แยก Sales-Service สร้าง Specialist พิชิตใจลูกค้า

 ธนาคารต้องเริ่มปรับเปลี่ยน Workforce และ Working environment เพื่อความอยู่รอดในอนาคต การพัฒนาศักยภาพของพนักงานเพื่อตอบโจทย์ของธุรกิจที่เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว เป็นเรื่องสำคัญมาก และต้องเกิดไปพร้อม ๆ กับการลงทุนเรื่อง technology เพื่อความสำเร็จตามแผนยุทธศาสตร์ขององค์กร

พฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของลูกค้าในยุคดิจิทัลและแนวโน้มการมาทำธุรกรรมที่สาขาที่ลดลงอย่างต่อเนื่อง ทำให้เราไม่สามารถรอให้ลูกค้ามาหาเราที่สาขาได้อีกต่อไป SCB จึงมีแนวคิดที่จะพัฒนาศักยภาพของพนักงานที่สาขาให้สามารถผันตัวไปเป็น Specialist ที่มีความเชี่ยวชาญในการให้คำปรึกษาด้านการเงินอย่างมืออาชีพให้มากขึ้นเพื่อทำงานเชิงรุกโดยมี “โฟกัส” อยู่ที่การให้คำปรึกษาและหา solutions ที่ตอบสนองความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าได้ทุกกลุ่มเป้าหมาย เราจึงแยกทีมขายและทีมบริการออกจากกันชัดเจนเพื่อพัฒนาศักยภาพสร้างความแตกต่างและทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราให้ความสำคัญและสามารถสร้าง value ให้กับเขาได้จริง ๆ

ในส่วนของทีมขายเราจะสร้าง Specialist ที่ปรึกษามืออาชีพด้วยกระบวนการพัฒนาคนเพื่อ uplift capability ให้มีความรอบรู้ในเรื่องผลิตภัณฑ์ทางการเงินต่าง ๆ ที่หลากหลายของธนาคาร สามารถวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าโดยใช้ข้อมูลจาก Technology Business Intelligence ที่เราลงทุนไปเพื่อให้เกิดความถูกต้อง แม่นยำและน่าเชื่อถือ ให้คำปรึกษาเพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้าได้ตรงทุกกลุ่มเป้าหมาย เน้นการขายที่ถูกต้องและไม่กดดันให้ลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์ที่ไม่ตรงกับความต้องการที่แท้จริง ต้อง proactive ออกไปพบลูกค้าข้างนอกไม่ใช่รอลูกค้ามาหาที่สาขาแบบที่เคยทำในอดีต มีอิสระที่จะออกไปพบลูกค้าตามแผนงานที่วางไว้และไม่จำเป็นต้องประจำอยู่ที่สาขาอีกต่อไป ส่วนทีมบริการนั้นจะโฟกัสที่การให้บริการลูกค้าเกี่ยวกับ transactional banking ที่สาขาโดยมุ่งเน้นไปที่การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเป็นหลัก

โครงการนี้เริ่มตั้งแต่วันที่1มกราคมที่ผ่านมา เราตั้งเป้าไว้ว่าจะสร้างSpecialistกลุ่มนี้ให้ได้3,000คน ภายในระยะเวลา1ปี ซึ่งวันนี้เราทำไปแล้ว1,500คน โดยคัดเลือกคนมาจากกลุ่มพนักงานสาขาจำนวน12,000คน โดยให้ความสำคัญกับกระบวนการมีส่วนร่วมของพนักงานและการสื่อสารให้เข้าใจถึงแนวทางของธนาคารในยามที่โลกธุรกิจได้เปลี่ยนไป แล้วจึงดูว่าพนักงานมีความพร้อมเรื่อง skill และมีความเหมาะสมกับงานขายมากน้อยแค่ไหนซึ่งสามารถดูได้ จากผลทดสอบ skill test ประวัติผลงานด้านการนำเสนอผลิตภัณฑ์ และรายได้ incentive ที่มาจากการขายก็พอจะเป็น indicator ที่บอกเราได้ว่าพนักงานคนไหนมีความพร้อมหรือ potential ที่สามารถพัฒนาให้เป็น Specialist ได้ต่อไป 

