ประสบการณ์ กับ การสร้างกลยุทธ์ใหม่ๆ

 อาทิเช่น Sharing Economy หรือ Platform Strategy ซึ่งนอกเหนือจากรูปของกลยุทธ์ใหม่ๆ แล้ว กลยุทธ์หรือแนวคิดเดิมๆ ที่มีมานานแล้วก็ถูกใส่ความแปลกใหม่และสามารถกลายเป็นอาวุธสำคัญสำหรับองค์กร ตัวอย่างหนึ่งที่นึกถึงคือเรื่องของการสร้างประสบการณ์ (Experience) ซึ่งไม่ใช่เรื่องใหม่ หลายๆ บริษัทก็นำเรื่องของ Total Customer Experience มาปรับใช้

อย่างไรก็ดีเรื่องของประสบการณ์ ไม่ได้ใช้ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าเท่านั้น แต่องค์กรธุรกิจยังสามารถนำเรื่องของประสบการณ์ มาใช้ในการสร้างกลยุทธ์และ Business model รูปแบบใหม่ๆ ได้

ธุรกิจที่มาแรงในเรื่องการนำประสบการณ์เข้ามาสร้างความแตกต่างหรือแม้กระทั่งสร้าง Business model ใหม่ๆ คือธุรกิจค้าปลีก ซึ่งไม่ใช่เพียงแค่การสร้างประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับเมื่อมาซื้อสินค้าหรือบริการเท่านั้น แต่เป็นการนำประสบการณ์มาคิดใหม่ สร้าง Business model ใหม่ๆ เลย และเป็นการเปลี่ยนวิธีคิดของการค้าปลีกจากมุ่งเน้นการขายสินค้า (product-based)เป็นการมุ่งขายประสบการณ์ (experience-based)

Trunk Club เป็นตัวอย่างหนึ่งของธุรกิจค้าปลีกที่มุ่งเน้นที่ประสบการณ์มากกว่าผลิตภัณฑ์ Trunk Club ไม่ได้เป็นเพียงธุรกิจที่ขายเสื้อผ้าออนไลน์เท่านั้น เมื่อสมัครเป็นสมาชิก Trunk Club ก็จะมีสไตลิสต์ส่วนตัวมาให้คำแนะนำในการเลือกเสื้อผ้าที่เหมาะกับรสนิยมของแต่ละคน (การแนะนำและคุยกับสไตลิสต์นั้นทำผ่านออนไลน์ทั้งหมด) หลังจากนั้นสไตลิสต์ก็จะเลือกเสื้อผ้าที่คิดว่าเหมาะสมส่งให้กับลูกค้า ลูกค้าก็เพียงแค่เลือกเสื้อผ้าที่ต้องการไว้ ส่วนที่ไม่ต้องการก็ส่งกลับไปได้ ซึ่งลูกค้าก็เสียค่าใช้จ่ายเฉพาะเสื้อผ้าที่ได้เลือกไว้เท่านั้น

ตัวอย่างของ Trunk Club เป็นเพียงแค่หนึ่งตัวอย่างที่ธุรกิจค้าปลีกสามารถนำเอาพัฒนาการของดิจิทัลเทคโนโลยีมาผสมผสานกับการสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ จนกระทั่งนำไปสู่การสร้าง Business model ใหม่ๆ อีกตัวอย่างหนึ่งที่นำเรื่องประสบการณ์มาใช้เป็นกลยุทธ์ในการสร้างความแตกต่างคือ DryBar ซึ่งเป็นธุรกิจที่น่าสนใจและเติบโตขึ้นมาได้อย่างน่าอัศจรรย์

DryBar เป็นร้านทำผมสำหรับสุภาพสตรี แต่แตกต่างจากร้านทำผมทั่วไปคือ DryBar นั้นจะทำเฉพาะเรื่องของการสระและเป่าแห้งเท่านั้น ไม่มีการตัด ย้อม ทำสีผม ฯลฯ เหมือนร้านทั่วๆ ไป เจ้าของและผู้ก่อตั้ง ที่ชื่อ Alli Webb นั้นมองว่าสำหรับผู้หญิงแล้วการสระและเซ็ต หรือเป่าแห้งนั้นเหมือนกับเป็นบำบัดความเครียดชนิดหนึ่ง ผู้หญิงจะรู้สึกผ่อนคลายเมื่อมีคนมาสระผมและเป่าผมให้ เมื่อผู้หญิงเข้าร้านทำผม (นึกภาพคุณสุภาพสตรีที่ผมกระเซอะกระเซิง) แล้วออกมาดูสวยงามผิดไปคนละคน ผู้หญิงก็จะรู้สึกดีกับชีวิต

DryBar ไม่ได้แตกต่างเพียงแค่การมีบริการแค่สระและเป่าแห้งอย่างเดียว แต่ความแตกต่างสำคัญยังอยู่ที่ประสบการณ์เมื่อเข้ามารับบริการที่ DryBar โดยถ้าจะใช้บริการของ DryBar ก็ต้องเริ่มจากการจองเวลา (ครั้งละ 15 นาที) ผ่านทางแอพหรือเว็บ เมื่อมาถึงร้านแล้วก็จะเลือกว่าจะให้ทำผมเป็นแบบไหน โดย DryBar จะมีแบบผมที่ออกแบบไว้แล้วให้ลูกค้าเลือก จากนั้นก็พาไปสระผมแล้วมานั่งที่บาร์ เพื่อทำการเป่าแห้งและทำผมตามแบบที่ลูกค้าเลือก ที่บาร์ที่ใช้ในการเป่าแห้งนั้นจะถูกออกแบบมาให้เหมือนบาร์จริงๆ (สามารถสั่งเครื่องดื่มได้) มีโทรทัศน์ให้ดู และที่สำคัญคือไม่มีกระจก เพราะไม่อยากให้ผู้หญิงเห็นหน้าตัวเองตอนผมเปียก หัวลีบ เมื่อเป่าและเซ็ตผมเสร็จแล้ว ช่างถึงจะหันผู้หญิงไปดูผมตัวเองในกระจกด้านหลังแทน

DryBar สามารถนำการสร้างประสบการณ์มาใช้กับธุรกิจที่มีมานานแล้วอย่างร้านทำผม โดยไม่ได้อาศัยเทคโนโลยีสมัยใหม่มากเหมือน Trunk Club แต่ก็ประสบความสำเร็จจนมีมากกว่า 700 สาขาทั่วอเมริกา ซึ่งไม่ว่าจะเป็นตัวอย่างของ Trunk Club หรือ DryBar จะเห็นได้ถึงการนำเอาเรื่องของประสบการณ์หรือ Experience มาใช้เป็นกลยุทธ์ในการสร้างความแตกต่าง รวมถึงการสร้าง Business model ใหม่ๆ ได้อย่างไร