พวกเราอยู่ฝ่าย.."ลดรายได้ และทำลายล้างลูกค้า"?

เพื่อเจอกับ..ระบบตอบรับอัตโนมัติ (IVR) ที่แสนซับซ้อน ให้กด กด กด ไปเรื่อยๆจนนิ้วเกือบเป็นตะคริว ถึงจะเจอเลขที่ให้กดเพื่อจะได้คุยกับพนักงาน (Agent)...

แต่อย่าได้ฝันไปว่าจะเจอพนักงานรับสายได้ง่ายๆ... เพราะส่วนมากจะได้ยินระบบตอบรับอัตโนมัติพูดว่า“ขออภัย ขณะนี้เจ้าหน้าที่กำลังให้บริการเต็มทุกคู่สาย กรุณารอสายสักครู่ค่ะ”

ปัญหาอยู่ตรงที่..สักครู่เนี่ย ทำไมมันนานนนนน...จุงเบย!

รอแล้วรอเล่า..แล้วก็ต้องทนฟังระบบตอบรับอัตโนมัติพูดวนไปอีกหลายรอบ จนกระทั่งได้มีโอกาสคุยกับเจ้าหน้าที่...ที่ล้ามาจากการให้บริการไม่ได้หยุดพัก จนอดไม่ได้ที่จะหงุดหงิดใส่ลูกค้าที่โทรมา!

ระบบ Call Center ในทุกธุรกิจ“ที่เป็นแบบนี้” ถือว่าอยู่ฝ่าย “ลดรายได้ และ ทำลายล้างลูกค้า!” ในอันดับต้นๆได้อย่างไร้ข้อกังขา!

ลูกค้าเกือบทุกคน (มั่นใจว่ารวมทั้งผู้อ่านแทบทุกท่านด้วย!) จะได้รับการติดต่อจาก Tele-Sales ในแต่ละธุรกิจ เพื่อสร้าง“ความน่ารำคาญ” ให้ได้รับ“ประสบการณ์เลวร้าย” จากบรรดา Tele-Sales ที่ “ตั้งหน้าตั้งตาขาย” แต่ไม่เคยพยายามให้เกียรติลูกค้า ไม่เคยสอบถามความต้องการหรือปัญหาของลูกค้า!

Tele-Sales ที่มีความเป็นมืออาชีพก็พอมี... แต่มีน้อยมากที่ท่านจะเจอ คงต้องทำบุญมาเยอะ ท่านถึงจะมีวาสนาได้รับการติดต่อจาก Tele-Sales มืออาชีพ!

ส่วนมากพวกที่โทรมาหาท่าน ไม่รู้ว่า Tele-Sales พวกนี้มาทำอาชีพนี้ได้ยังไง เหมือนไม่เคยได้รับการฝึกการสอน พูดน้ำท่วมทุ่ง บางที่บางคนก็หลอกล่อเพื่อให้ได้ยอดขาย โดยไม่สนใจปัญหาที่ตามมา

Tele-Sales สายพันธ์ไร้ความเป็นมืออาชีพเหล่านี้ เป็นหน่วยทำลายล้างที่โดดเด่น ที่จะเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมาย ที่มุ่งหวังจะให้เป็นลูกค้า เป็นกลุ่มที่เกลียดชังสินค้า/บริการ/Brand ไปเลย เพราะไม่เคยได้รับประสบการณ์ที่ดีจาก Tele-Sales พวกนี้เลย !

พนักงานขายที่จุดขายในห้างและตามสาขาของหลายๆธุรกิจ ก็มีจำนวนไม่น้อย...ที่บางประเภท ท่านอย่าเผลอเข้าไปถามรายละเอียดสินค้าเชียวนะครับ เพราะพวกเขาหรือหล่อน.. จะจู่โจมหว่านล้อม พ่นไม่หยุด จนท่านแทบจะโยกตัวหลบน้ำลายที่กระเด็นมาทั้งซ้าย ทั้งขวา ทั้งด้านหน้าแทบไม่ทัน!

คือว่าเอิ่ม...เราแค่ถามนิดเดียว..พ่นมาซะยาว! จะอัดอั้นอะไรเบอร์นั้น! (อย่างว่าช่วงนี้นานๆลูกค้าจะเข้ามาถาม เพราะเงียบสนิทดีจริงๆ!)

หรืออีกประเภท ก็แอบนั่งแชทนั่งเล่นนั่งดูมือถือ (ทั้งที่ส่วนมากแทบทุกที่จะเป็นข้อห้ามในระหว่างการปฏิบัติงาน) โดยไม่สนใจลูกค้า อย่างมากแค่เหลือบตามามองแบบตาขวางๆ! ลูกค้าเลยเกรงใจจากที่ตั้งใจจะไปซื้อสินค้าแต่เกรงใจ กลัวว่าจะไปรบกวนเวลาเล่น/แชท/แชร์/เม้นท์/อัปโหลดมือถือของพนักงาน... เลยไม่แวะ ไปหาร้านอื่นดีกว่า!

อีกส่วนนึงที่ไม่ควรมองข้ามคือ...พนักงานแทบทุกฝ่ายในสำนักงาน (Back Office)ที่ไม่ได้มีหน้าที่ให้บริการและไม่มีหน้าที่ขาย แต่บังเอิญได้รับโทรศัพท์จากลูกค้าหรือคู่ค้าที่โทรมา แล้วโอนผิดมาที่นี่หรือคู่สายเต็มแล้วเด้งมาที่นี่....พนักงานบางคนก็มักจะพูดจาไม่ดี ห้วน หรือไม่สนใจจะรับเรื่อง เพราะคิดว่าไม่ใช่หน้าที่!

หลายครั้งที่ลูกค้าหรือคู่ค้า เสียความรู้สึก ได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี จากพนักงานหลังบ้านเหล่านี้จนส่งผลเสียหายจำนวนไม่น้อย...

ทุกที่ทุกธุรกิจอยากได้ลูกค้า อยากมีรายได้เข้าบริษัท...

แต่มีกี่ที่ในแต่ละธุรกิจ ที่คิดจะ “สร้างและพัฒนา” พนักงานทุกช่องทางที่ต้องติดต่อลูกค้าทั้งเชิงรับ/เชิงรุก/ทั้งแบบเจอลูกค้าและไม่เจอลูกค้า!?

ถ้าไม่พัฒนาอย่างเข้มข้น จริงจัง มั่นใจได้เลยว่า....

ทีมงานทั้งฝ่ายบริการและฝ่ายขาย ที่ผู้บริหารหมายมั่นจะให้เป็นทีมงานที่สร้างและรักษาลูกค้าจะกลายพันธ์เป็นทีมงานที่ทำหน้าที่ “ลดรายได้และทำลายล้างลูกค้า” ได้อย่างมีประสิทธิภาพอย่างยิ่ง...อย่างที่เป็นอยู่ในทุกวันนี้ไงครับ!