จากนั้นเราฝึกอบรมพนักงานที่ผ่านการคัดเลือกเพื่อพัฒนาให้เป็นที่ปรึกษามืออาชีพโดยให้ความรู้เรื่องผลิตภัณฑ์ด้านการเงิน การวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า การจัดสรร Port Asset Allocation การนำเสนอ solutions ที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้ตรงตามกลุ่มเป้าหมาย และยังพัฒนาเรื่องบุคลิกภาพให้ดูดีมีความเป็น professional ให้อุปกรณ์เครื่องมือที่ทันสมัยเช่น iPad เพื่อให้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและใช้ข้อมูล online ในการทำงานดูแลลูกค้า นอกจากนี้ยังจัดทำตัววัดชี้วัดผลงานที่เหมาะสมและกำหนดผลตอบแทน incentive ที่จูงใจให้พนักงานสร้างผลงานและส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้าได้อย่างเต็มความสามารถ

ความท้าทายของโครงการนี้ประการแรกเป็นเรื่องของความสามารถในการปรับตัวให้เข้ากับสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนไปเปลี่ยนนายเปลี่ยนวิธีการทำงานต้องมาใช้ technology เช่น iPad ในการวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าและนำเสนอ solutions ที่เหมาะสมจึงต้องเรียนรู้เรื่อง technology ต้องฝึกทักษะการใช้งานซึ่งตอนนี้ก็ดีขึ้นไปเรื่อยๆความท้าทายประการที่สองคือการที่พนักงานต้อง step out ออกจาก comfort zone ที่ตัวเองเคยอยู่มาเจอเรื่องท้าทายใหม่ๆซึ่งหลังจากที่เขาปรับตัวได้แล้วผลดีก็คือทำให้เขาได้เปลี่ยนมุมมองเห็นโลกที่กว้างขึ้นและแข็งแกร่งมากขึ้นความท้าทายประการที่สามคือการที่เขาจะต้องปรับพฤติกรรมการทำงานต้องไปพบปะลูกค้าให้เยอะขึ้นต้องวางแผนตารางการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นต้องไปมีกิจกรรมที่จะทำให้สามารถเข้าถึงลูกค้าและทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเรามาเพื่อที่จะช่วยแก้ปัญหาทำให้ชีวิตของลูกค้าดีขึ้นธนาคารจึงต้องมีแผนการสนับสนุนให้พนักงานของเราสามารถก้าวข้ามความท้าทายเหล่านี้ไปได้เพื่อนำพาเราไปสู่เป้าหมายตามแผนยุทธศาสตร์ของธนาคาร

ธนาคารให้ความสำคัญกับโครงการนี้มากเพราะเราอยากให้ลูกค้าของเรามองภาพพนักงานไทยพาณิชย์เป็นที่ปรึกษาที่เก่งซึ่งเมื่อเข้ามาคุยด้วยแล้วพร้อมที่จะให้ความช่วยเหลือสามารถตอบได้ทุกโจทย์ความต้องการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพนักงานของเรามี value สำหรับเขาเกิดความพึงพอใจและพร้อมจะใช้ SCB เป็นธนาคารหลักโครงการนี้เป็นส่วนหนึ่งของการทำ transformation ของธนาคารเป็นการปรับเปลี่ยน Workforce โดยสร้างคนให้มีทักษะใหม่ๆและเตรียมความพร้อมในการเคลื่อนย้ายกำลังคนของเราเพื่อรองรับกับการเปลี่ยนแปลงของ technology ที่กำลังจะเกิดขึ้นในอนาคต

.......................................................

พรรณพร คงยิ่งยง 

 รองผู้จัดการใหญ่อาวุโสChief People Officer