อย่าสอบตกหลักพีอาร์ มีปัญหาต้องแก้ให้เร็ว

ครั้นฟังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องชี้แจง ก็พบว่าเป็นเพราะสาเหตุเดิมๆแบบที่เคยฟังกันมา ทั้งเรื่องฝนตกหนักต่อเนื่องไปจนถึงขยะและสิ่งกีดขวางการระบายน้ำ ทำให้ผู้ที่เดือดร้อนไม่พอใจ คนที่เคยเจอกับปัญหานี้อยู่แล้วก็บ่นจนไม่รู้จะบ่นอย่างไร แต่ที่น่าจับตาคือ ผู้ประสบภัยรายใหม่ที่ไม่เคยพบเจอกับปัญหาดังกล่าว ก็ร่วมผสมโรงเข้ามาด้วย ทำให้ปัญหาดูจะหนักหนามากขึ้น คงไม่ต้องวิเคราะห์การแก้ไขปัญหาของกรุงเทพมหานครหรือส่วนงานอื่นๆที่ต้องรับผิดชอบ เพราะประชาชนเป็นผู้ประเมินอยู่แล้ว

เรื่องการแก้ไขปัญหานี้ มองในหลักการทำธุรกิจ ถือว่าเป็นเรืองที่สำคัญมาก จากเดิมเราเคยได้ยินว่าลูกค้าที่ไม่พึงพอใจสินค้าและบริการ1 คน จะบอกต่อกับคนใกล้ตัวเกือบสิบคน แต่ไม่ใช่กับยุคนี้ ทีผู้บริโภคพร้อมบ่นเสียงดังๆผ่านโซเชียลมีเดียทุกช่องทางที่มี ซึ่งมีผู้ที่ศึกษาเรื่องนี้และพบว่า ลูกค้าที่ไม่สบอารมณ์1คน สามารถส่งผ่านข้อมูลด้านลบที่เจอไปที่คนอื่นๆในเครือข่ายได้มากกว่า1พันคน ซึ่งถือว่าเยอะมาก สมมติว่า ท่านผู้อ่านสนใจสินค้าที่เพิ่งเปิดตัวอยู่แบรนด์หนึ่ง แต่พอจะตัดสินใจซื้อ กลับเห็นรีวิวจากผู้ใช้งานในทางที่ไม่สู้ดีนัก ก็อาจทำให้เราชะลอหรือไม่ซื้อไปเลยก็มี เพราะรู้สึกว่ามีความไม่แน่นอน(Uncertainty)ของสินค้าและบริการที่จะใช้ เป็นความเสี่ยงที่ต้องรับมือทั้งด้านการเงิน เวลา และอารมณ์

เรื่องนี้ถือเป็นเรื่องใหญ่ องค์กรต่างๆไม่ควรปล่อยปละละเลยให้มีผู้ที่ไม่พึงพอใจต่อแบรนด์เอาไว้นานๆ เพราะพลังของการบอกแบบปากต่อปาก(Word of Mouth)นั้นถือว่าแข็งแกร่งอย่างมากในยุคที่ผู้บริโภคเชื่อถือกันเองมากกว่าเชื่อคนขาย หลักการบริหารจัดการในภาวะวิกฤต(Crisis Management)นั้นถูกเผยแพร่มาช้านาน แม้จะไม่ได้เกิดขึ้นบ่อยๆเหมือนปัญหารายวัน แต่สิ่งนี้จะเป็นตัวชี้วัดได้ว่าองค์กรใดบริหารจัดการ และวางแผนไว้เป็นอย่างดี เชื่อว่าทุกท่านคงทราบดีถึงกระบวนการตั้งแต่การรับรู้ปัญหา การประเมินความเสียหายที่เกิดขึ้น การวางแผนในการแก้ไขปัญหาเพื่อนำไปสู่การมอบหมายงานให้กับทีมรับผิดชอบ เมื่อแก้ไขได้แล้วก็ต้องเฝ้าระวัง และซักซ้อมการรับมือบ้างเป็นโอกาส ทุกสิ่งที่กล่าวมานี้ต้องอยู่บนระบบควบคุมและสั่งการที่ชัดเจน ประเมินผลได้ด้วย

ตัวอย่างที่ชัดเจนคือโฆษณาของเป๊ปซี่ที่ใช้นางแบบดัง เคนดัล เจนเนอร์(Kendall Jenner)ช่วงเดือนเมษายนที่ผ่านมา เนื้อหาในโฆษณานำเสนอภาพของนางแบบสาวขวัญใจวัยรุ่นที่คนทั้งโลกยกให้เป็น’ทีน ควีน(Teen Queen)’ไปเกี่ยวข้องกับผู้ประท้วง อีกฝั่งเป็นเจ้าหน้าที่ตำรวจ แม้สุดท้ายจะพยายามใช้สินค้าเป็นตัวเดินเรื่องและพยายามจะจบให้สวย ด้วยคอนเสปต์’ใช้ชีวิตให้เปรี้ยง(Live Louder)’ แต่กลับได้รับเสียงวิจารณ์อย่างหนัก มีคนไปเชื่อมโยงเกี่ยวกับสีผิวและอภิสิทธิชนคนผิวขาวที่กล้าเสียงดังในสังคม ซึ่งเรื่องนี้เป็นประเด็นละเอียดอ่อนอย่างยิ่ง ประเด็นการแบ่งแยกคน(Discrimination)และการเหยียดชาติพันธุ์(Racist)เป็นสิ่งที่นักสื่อสารการตลาดต้องหลบเลี่ยงแบบสุดตัว เพราะไม่เพียงแต่ทำให้ผู้ที่ตีความในทางลบไม่พอใจแล้ว ยังจะพากันเกลียดและทำลายแบรนด์นั้นๆด้วย เป๊ปซี่ไม่รอช้ารีบถอดโฆษณาออกจากทุกช่องทางโดยเร็ว และรีบโพสต์ข้อความขอโทษเรื่องดังกล่าวโดยพยายามหยิบยกเรื่องความเป็นเอกภาพและความเข้าใจต่อกันมาเป็นกาวใจ

ขนาดแบรนด์ระดับโลกยังพลาดได้ แต่ก็ถือว่าแก้ไขปัญาได้เร็ว นี่เป็นหัวใจของการบริการจัดการวิกฤติการณ์ ต้องทำให้เร็วที่สุดเพื่อหยุดการขยายวงของความไม่พึงพอใจ เพราะการแก้ไขปัญหาที่ช้า หรือแก้ได้แต่ไม่แก้สักที ก็คือการไม่แก้ปัญหานั่นเอง