How to Beat Robots

“เอ้า...ถึงซะที” ผมเสียบบัตรเข้าห้อง เด็กน้อยสองคนตาปรือด้วยความง่วงนอน เราออกไปตระเวนทั่วเกาะลังกาวีมาตั้งแต่เช้าจนนี่สองทุ่มกว่าแล้ว

“ตึ้ดๆๆ”  ไฟกะพริบสีแดงแสดงว่าเปิดไม่ได้ ผมลองใหม่อีกครั้ง

“เพชร พี่ธัญขอบัตรหน่อย อันนี้ใช้ไม่ได้จ้ะ” ภรรยาผมควานกระเป๋าได้มาอีกใบ แต่ผลเหมือนเดิม

สุดท้ายผมคว้าตัวพนักงานคนหนึ่งได้จากห้องใกล้เคียง เขามาช่วยเปิดประตูให้แล้วอธิบายว่า วันนี้ระบบกุญแจมีปัญหาทั้งวัน ผมขอบคุณเขาแล้วพาทุกคนเข้าห้องไป

“เฮ้ย เขาไม่ได้ทำห้องเราเหรอพี่ธัญ” เพชรบอกเหมือนเห็นสภาพห้อง เตียงยังไม่ได้ทำใหม่ให้เรียบร้อย ขยะยังอยู่เต็มทุกถัง น้ำดื่มไม่ได้เติม

“สงสัยเราเผลอกดปุ่มห้ามเข้าไว้หรือเปล่า” ผมหมายถึง Do Not Disturb ที่บางครั้งเราเผลอไปโดนสวิทช์โดนไม่ตั้งใจ

“ไม่มีพ่อ หนูดูแล้ว ที่นี่มีแต่แบบแขวนๆ” เจ้าลูกสาวรายงาน “แต่เขาเก็บผ้าเช็ดตัวเดิมเราไปนะ” ภรรยารายงานบ้าง “แสดงว่ามีคนเข้ามาแต่ไม่ได้ทำห้อง” ผมสรุป

ผมโทรไปแจ้งฟร้อนท์ว่ากุญแจห้องใช้ไม่ได้ทั้งสองใบ เขาบอกว่าเดี๋ยวจะส่งใบใหม่มาแทนให้ แต่แล้วเงียบหายไปไร้สัญญาณตอบกลับ ส่วนแม่บ้านโทรมาถามว่าจะให้มาทำห้องไหม ผมบอกว่าจะสามทุ่มแล้ว ขอแค่ผ้าเช็ดตัวใหม่กับเอาขยะไปทิ้งก็พอ

ตื่นเช้ามาผมไปล็อบบี้เพื่อเปลี่ยนกุญแจ เจ้าหน้าที่รายงานว่าระบบกุญแจยังรวนเหมือนเดิม ให้ผมเดินมาทุกครั้งเพื่อขอพนักงานไปเปิดห้อง 

“So you want the guests to come to lobby every time we need to get into the room?” ผมถามพลางมองไปรอบรีสอร์ทกว่าสองร้อยห้อง

“Yes, sir” พนักงานตอบผมด้วยสีหน้าเรียบเฉย

เอาล่ะครับ เคสจบแล้ว หากเราอยากเป็นมนุษย์ที่ยังมีงานทำในอีก 20 ปีข้างหน้า คำถามคือควรฝึกทักษะใดบ้าง

ข้อคิดของผู้นำสมอง

1. Theory of Mind ความสามารถพิเศษของสมองมนุษย์คือ การอ่านใจผู้อื่น 

ด้วยเหตุผลนี้ งานบริการจึง(ยัง)เป็นงานที่เราได้เปรียบหุ่นยนต์เป็นพิเศษ ดังนั้น หากคุณอยากมีงานทำในโลกภายหน้า จงฝึกทักษะนี้ให้เข้มแข็ง การให้ลูกค้าทุกคนเดินมาเพื่อขอคนไปเปิดห้องอาจสะดวกสำหรับคุณ แต่มันไม่สะดวกเลยสำหรับเขา ยิ่งห้องที่อยู่ไกลจากล็อบบี้มักเป็นห้องที่ราคาสูง เช่นพูลวิลล่า การเดินกลับมาแต่ละครั้งไม่ใช่ง่าย

ลองคิดว่าหากลูกค้าเดินมากินข้าว แล้วเดินฝ่าแดดกลับไปห้อง เพื่อพบว่าประตูเปิดไม่ได้ต้องเดินกลับขึ้นมาใหม่ คนที่จ่ายค่าห้องเป็นหมื่นต่อคืนคงไม่ค่อยแฮปปี้ (โชคดีที่ผมอยู่บนตึกในห้องเรือนพันจึงไม่ต้องกังวลเรื่องนี้ หุๆ)

2. Leadership Opportunity อย่าคิดว่านี่คือปัญหาที่ต้องแก้ แต่ให้มองมันเป็นโอกาสการแสดงความเป็นผู้นำของคุณ 

เหตุการณ์แบบนี้เกิดขึ้นไม่บ่อยนัก ซึ่งเราพึ่งวิธีการคิดตรงไปตรงมาไม่ได้ ฝึกสมองให้มองว่าทางออก “แบบมนุษย์” ที่คอมพิวเตอร์คิดไม่ได้คืออะไร

 ส่งคนไปประจำตามจุดต่างๆ เช่น แต่ละชั้นพักของลูกค้า และบริเวณวิลล่าหน้าหาดได้ไหม เขาจะได้ไม่ต้องเดินไกล ทำป้ายประกาศติดไว้ตรงบริเวณอาหารเช้าว่า เรามีปัญหานี้อยู่ ให้มองหาคนช่วยเปิดประตูเวลาคุณกลับห้องนะ หรือกระทั่งส่งอีเมลออกไปแจ้งลูกค้าทุกคน (คุณมีข้อมูลที่เขากรอกให้ตั้งแต่ตอนเช็คอิน ก็ใช้ให้เป็นประโยชน์สิ)

3. Be The Leader ผมตัดสินใจเขียนอีเมลรายงานเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นให้ทางโรงแรมทราบ 

สิ่งที่ผมผิดคาดที่สุดคือ ความเป็นผู้นำของผู้บริหารโรงแรมระดับนี้ ผมอาจหงุดหงิดกับน้ำเสียงของพนักงานต้อนรับ เมื่อแก้ปัญหาง่ายๆ ด้วยการบอกให้เดินมาแจ้งทุกครั้งที่อยากเข้าห้อง แต่ก็เข้าใจได้ว่าหากผมเป็นเขา ผมก็คงหงุดหงิดที่ต้องเจอปัญหาซ้ำๆ มาตลอดทั้งคืน 

ที่แน่ๆ ผมคงอดสงสัยไม่ได้ว่า “ปัญหาใหญ่ขนาดนี้ นายแ_งอยู่ไหน_ะ” เพราะไม่มีแม้เงาของผู้บริหาร พนักงานบอกผมเพียงว่า GM ไม่อยู่วันนี้ และจดอีเมลในกระดาษมาให้ หากคุณเป็น Leader โดยตำแหน่ง เหตุการณ์แบบนี้แหละที่จะช่วยทำให้คุณเป็น Leader ในใจคน

How to Beat Robots ไม่ยากเลยใช่ไหมครับ แค่ฝึกใช้สมองแห่งมนุษย์ อ่านใจลูกค้า หาทางแก้ไข และแสดงความเป็นผู้นำของคุณออกมา!