พบผิดพลาด แต่เงียบ

 แต่ผลการสำรวจของมหาวิทยาลัยแห่งหนึ่งพบว่ามีแค่หนึ่งคนจากร้อยคนเท่านั้นที่ยืนยันว่าตนเองมั่นใจที่จะบอกกล่าวให้ผู้บริหารทราบ ในทันทีที่พบความผิดพลาดใด ๆเกิดขึ้นในองค์กร ในขณะที่กว่าสามสิบคนบอกว่าไม่แน่ใจว่าควรจะบอกดีหรือไม่ ซึ่งหากพบความผิดพลาดใด ๆแล้วไม่มีการบอกกล่าวให้ทราบ ย่อมหมายถึงความเสียหายมากบ้างน้อยบ้างที่จะตามมาจากการที่ความผิดพลาดนั้นไม่ได้รับการแก้ไข โดยเหตุที่ไม่ได้แก้ไขเป็นเพราะผู้บริหารไม่ทราบว่ามีความผิดพลาดนั้นเกิดขึ้น ที่ไม่ทราบเพราะคนที่พบเจอความผิดพลาด ไม่ยอมบอกกล่าวใด ๆ

ความกังวลต่อผลกระทบจากการรายงานสิ่งผิดพลาดนั้นให้ผู้บริหารได้ทราบเป็นสาเหตุสำคัญที่พนักงานลังเลที่จะรายงานความจริงเกี่ยวกับความผิดพลาดให้ผู้บริหารได้ทราบ กังวลว่ารายงานไปแล้ว ผู้บริหารอาจไม่พอใจ เชื่อว่าพูดไปก็ไม่มีประโยชน์ เงียบไว้ปลอดภัยกว่า จนกลายเป็นวัฒนธรรมเซนเซอร์ตนเอง ยิ่งในองค์กรที่ออกอาการหลงคิดตามกลุ่ม คือกลุ่มคิดอย่างไร ฉันต้องคิดตามนั้น ยิ่งพบเห็นวัฒนธรรมเซนเซอร์ตนเองได้อย่างชัดเจน ผลที่เกิดขึ้นคือความผิดพลาดทั้งหลายแหล่ ไม่ได้รับการแก้ไขอย่างทันท่วงที กว่าจะมีการแก้ไข เรื่องเล็กก็กลายเป็นเรื่องใหญ่ บ่อยครั้งที่เกินเลยไปจนหมดทางแก้ไข ที่สำคัญคือเป็นไปไม่ได้ที่ผู้บริหารเพียงไม่กี่คนจะมองเห็นทุกความผิดพลาดที่กำลังเกิดขึ้น ผู้บริหารต้องพึ่งพาหูตาของพนักงานในการสอดส่องบรรดาความผิดพลาดที่เกิดขึ้น พนักงานอยู่ในพื้นที่ดำเนินงาน จึงเห็นความผิดพลาดได้เร็วกว่าผู้บริหาร

ถ้าอยากล้มล้างวัฒนธรรมเซนเซอร์ตนเองให้หมดไป ต้องร่วมมือกันทั้งผู้บริหาร และพนักงาน ผู้บริหารต้องตระหนักจริง ๆก่อนว่าถ้าพนักงานเงียบเมื่อพบความผิดพลาด องค์กรจะเสียหายแน่ ๆ จะมากจะน้อยสุดแล้วแต่ความผิดพลาดที่เกิดขึ้น ตระหนักได้แล้วให้ลองดูตนเองว่าได้สร้างบรรยากาศที่เปิดโอกาสให้พนักงานรายงานความผิดพลาดที่เกิดขึ้นไว้ดีแค่ไหน มีบรรยากาศที่ส่งเสริมให้คนมั่นใจในความมั่นคงในหน้าที่การงานหลังจากรายงานความผิดพลาดมากแค่ไหน มีบรรยากาศที่ทำให้คนอยากรายงานสิ่งที่พบเห็นมามากแค่ไหน จะทำแค่บอกว่าห้องทำงานของฉันยินดีต้อนรับทุกท่าน หรือแค่บอกว่ายินดีรับฟังทุกท่านในทุกโอกาส คงยังไม่พอ ต้องแสดงให้เห็นว่าตนยอมรับได้เมื่อพบความผิดพลาดใด ๆที่ตนเองมีส่วนในการบริหาร โดยเน้นให้เห็นด้วยว่าไม่มีการโยนกลองส่งต่อความผิดพลาดนั้นไปเป็นภาระของใครคนใดคนหนึ่ง ไม่มีการหาแพะสำหรับความผิดพลาดนั้น เมื่อใดก็ตามที่พบความผิดพลาด ต้องแสดงการสละอัตตาของความเป็นหัวหน้าใหญ่ให้เห็นโดยทั่วกัน

ในส่วนของตัวพนักงานต้องคิดกันใหม่ว่า พูดไปแล้วอาจจะได้แค่สองไพรเบี้ย แต่ถ้าไม่พูด เก็บเงียบไว้จนกระทั่งความผิดพลาดนั้นนำไปสู่ความเสียหายใด ๆขึ้นมาแล้ว นิ่งไว้จะเสียหายหลายตำลึงทอง คือคิดถึงความเสียหายที่อาจเกิดขึ้น หากผู้บริหารไม่ทราบถึงความผิดพลาดนั้น ให้มากกว่าความกลัวต่อผลกระทบใด ๆที่จะตามมาหลังจากการรายงานความจริงที่เกี่ยวกับความผิดพลาดนัั้น แทนที่จะนึกไว้ว่าผู้บริหารเป็นยักษ์มารขี้โมโหที่จะโวยวายใส่หน้าในทันทีที่ได้ฟังความจริงเกี่ยวกับความผิดพลาดที่เกิดขึ้น ให้ลองนึกใหม่ว่าผู้บริหารเป็นคนที่มีเหตุมีผล พร้อมที่จะรับฟัง ขอเพียงแค่เปลี่ยนมุมมองเท่านี้ การบอกกล่าวความจริงเกี่ยวกับความผิดพลาดก็จะไม่ยากเย็นเหมือนที่เคยคิดไว้

 นอกจากความกลัวต่อผลที่ตามมาจากการบอกความจริงแล้ว ความถ่อมตนเกินจริงเป็นอีกเหตุหนึ่งที่ทำให้พนักงานไม่คิดว่าการบอกกล่าวเกี่ยวกับความผิดพลาดที่พบเห็นนั้นเป็นเรื่องสำคัญ พนักงานคิดว่าคำบอกกล่าวของตนเป็นเหมือนเสียงนกเสียงกา ไม่มีอิทธิพลใด ๆกับองค์กร ถ่อมตนว่าตนเองเล็กเกินไปที่จะมีใครที่เป็นผู้บริหารมารับฟัง อาการเช่นนี้เกิดขึ้นเสมอในองค์กรที่มีวัฒนธรรมนิยมอำนาจ ถ้าเคยคิดแบบนี้ ให้ลองปรับความคิดกันใหม่ว่าแค่จิ้งจกทัก หลายคนยังฟัง ดังนั้นทุกเสียงที่บอกความจริงเกี่ยวกับผิดพลาดที่สามารถนำไปสู่แก้ไขให้ดีขึ้น เป็นเสียงดังเสมอ ไม่ว่าใครจะเป็นคนพูด

ผู้บริหารท่านใดก็ตามที่ยังสบายใจอยู่กับความเงียบสงบของพนักงาน ผู้บริหารท่านนั้นคือคนที่ต้องรับผิดต่อความหายนะขององค์กร หากเกิดขึ้นมาจากความเงียบนั้น