ธุรกิจไร้รอยต่อต้องเล่นทั้งออนไลน์-ออฟไลน์

ตอนนี้แซงหน้ายอดขายของค้าปลีกอย่างฟุตล็อคเกอร์(Foot Locker)ไปแล้วเป็นครั้งแรก 

รองเท้า เสื้อผ้า จะซื้อก็ต้องได้ลองได้ใช้ก่อนไม่ใช่หรือ? หรือว่า ความคิดนี้เก่าแล้ว? ถ้าไปขายออนไลน์กันมากๆ ยอดขายหน้าร้านจะตกหรือไม่? เรื่องนี้คงต้องหาคำตอบกัน

ดร.ฉัตรชัย ตวงรัตนพันธ์ ผู้อำนวการบริหารสมาคมผู้ค้าปลีกไทย ให้ข้อมูลในรายการ Business101 ช่วง Biz Connect เกี่ยวกับการเชื่อมโยงทุกช่องทางการตลาดเข้าไว้ด้วยกัน(Omni Channel) ว่า เดิมเราคุ้นเคยกับการขายผ่านหน้าร้านอย่างเดียว (Single Channel) ต่อมาก็เพิ่มช่องทางขายออนไลน์ ขายผ่านมือถือ หลากหลายช่องทางมากขึ้น (Multi Channel) 

ปัจจุบันธุรกิจค้าปลีกยักษ์ใหญ่พยายามรวมทุกช่องทางเป็นหนึ่งเดียว ให้ความรู้สึกกลมกลืนไปในทิศทางเดียวกัน นั่นคือ Omni Channel ในเว็บไซต์ของแบรนด์หรือว่าหน้าร้านต้องให้ประสบการณ์แบบเดียวกัน 

โดยดร.ฉัตรชัย มองว่าช่องทางออนไลน์คือตัวเสริมที่ดีให้กับหน้าร้าน ปัจจุบันพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไปรวดเร็ว หากลูกค้าต้องการจะซื้อรองเท้ากีฬาดีๆ สักคู่ อาจมาลองที่ร้านจนพอใจ รู้ขนาด รู้สี รู้รุ่นที่ชอบ แต่กลับไปสั่งซื้อทางออนไลน์ในตัวเลือกที่ดีที่สุดแทน 

การเชื่อมโยงทุกช่องทางให้สอดประสานกันทั้งออนไลน์และออฟไลน์ จะทำให้ลูกค้าอยู่กับเรา เลือกสินค้าที่เรา สุดท้ายก็สั่งซื้อและจ่ายเงินที่เรา ไม่ว่าจะจ่ายที่แคชเชียร์หรือว่าจ่ายผ่านออนไลน์ก็ดี 

ในทางกลับกันกรณีของอเมซอนที่เริ่มต้นธุรกิจหลัก จากออนไลน์แล้วก็หันมาทำร้านค้าปลีก นี่ก็ถือเป็น Omni Channel ที่ดีเช่นกัน  ถ้าลองเข้าเว็บไซต์ของอเมซอนจะพบว่าหน้าเว็บพยายามทำหน้าตาให้ใกล้เคียงกับการที่ลูกค้าเข้าไปอยู่ในร้าน เห็นหนังสือจากสันปกเหมือนร้านหนังสือจริง 

เทรนด์ของธุรกิจค้าปลีกจากนี้ต่อไป เรื่องนี้เป็นเรื่องที่ต้องทำ ไม่ทำไม่ได้ ต้องทำให้ครบในลักษณะ All in One 

สินค้าแทบทุกประเภทแบรนด์ต่างๆ ก็สามารถเข้ามาทำการตลาดแบบนี้ได้ เพียงแต่สินค้าบางประเภทที่ราคาสูงหรือว่าต้องให้รายละเอียดมาก เช่น รถยนต์ อัญมณี หรือนาฬิกาหรู ผู้คนอาจจะไปดูข้อมูลเสมือนจริงได้จากหน้าเว็บ แต่การซื้อเกิดขึ้นจริงๆก็ที่ดีลเลอร์ที่เราเลือกอยู่ดี 

แต่ถ้าเป็นสินค้าทั่วไป เช่น ผงซักฟอก เราอาจไม่จำเป็นต้องไปที่หน้าร้านเพื่อดูหน้าตามันจริงๆ นี่ก็สามารถสั่งของกันผ่านหน้าเว็บหรือแอพพลิเคชั่นได้เลย จะซื้อที่ไหนก็ตามที แต่พูดง่ายๆ ออนไลน์ต้องมี ออฟไลน์ก็ต้องโดน

วงการค้าปลีกในบ้านเรา เรื่อง Omni Channel ยังถือว่าเพิ่งเริ่มเต้นเมื่อเทียบกับประเทศต้นตำหรับค้าปลีกในยุโรป อเมริกา หรือกระทั่งจีน

ในขณะนี้ สิ่งที่จะช่วยเร่งเครื่องให้เราตามคนอื่นทันหนีไม่พ้นเรื่องการนำเทคโนโลยีใหม่ๆมาใช้ โดยเฉพาะระบบการชำระเงิน(Payment System) ที่ต้องเข้ามาอยู่ในชีวิตประจำวันเพื่อให้สังคมไร้เงินสด(Cashless Society)เกิดขึ้นให้ได้ 

อีกเรื่องใหญ่คือ การยกระดับห่วงโซ่อุปทาน(Supply Chain)ให้สอดรับกับการเปลี่ยนแปลงของโลกธุรกิจ สองสิ่งนี้คือส่วนที่จะทำให้ธุรกิจไทยไร้รอยต่อได้กับเขาจริงๆ