‘ดิจิทัล’เครื่องมือสำคัญการดูแลลูกค้า

‘ดิจิทัล’เครื่องมือสำคัญการดูแลลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้า ไม่ใช่เรื่องใหม่ แต่ปัจจุบันมักได้ยินคำนี้มากขึ้น ไม่ใช่แค่เฉพาะธุรกิจการให้บริการ แต่เป็นธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ

โดยหลายองค์กรต้องเผชิญกับโจทย์สำคัญที่ว่า ลูกค้าต้องการได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด ในทุกขั้นตอนของ “การเดินทางของลูกค้า(Customer Journey)” ตั้งแต่การรับรู้แบรนด์ ไปจนถึงการสนับสนุนและบริการหลังการขาย ขณะเดียวกันต้องการได้รับประสบการณ์นั้น ตลอด 24 ชั่วโมงไม่เว้นวันหยุด

 ด้วยเหตุดังกล่าวส่งผลทำให้บริการหลังการขาย จะไม่เป็นเพียงแค่บริการทั่วๆ ไปอีกต่อไป แต่จะกลายเป็นเครื่องมือสำคัญในการเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และการที่ปัจจุบันประเทศไทยมีประชากรโซเชียลเน็ตเวิร์คกว่า 40 ล้านคนจากจำนวนประชากรทั้งหมด 65 ล้านคน

ทุกวันนี้หลายๆ องค์กรเริ่มใช้ช่องทาง “ดิจิทัล” เป็นช่องทางหลักในการสื่อสารกับลูกค้า ทั้งก่อนการขายและหลังการขาย แต่ทั้งนี้ช่องทางโซเชียลเองก็เป็นดาบสองคม เพราะทำให้ลูกค้าคาดหวังว่าจะต้องได้รับบริการในระยะเวลาที่ทันท่วงที

อีกทางหนึ่งเมื่อลูกค้าไม่ได้รับการบริการที่น่าประทับใจ ก็สามารถใช้ช่องทางโซเชียลในการระบายความไม่พอใจ จนส่งผลกระทบต่อชื่อเสียงของแบรนด์ เพราะองค์กรส่วนใหญ่ก็ยังไม่สามารถแก้ปัญหาเดิมๆ ที่เกิดจากสัดส่วนลูกค้าต่อจำนวนพนักงานที่มีจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ได้ ทำให้ท้ายที่สุดแล้วก็ไม่สามารถให้บริการลูกค้าได้ทั่วถึงและทันใจลูกค้าอยู่ดี

การใช้ประโยชน์จากช่องทางดิจิทัลย่อมเกิดจากการใช้เครื่องมือดิจิทัลต่างๆ เป็นส่วนเสริม โดยหนึ่งในเครื่องมือที่มีความสำคัญและมีการใช้งานอย่างแพร่หลายมากขึ้นคือ ระบบคอมพิวเตอร์เสมือนมนุษย์และระบบปัญญาประดิษฐ์ (Cognitive/Artificial Intelligence System) เพื่อปฏิบัติงานบางหน้าที่แทนมนุษย์ ในการตรวจจับสิ่งที่ลูกค้าโพสต์ในแพลตฟอร์มโซเชียลและชุมชนออนไลน์ต่างๆ 

นอกจากนี้ ทำความเข้าใจและวิเคราะห์ข้อมูลที่ตรวจจับมาได้ จากนั้นก็ทำการตัดสินใจว่าจะให้ระบบอัตโนมัติตอบหรือส่งต่อให้พนักงานที่รับผิดชอบ และสุดท้ายคือดำเนินการตามที่ตัดสินใจ

ถึงแม้ว่าระบบคอมพิวเตอร์เสมือนมนุษย์และระบบปัญญาประดิษฐ์จะไม่สามารถปฏิบัติงานแทนมนุษย์ได้เต็ม 100% แต่ระบบที่เป็นแบบเรียลไทม์และมีประสิทธิภาพมากพอ จะสามารถตอบสนองและอาจแก้ปัญหาเบื้องต้นจนช่วยผ่อนคลายความตึงเครียดของบางสถานการณ์ได้ เพราะบ่อยครั้งที่สิ่งที่ลูกค้าต้องการเบื้องต้นคือ คำยืนยันว่าเจ้าของแบรนด์รับรู้ถึงปัญหาหรือข้อสงสัยก่อนเท่านั้นเอง

เครื่องมือดูแลลูกค้าที่ดีจะทำให้ประสบการณ์การใช้บริการหลังการขายดีขึ้น ช่วยเสริมภาพลักษณ์ของแบรนด์ กระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ ตลอดจนช่วยสร้าง Brand Champion หรือแฟนตัวยงของแบรนด์ในสื่อสังคมออนไลน์ประเภทต่างๆ ขึ้นมา

พร้อมกันนี้ ยังเป็นการปูทางต่อไปถึงการนำเทคโนโลยีอื่นๆ เช่น บิ๊กดาต้าอนาไลติกส์ มาช่วย เพื่อทำให้องค์กรสามารถดึงดาต้าต่างๆ มาเป็นวัตถุดิบในการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า ต่อยอดไปถึงการสร้างสรรค์สินค้าหรือบริการใหม่ๆ ที่ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์หรือความชื่นชอบส่วนตัวของลูกค้าแต่ละกลุ่มที่เปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่องได้ดียิ่งขึ้นต่อไป