Chatbot และ AI Bot  เส้นทางใหม่บริการและการขาย

โดยแสดงให้เห็นว่าโปรแกรมแชทบอท ที่มากับแมสเซนเจอร์สามารถสนทนาและรับคำสั่งซื้อดอกไม้ได้จบภายในแพลตฟอร์มแชทแมสเซนเจอร์ ได้สร้างความตื่นตัวให้กับนักพัฒนาและนักการตลาดที่มองหาโอกาสในการเข้าถึงกลุ่มสมาชิกของเฟซบุ๊ค ผ่านแชทแมสเซนจิ้งของเฟซบุ๊คที่มีผู้ใช้งานกว่า 1,200 ล้านคนต่อเดือน

เฟซบุ๊คมีเป้าหมายที่จะสร้างเครื่องมือที่จะช่วยให้สมาชิกสามารถเรียกใช้บริการของแบรนด์ที่ชื่นชอบเป็นประจำทุกวันภายในแอพของแมสเซนเจอร์โดยที่ไม่ต้องออกจากแพลตฟอร์ม เฟซบุ๊คเชื่อว่ามีแชทบอทกว่า 100,000 บอทที่ติดตั้งอยู่กับแมสเซนเจอร์ ที่ให้บริการตั้งแต่การเรียกดูผลการแข่งขันกีฬา สั่งซื้ออาหาร ข่าว แนะนำการลงทุน ไกด์การท่องเที่ยวและติดต่อสายการบิน การพัฒนาของแชทบอทได้ถูกขยายออกไปยัง Voice and Messaging Platform อย่าง Alexa ของอะเมซอน และ Siri ของแอ๊ปเปิ้ล และ Allo ของกูเกิล รวมถึง Cortana ของไมโครซอฟท์ เป็นต้น

Chatbot, Bot หรือ AI Bot

แชทบอท (Chatbot) เป็นโปรแกรมที่ถูกพัฒนาขึ้นเพื่อวัตถุประสงค์ของการให้บริการต่อลูกค้าผ่านช่องทางการสนทนาหรือการแชท จึงถูกติดตั้งและมีอินเตอร์เฟซอยู่กับแชทแพลตฟอร์ม และมักมีความชาญฉลาดมากพอที่จะเข้าใจภาษาหรือประเด็นเพื่อสนทนาและให้บริการต่อลูกค้า 

ขณะที่บอท (Bot) คือโปรแกรมที่อาจไม่ต้องมีช่องทางการสนทนากับลูกค้าโดยตรง แต่ถูกพัฒนาขึ้นเพื่อให้ทำงานเฉพาะกรณี เช่นการจัดการธุรกรรม วางแผนการนัดหมาย หรือวิเคราะห์ข้อมูล เป็นต้น

การสนทนาหรือการให้บริการของแชทบอทหรือบอทเกิดขึ้นตามพื้นฐานของการโปรแกรม บอทมักถูกพัฒนาขึ้นในสองลักษณะคือ Rule-Based Bot (หรือ Script Bot) และ AI Bot (หรือ Intelligent Bot) โดย rule-based bot จะทำงานและให้ผลลัพธ์ตามที่ถูกกำหนดในกฎและคีย์เวิร์ดที่วางไว้ หากคำถามไม่ตรงกับกฎหรือคีย์เวิร์ดที่กำหนดบอทจะทำงานหรือให้คำตอบที่ผิดพลาด 

ในขณะที่ AI bot มักถูกพัฒนาด้วย Natural Language Processing (NLP) และนวัตกรรมอย่าง Machine Learning หรือ AI ในการสนทนาพูดคุยหรือการให้คำตอบ จึงมักจะได้รับความสนใจหรือความนิยมจากผู้ใช้อย่างมาก เช่น Voice Assistant App อย่าง Alexa หรือ Siri เป็นต้น

