทำให้อารมณ์เสียและกลายเป็นจุดขาวบนผ้าดำที่นึกถึงทีไรก็เซ็งทุกที

เช่นเดียวกันกับกระบวนการขาย สิ่งหนึ่งที่บรรดานักขายทุกยุคสมัยหลงลืมไปคือ นอกจากการนำเสนอข้อมูลที่ชัดเจน ฉะฉาน ดึงความสนใจของลูกค้าได้แล้ว ต้องไม่ลืมปิดการขายด้วย โดยผู้เชี่ยวชาญด้านการขายจาก’เดอะ บริดจ์ กรุ๊ป(The Bridge Group)’แนะนำนักขายทั้งหลายว่าต้องทำให้ลูกค้าตระหนักรู้ถึงปัญหาที่มีและการแก้ไขปัญหาที่ตรงจุดโดยสินค้าและบริการของเรา จากนั้นต้องปิดการขายด้วยการสื่อสารตรงไปตรงมา(Be Direct) สอบถามถึงระยะเวลาที่ใช้ในการตัดสินใจหรือกระทั่งความเป็นไปได้ที่จะปิดดีลตอนนั้นเลย ก็จะทำให้เกิดโอกาสทางธุรกิจเพิ่มมากขึ้นกว่าแค่นำเสนอเฉยๆ  

‘ดร.เอกก์ ภทรธนกุล’ อาจารย์ภาควิชาการตลาด จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ผู้เชี่ยวชาญด้านตลาดบริการยกตัวอย่างที่น่าสนใจสำหรับธุรกิจโรงแรม ซึ่งโดยปกติเรามักจะได้รับเครื่องดื่มต้อนรับ(Welcome Drink)เมื่อเดินทางมาถึงและเช็คอินเข้าห้องพัก ซึ่งใครๆก็ทำจนเป็นเรื่องธรรมดา และลูกค้าอาจไม่ได้รู้สึกว่าเป็นเรื่องพิเศษอะไรมากนัก

หากแต่ถ้าลองปรับเป็นการเสริฟเครื่องดื่มอร่อยๆตอนที่ลูกค้าเช็คเอาท์ เป็นลักษณะ’Good Bye Drink’กลับทำให้ลูกค้ารู้สึกพอใจและจดจำได้มากกว่า ระหว่างทางที่เดินทางกลับก็ยังยิ้มน้อยยิ้มใหญ่และคิดว่าถ้ามีโอกาสจะกลับมาพักอีก แน่นอนว่าลูกค้าเหล่านั้นก็จะนำเรื่องราวไปบอกต่อกับคนอื่นๆด้วย

นี่เป็นเพียงการสลับกระบวนการเท่านั้น ไม่ได้มีการลงทุนเพิ่มเติมแต่อย่างใด และธุรกิจที่เป็นมืออาชีพมากพอจะใส่ใจทั้งกระบวนการทั้งแต่เริ่มต้นให้โดน ดำเนินการให้ดี และจบให้ได้ใจ หวังว่าเรื่องจบสวยนี้จะเป็นประโยชน์กับท่านผู้อ่านBusiness101นะครับ

ถึงงานเลี้ยงย่อมมีวันเลิกรา เลิกจากวงนี้ เราก็เจอกันวงอื่นได้เสมอครับ