สร้างสรรค์ตรงใจ ใส่ใจรายละเอียด

ขอยกตัวอย่างลูกค้าที่ต้องการสร้างบ้านใหม่ ตกแต่ง ต่อเติม หรือซ่อมแซมบ้านเดิมที่เริ่มเสื่อมสภาพ หลักๆก็คงไม่พ้นความต้องการพื้นฐาน
ว่าต้องการให้สิ่งที่จะทำนั้นออกมาในรูปลักษณ์อย่างไร

ซึ่งก็ต้องแล้วแต่ว่ากำลังจะปรับปรุงหรือสร้างส่วนไหน ระบบอะไรในตัวบ้าน อาทิ พื้นที่นอกบ้าน ตัวบ้านทั้งหลัง บางห้องหรือบางส่วนของห้อง จากนั้นก็มากำหนดรายละเอียดที่เกี่ยวข้องกับการปรับปรุง ไม่ว่าจะเป็นโครงสร้าง พื้น ผนัง เพดาน ระบบน้ำ ระบบไฟ เป็นต้น

ถ้าเจ้าของบ้านต้องการตกแต่งบ้านหลังใหม่ที่เพิ่งจะซื้อมา(หรือสร้างขึ้น) ด้วยกระเบื้องที่ออกแบบไว้หรือวาดภาพไว้ในหัว สิ่งที่เป็นหน้าที่ของเจ้าของบ้านก็คือ การเลือกวัสดุปูพื้นที่มีลวดลายและสีสันตรงกับที่คิดไว้ในหัว การพิจารณาคุณสมบัติของกระเบื้องที่แข็งแรง ทนทาน ดูแลรักษาง่าย ราคา และจำนวนกระเบื้องที่ต้องใช้ในส่วนพื้นที่ต่างๆ และแน่นอนเมื่อกำหนดสิ่งที่ต้องการได้ครบถ้วนแล้ว ก็คาดหวังว่าจะมีร้านค้าที่มีสินค้าให้ได้เลือกสรรและมีบริการต่างๆที่ตอบสนองความต้องการดังกล่าวได้

และเมื่อได้วัสดุครบแล้ว ขั้นตอนต่อไปก็คือจ้างช่างมาดำเนินการ โจทย์ที่ร้านค้าวัสดุก่อสร้างต้องทำก็คือ ตระเตรียมสินค้าและบริการที่ครอบคลุมความต้องการลูกค้าให้ได้มากที่สุด อาทิ รายการสินค้าและสเปกข้อมูลรายละเอียดของสินค้าแต่ละประเภท พนักงานขายที่มีความรู้ความสามารถให้คำแนะนำได้อย่างถูกต้อง

แล้วมีอะไรอีกบ้างที่จะทำให้เราแตกต่างจากร้านค้าอื่น ดังนั้นการมีมากกว่า เร็วกว่า ให้ได้มากกว่า (More is Better) ย่อมสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าได้สูงกว่าอย่างแน่นอน

ดังนั้นต้องใส่ใจในรายละเอียดถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องการโดยไม่ใช่มีแค่สิ่งพื้นฐาน อาทิ มีกระเบื้องมากมายหลายแบบปูได้หลากหลาย มีเฉดสีหรือลวดลายให้เลือกมากมาย ปูง่ายขั้นตอนไม่ยุ่งยาก ค่าใช้จ่ายทั้งค่าวัสดุและค่าแรงติดตั้งไม่สูงมาก จะเห็นได้ว่านั่นคือสิ่งที่ร้านค้าหรือเจ้าของสินค้าพยายามที่จะแข่งกันตอบสนองลูกค้าให้ได้มากที่สุด

แต่สิ่งหนึ่งซึ่งมักถูกละเลยหรือมองข้ามไปก็คือ หลังจากที่ลูกค้าซื้อไปแล้วความพึงพอใจในระยะยาวเป็นอย่างไร มีอะไรอีกบ้างที่นอกเหนือจากนั้น มีปัญหาอุปสรรคอะไรที่ลูกค้ามักพบเจอ มีอะไรที่เราจะช่วยแบ่งเบาภาระและทำให้ลูกค้าจบภารกิจได้ง่ายและสะดวกสบายที่สุด 

จะพบว่าบางอย่างลูกค้าที่ไม่สามารถสื่อสารหรือบอกออกมาได้ด้วยคำพูด มีบางอย่างอยู่ในใจวาดภาพฝันไว้ในหัว หรือมีประสบการณ์ที่ไม่ดีจากในอดีตที่ผ่านมา ความกังวลใจจากการที่ได้ยินได้ฟังจากผู้คนรอบข้างที่ประสบปัญหามาก่อน อาทิ หลังจากที่ช่างปูกระเบื้องเรียบร้อยแล้วมักจะได้แบบที่ไม่ตรงกับที่คิดไว้ในหัว ไม่รู้ว่าจะต้องสั่งซื้อวัสดหรือกระเบื้องแบบต่างๆกี่ชิ้นที่เพียงพอ หลายครั้งต้องเผื่อไว้ในจำนวนที่มากเกินไป เสียค่าใช้จ่ายโดยไม่จำเป็น ถ้ากระเบื้องแตกเสียหายจะมีกระเบื้องในลายเดิมให้ซื้อทดแทนได้หรือไม่ในอนาคต