บอท อาจถูกนำไปใช้ในเจตนาที่ไม่ดีเพื่อสร้างความเสียหาย เช่น Hackers Bot ที่ทำหน้าในการกระจายมัลแวร์ หรือบอทที่จู่โจมเว็บไซต์หรือเน็ตเวิร์คในลักษณะ Distributed Denial of Services (หรือ DDoS) รวมถึง Scrapers Bot ที่ทำหน้าที่ขโมยข้อมูลจากเว็บไซต์ เป็นต้น ในขณะที่บอทที่ดีและมีประโยชน์คงมีเป็นจำนวนมาก เช่น Crawlers Bot ที่กูเกิลใช้ในการ index เว็บไซต์ หรือ Transactional Bot ที่ทำหน้าที่ในการจัดการธุรกรรม รวมถึง Game Bot หรือ Chatbot เป็นต้น

แนวโน้มความนิยมของบอทมีมากขึ้นอย่างรวดเร็วจนเกิดข้อสังเกตที่ว่า บอท (Bot) จะมาแทนที่แอพ (App) นอกจากแชทบอทจะทำงานได้โดยไม่ต้องติดตั้งในเครื่องมือถือเหมือนแอพทั่วไป การพัฒนาบอทยังมีจุดเด่นอยู่ที่การใช้ลงทุนที่น้อยกว่าและใช้เวลาในการพัฒนาที่สั้นกว่าแอพ และเมื่อแชทบอทถูกใช้งานผ่านแพลตฟอร์มแชทจึงเข้าถึงผู้คนได้สะดวกและถูกแชร์ได้ง่ายกว่าอีกด้วย 

สำหรับนักพัฒนาการนำแชทบอทไปใช้งานหมายถึงการเริ่มคิดการออกแบบที่คำนึงถึง User Experience แบบใหม่ที่ไม่มีปุ่มกลับ (Back) หรือปุ่มโฮม (Home) ให้ผู้ใช้งานถอยหลังหรือเริ่มต้นใหม่ได้ การออกแบบแชทบอทจึงนับเป็นความท้าทายและอาจใช้เวลาให้ผู้ใช้งานคุ้นชินกับการใช้งานในลักษณะนี้อีกด้วย

ช่องทางใหม่ในการบริการ

ปัจจุบันผู้คนใช้เวลาในแชทแอพมากกว่าในโซเชียลมีเดียแอพ โดยพบว่าผู้ใช้งานแชทใน 4 แพลตฟอร์ม อย่าง WhatsApp, FB Messenger, WeChat และ Viber รวมกันมีจำนวนสูงกว่าผู้ใช้งานโซเชียลมีเดีย 4 แพลตฟอร์ม อย่าง Facebook, Instagram, Twitter และ LinkedIn รวมกัน จึงเห็นได้ว่าแชทหรือแมสเซนจิ้งเป็นแพลตฟอร์มที่ได้รับความนิยมอย่างมาก และบอทอาจกลายเป็นเครื่องมือการให้บริการที่ลูกค้าสนใจ

เมื่อการสื่อสารด้วยการพูดหรือการพิมพ์ข้อความเป็นเรื่องปกติของคนรุ่นใหม่ที่ต้องการหาข้อมูลหรือสนทนากับแบรนด์ทุกที่ทุกเวลา ทำให้แชทบอทและ Voice Assistant อย่าง Siri หรือ Google Allo สามารถเพิ่มช่องทางในการบริการอย่างอัตโนมัติตลอดเวลา ช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ จนทำให้แบรนด์ต่างมุ่งความสนใจมายังแชทแพลตฟอร์มและต้องการทำงานกับแพลตฟอร์มเหล่านี้มากขึ้น เช่น สตาร์บัคที่เปิดตัว My Starbucks Barista เพื่อให้ลูกค้าพูดและสั่งออร์เดอร์ได้ผ่านแชทบอท

พูดช่วยผลักดันธุรกิจ

ในอนาคตคงไม่แปลกที่เราจะเห็นผู้คนพูดกับเครื่องใช้ไฟฟ้าในบ้าน รถยนต์ หุ่นยนต์หรือสิ่งของต่างๆ นวัตกรรมอย่าง Voice Assistant หรือ AI Bot กำลังเปลี่ยนรูปแบบการบริการและการขาย ธุรกิจจึงจำเป็นที่ต้องเข้าใจเพื่อปรับสินค้าและบริการให้พร้อมรับมือนวัตกรรม AI ที่ใกล้ตัวเข้ามาทุกขณะ