กระแสปิดสาขาของธนาคารพาณิชย์ โอกาสและภัยคุกคามต่อ SMEs

ในช่วงที่ผ่านมาเห็นการปิดสาขาของธนาคารพาณิชย์มาเป็นระยะ และคาดว่าจะเห็นการปิดสาขาของธนาคารพาณิชย์อย่างต่อเนื่องในปี 2560 เนื่องจากธนาคารพาณิชย์ต้องปรับตัวรับทิศทางของรูปแบบเศรษฐกิจดิจิทัล ที่ผ่านมาต้นทุนสาขาของธนาคารสูงกว่าช่องทางการบริการผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์มาก

จากข้อมูลสถิติธปท.เรื่องจำนวนสาขาของธนาคารพาณิชย์เพียงสิ้นปี 2559 เหลืออยู่เพียง 7,008 แห่ง ลดลงจำนวน 51 แห่ง จากสิ้นปี 2558 มีจำนวน 7,059 แห่ง

แนวโน้มในปี 2560 ธนาคารพาณิชย์โดยภาพรวมยังมีทิศทางปิดสาขาอยู่ เนื่องจากธนาคารพาณิชย์จะส่งเสริมให้ลูกค้าเปิดบัญชีผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ โดยเฉพาะบริการพร้อมเพย์ ก่อนหน้านี้ ธปท.ออกประกาศเรื่อง หลักเกณฑ์สำหรับสถาบันการเงินในการรับฝากเงินหรือรับเงินจากประชาชน โดยมีผลตั้งแต่วันที่ 2 สิงหาคม 2559 ไฟเขียวให้สถาบันการเงิน โดยเฉพาะธนาคารแต่ละแห่งสามารถเปิดบัญชีธนาคารผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ 100% โดยลูกค้าไม่ต้องไปที่สาขาอีกต่อไป

ผลกระทบที่เกิดต่อลูกค้าที่ใช้บริการกับสาขาธนาคารพาณิชย์ที่ปิดคือ การที่ต้องถูกยกเลิกบัญชีเดิมและเปลี่ยนเลขที่บัญชีใหม่ขึ้นตรงกับสาขาที่ควบรวม ลูกค้าต้องเสียเวลาเปลี่ยนหลักฐานทางบัญชีเพื่อรับเงินโอนหรือบริการหักบัญชีอัตโนมัติ ลูกค้าที่เคยบริการสินเชื่อผ่านสาขาที่ยังมีอยูอีกเป็นจำนวนมาก โดยเฉพาะลูกค้า SMEs ที่ยังไม่คุ้นกับระบบอิเล็กทรอนิกส์ นิยมติดต่อชำระหนี้ผ่านสาขามากกว่า จะต้องเดินทางไปใช้บริการในสาขาที่ห่างไกลจากเดิม ระบบเปิดบัญชีออนไลน์ ไม่สามารถถอนเงินโดยตรงได้ แต่จะใช้วิธีโอนเงินไปยังบัญชีที่ผูกเอาไว้ ไม่คล่องตัวในการใช้บัญเพื่อถอน โอน จ่ายเหมือนที่เปิดจากสาขาธนาคาร ลูกค้ามีความกังวลในเรืองความปลอดภัย กระบวนการตรวจสอบข้อมูล และการจัดเก็บข้อมูลจะมีความรัดกุมเพียงพอหรือไม่

ผลกระทบในด้านพนักงานของธนาคารพาณิชย์คือพนักงานในสาขาที่ถูกปิดจะถูกควบรวมไปยังสาขาใหม่ พนักงานส่วนหนึ่งจะถูกคัดแยกออกมาเป็นทีมขาย ทำหน้าที่ในการขายผลิตภัณฑ์ของธนาคาร หรือเป็นที่ปรึกษาทางการเงิน พนักงานที่ไม่มีประสบการณ์ ความรู้และทักษะในการขายก็จะไม่สามารถอยู่นระบบได้

การเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยีอย่างรวดเร็วทำให้บริการของธนาคารแบบดั้งเดิม เช่น สาขาและตู้เอทีเอ็ม ถูกแทนที่ด้วยสมาร์ทโฟน แต่ยังมีลูกค้าอีกเป็นจำนวนมากในสังคมไทยยังคงให้ความสำคัญกับความน่าเชื่อถือ ความซื่อสัตย์ ความปลอดภัย จากการใช้บริการกับพนักงานมากกว่า ในอดีตที่ผ่านมาการเปิดสาขาธนาคารพาณิชย์แต่ละแห่งถือเป็นเรื่องที่มีความสำคัญมีหลักเกณฑ์ในการวิเคราะห์ที่ละเอียดรอบคอบ มีการใช้เวลาในการเดินตลาดเป็นเวลานานกิจกรรมในการเปิดสาขาของธนาคารพาณิชย์เป็นกิจกรรมที่มีความสำคัญเพราะผู้จัดการธนาคารพาณิชย์เป็นส่วนหนึ่งของสังคม

นอกจากการปิดสาขาเนื่องจากการคำนวณค่า Economic Profit ที่ติดลบ การแสวงหาทางออกใหม่สำหรับสาขา หากมีธนาคารพาณิชย์นำแนวคิดจาก Apple Store มาใช้ เช่น การปรับปรุงสาขาให้เป็นร้านขายของ บางแห่งมีที่นั่งทานกาแฟ มีห้องประชุมให้เช่าใช้ให้บริการกับลูกค้าทุกราย อาจจะเป็นอีกทางเลือกหนึ่งควบคู่กับการปิดสาขา ที่จะทำให้พนักงานไม่ตื่นตระหนก และสาขายังคงเป็นที่พึ่งของผู้ประกอบการ SMEs ได้

สมัยที่ผมเป็นผู้บริหารธนาคารกรุงไทย ดูแลสาขาทั่วประเทศ มีการปรับปรุงสาขา ให้หารายได้เพิ่มด้วยการขายสินค้าหลากหลาย ทั้งมอเตอร์ไซด์ เครื่องไฟฟ้า จิวเวลรี่ นอกเหนือจากการให้บริการธนาคารตามปรกติ เคยคิดที่จะทำเรื่องการให้บริการรับส่งสินค้าเหมือนที่ SCG กำลังดำเนินการร่วมกับกลุ่ม Back Cat ของญี่ปุ่น แต่ยังไม่ได้ดำเนินการ

กระแสการเปลี่ยนแปลงทางด้านเทคโนโลยีเป็นเรื่องที่ท่านผู้ประกอบการSMEs จะต้องติดตามอย่างใกล้ชิด เป็นทั้งโอกาสและภัยคุกคามในการดำเนินธุรกิจ ที่จะต้องเตรียมตัวให้พร้อม เพื่อตัดสินใจเลือกใช้บริการ สาขาเป็นช่องทางในการให้บริการที่ใกล้ชิดกับลูกค้าที่สามารถ สัมผัสได้ ดูแลลูกค้าได้ดีที่สุด

อ่านหนังสือพิมพ์กรุงเทพธุรกิจฉบับวันศุกร์ที่ 28 เมษายน 2560 เสนอรายละเอียดNPLในช่วงไตรมาส 1 ปี 2560 ภาพรวมยังคงปรับขึ้นต่อเนื่อง โดยอยู่ที่ 4.01แสนล้านบาท เพิ่มขึ้น 1.92 หมื่นล้านบาท หรือ 5.02 % จากสิ้นปีก่อน ซึ่งหากเศรษฐกิจไม่ได้ฟื้นขึ้นมาตามที่คาดจะส่งผลให้ธนาคารพาณิชย์ต้องตั้งสำรองสูง จะมีผลกระทบต่อกำไรขาดทุนมากขึ้น เรื่องการเร่งแก้ไข NPL และมีมาตรการช่วยเหลือ SMEs เป็นเรื่องเร่งด่วนที่ต้องเร่งดำเนินการเพราะจะทำให้ผลการประกอบการดีขึ้น 

มากกว่าการปิดสาขาครับ