ไม้ตายธุรกิจ จงตีสนิทและติดว้าว!

ที่อะไรต่อมิอะไรดูน่าตื่นเต้นไปหมด ทั้งกล้องที่ชัดขั้นเทพ ไฟแอลอีดีสำหรับถ่ายเซลฟี่ จอแบบโค้ง หรือฟังก์ชันที่ล้ำสมัยก็ตามที 

สังเกตไหมครับ เดี่ยวนี้เวลาเปิดตัวสมาร์ทโฟนรุ่นใหม่ๆ เราไม่ค่อยตะลึงงันกับมัน นั่นคือ เราไม่ได้ร้อง "ว้าว”กับมันมาพักใหญ่แล้ว

รายการ Business101 นำเสนอรายงานของศูนย์วิจัยกสิกรไทย ในช่วง Biz Roundup พบว่าตลาดสมาร์ทโฟนปี 2560 มูลค่าเกือบ 9.8 หมื่นล้านบาท โตขึ้น 3-4.5% 

ผู้บริโภคมีแนวโนมที่จะขยับระดับของโทรศัพท์ไปใช้รุ่นที่สูงขึ้นแพงขึ้น เป็นธรรมดาของมนุษย์โลก ที่จะต้องไล่ตามความต้องการที่เพิ่มขึ้นอย่างไม่รู้จบ แม้เงินในกระเป๋าจะมีจำกัดก็ตามที 

ขณะที่ ทศพร นิษฐานนท์ ผู้บริหารของ’หัวเว่ย มองว่าช่วงครึ่งปีหลังบรรดาแบรนด์มือถือจะเข็นหมัดเด็ดรุ่นเรือธงทั้งหลายออกมาฟาดฟันกัน โดยทางแอนดรอยด์โฟนรอบในการเปลี่ยนเครื่องใหม่จะเร็วกว่า อยู่ที่ 12-13 เดือน ใช้งานไปก็จะเปลี่ยนแล้ว ขณะที่สาวกแอ๊ปเปิ้ล จะใช้ไอโฟนในระยะเวลาที่นานกว่านั้น 

หากแต่โดยรวมบรรดาเซียนไอทีและนักการตลาดมองคล้ายๆ กันว่าจะค่ายไหน แบรนด์ไหนก็ตามที มันยังไม่มีอะไรที่ทำให้คนทั้งโลกรอคอย หรือตื่นตะลึงขนาดนั้น 

พูดง่ายๆคือ ไม่ค่อยมีปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าร้องว้าว (Wow Factor)สักเท่าไหร่ 

ที่ผ่านมาเรารู้กันดีว่าสมัยนี้ จะมาชูจุดขายฟังก์ชันการใช้งาน หรือคุณลักษณะของสินค้า(Functional Benefit) อย่างเดียวไม่ได้แล้ว เพราะว่าสมัยนี้คู่แข่งสามารถลอกเลียนแบบได้ภายในพริบตา ดีไม่ดีอาจผลิตของที่ล้ำสมัยกว่าเราออกมาชนกันในตลาดได้เลย ตามหลัก Copy and Development(C&D) ที่เห็นกันมาช้านาน และแบรนด์จากจีนทั้งหลายก็บุกตลาดโลกด้วยกลยุทธ์นี้ 

วันนี้เราต้องขายประโยชน์ทางอารมณ์(Emotional Benefit)ด้วย 

เชื่อเถอะว่า เวลาเราซื้อของนั้น อารมณ์มาเหนือเหตุผลอยู่บ่อยครั้ง บางทีซื้อเพราะอารมณ์ล้วนๆก็มี การสร้างประสบการณ์ สร้างความว้าวนี้เอง เป็นลูกเล่นที่สำคัญมาก เราจะเห็นได้ว่าทุกวงการต้องใช้ Wow Factor ทั้งสิ้น 

ภาคค้าปลีกต้องปรับปรุงห้างอยู่ตลอดเวลา เพราะว่าลูกค้าสมัยนี้ขี้เบื่อ เดินจนชินแล้วก็จะไม่ค่อยอยากมาเดิน ต้องทำให้รู้สึกว่ามุมตรงนั้นเปลี่ยน ตรงนี้ปรับ ตรงโน้นมีอะไรใหม่ๆอยู่ตลอด เหมือนกับได้ประสบการณ์ที่แตกต่างทุกครั้งที่เดินเข้าไปในพื้นที่ของห้างค้าปลีก 

ภาคอสังหาริมทรัพย์พัฒนาบ้านและคอนโด ก็ต้องสรรหาจุดขายใหม่ๆให้ลูกค้าเดินเข้าโครการมาแล้วร้องว้าวเช่นเดียวกัน ไม่ว่าจะเป็นสวนต้นไม้ลอยฟ้า โครงสร้างอาคารเท่ๆไม่ซ้ำใคร ลิฟต์ส่วนตัว ระบบจัดเก็บรถอัตโนมัติ หรือกระทั่งต้นไม้ใหญ่พันธุ์ประหลาดที่ลงทุนไปขุดจากเกาะในอินโดนีเซียเพื่อเอามาวางที่สำนักงานขายก็ตามที นี่ก็ต้องว้าวเช่นกัน

กระทั่งการบริการก็ทำได้ อย่างเช่นร้านกาแฟบางแห่ง เราเผลอทำเครื่องดื่มหกหมด บาริสต้าก็ทำแก้วใหม่ให้ฟรีโดยไม่เสียเงิน เป็นต้น 

ดังนั้นการสร้างประสบการณ์ทางบวกให้ลูกค้า(Customer Experience)จึงสำคัญมาก ต้องหมั่นทำให้พวกเขาร้องว้าวอย่างประทับใจกับสินค้า บริการ สถานที่ และแบรนด์ของเราอย่างสม่ำเสมอ 

เรื่องนี้ต้องทำครับ ถ้าพวกเขาไม่ว้าว วันดีคืนดีก็จะหายไป สุดท้าย ธุรกิจเราก็วูบ