ทั้งหลายเหล่านี้บางทีอยู่ในใจของลูกค้า ดังนั้นความพยายามที่จะตอบสนองเฉพาะสิ่งที่ลูกค้าบอก อาจไม่เพียงพอ เราอาจต้องเข้าให้ถึงใจของลูกค้า
และหนึ่งในวิธีการที่ใช้กันมากไม่ว่าจะในงานสร้างสรรค์ หรืองานนวัตกรรม ก็คือการทำความเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าต้องการแบบเจาะลึกในรายละเอียดหรือสิ่งที่ซุกซ่อนอยู่ในใจ ซึ่งบางทีลูกค้าก็ไม่สามารถอธิบายหรือเรียบเรียงออกมาเป็นสเปกได้

Design Thinking เป็นกลยุทธ์ในการสร้างสรรค์งานระหว่างกระบวนการออกแบบที่ Designer ใช้กันมาก เพื่อให้ได้สิ่งที่ดีที่สุดและสามารถตอบโจทย์ตรงใจลูกค้ามากที่สุด

ที่สำคัญจะต้องทำให้งานออกแบบที่คิดไว้มีความชัดเจน เห็นได้ รับรู้ได้ เพื่อให้แน่ใจว่าเมื่อลงมือทำออกมาแล้ว จะไม่ผิดเพี้ยนออกไปจากสิ่งที่วาดภาพไว้ ลองดูวิธีการของสถาปนิก นักออกแบบที่จะต้องไปรับงานสร้างบ้านใหม่หนึ่งหลังให้กับคู่รักที่มีแผนจะลั่นระฆังวิวาห์ในอนาคตอันใกล้ และอยากได้เรือนหอที่พร้อมสรรพสำหรับความต้องการของทุกคนในบ้าน รวมถึงลูกเล็กที่อาจจะเกิดในอนาคต นักออกแบบคงไม่แค่ถามว่าอยากได้บ้านแบบไหน สไตล์อะไร กี่ห้องนอน กี่ห้องน้ำ อยากได้ห้องอะไรอื่นเพิ่มเติมบ้าง สัดส่วนพื้นที่บ้านและพื้นที่สวนอย่างไร ซึ่งเป็นอะไรที่ทั่วไปไม่ต่างจากบ้านสำเร็จที่มักจะคิดฝันแทนลูกค้า

ดังนั้นนักออกแบบจะต้องสัมภาษณ์พูดคุยทุกคนในบ้าน อาทิ ตั้งแต่ตื่นนอนตอนเช้า ทำอะไรเป็นอย่างแรก และมักจะทำอะไรในลำดับถัดมา ใช้เวลาในกิจกรรมต่างๆที่ไหน และบ่อยครั้งเท่าใด ชื่นชอบอะไรเป็นพิเศษ มีแผนอะไรในใจ คาดหวังจะทำอะไรในอนาคต จากนั้นนำข้อมูลที่เป็นเสมือนวิถีชีวิต ไลฟ์สไตล์ของแต่ละคนในบ้าน มาร้อยเรียงเรื่องราว เพื่อสร้างสรรค์บ้านที่ทุกคนได้ทำในสิ่งที่ชอบ มีพื้นที่ร่วมที่ลงตัว และใช้เวลากับกิจกรรมส่วนตัวในมุมโปรดของตัวเองได้

ในทางธุรกิจมีการนำมาใช้กันมากขึ้น โดยแบ่งออกเป็นขั้นตอนใหญ่และย่อยดังนี้ ขั้นตอนการทำความเข้าใจ (Understand) แบ่งเป็น 1. ใส่ใจรายละเอียด (Empathize) และ 2. นิยามความหมาย (Define) ขั้นตอนการค้นหา (Explore) แบ่งเป็น 3. คิดสร้างสรรค์ (Ideate) และ 4. จัดทำร่างหรือแบบ (Prototype) สุดท้ายคือขั้นตอนสร้างจริง (Materialize) แบ่งเป็น 5. ทดสอบและรับฟังความคิดเห็น (Test) และ 6. ดำเนินการจริง (Implement)

ปัจจุบันภาคธุรกิจของไทยกำลังก้าวสู่เศรษฐกิจสร้างสรรค์ และนวัตกรรม กระบวนการคิดเชิงออกแบบ จึงเป็นเทคนิควิธีการหนึ่งซึ่งเริ่มมีความสำคัญมากขึ้น ฝึกไว้และใช้บ่อย รับรองไม่ผิดหวังอย่างแน่นอน