เมื่อผู้นำถูกโจมตี ความร้ายแรงของวิกฤติในยุคโซเชียลมีเดีย

เมื่อผู้นำถูกโจมตี ความร้ายแรงของวิกฤติในยุคโซเชียลมีเดีย

เมื่อมีโอกาสได้ทบทวนถึงลูกค้าแต่ละรายที่ได้ร่วมงานด้วยในแต่ละปี ก็ทำให้ได้ตระหนักว่าช่วงหลายปีที่ผ่านมา

ผู้นำในหลายๆองค์กรได้กลายเป็นเป้าหมายหลักที่ถูกโจมตีจากสังคมและสื่อในรูปแบบที่ไม่ได้คาดคิดมาก่อน 

ยิ่งเมื่อได้เห็นข่าวคราวของ United Airlines ที่ทั้งผู้นำและตัวองค์กรถูกโจมตีอย่างหนักจากทุกช่องทาง จนทำให้เห็นถึงพลังจากกระแสผู้ใช้โซเชียลเน็ตเวิร์คที่แทบจะสามารถตัดสินชะตาของบริษัทใหญ่ระดับโลกได้ทีเดียว ซึ่งหากเปรียบวิกฤติเป็นเหมือนไฟที่กำลังเผาไหม้องค์กร เชื้อเพลิงชั้นดีก็คงจะเป็นกระแสของโซเชียลไวรัล จากแหล่งที่มาที่ไม่ระบุชื่อและสังกัด รวมถึงความโกรธและกระแสจากสังคม นักลงทุน และผู้บริโภค ซึ่งเมื่อเชื้อเพลิงถูกเติมเข้าไป ผู้นำและภาพลักษณ์ขององค์กรจึงถูกโจมตีและสร้างความเสียหายในเวลาเพียงชั่วข้ามคืน

วิกฤติเป็นเหตุการณ์ที่ไม่มีใครอยากให้เกิดขึ้น แต่หากเกิดขึ้นแล้วเราคงปฏิเสธไม่ได้ว่าการรับมือนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย โดยเฉพาะในยุคที่เสียงของผู้บริโภคดังมากขึ้นและรวดเร็วขึ้นด้วยการสื่อสารผ่านสมาร์ทโฟน อินเทอร์เนตและโซเชียลเนตเวิร์ค ทำให้คำว่าการสื่อสารไร้พรมแดนกลายเป็นดาบสองคมอย่างแท้จริงที่สามารถย้อนกลับมาทำร้ายองค์กรได้อย่างร้ายแรง 

ยิ่งเมื่อสิ่งที่ถูกกล่าวถึงนั้นนำเสนอข้อมูลเพียงแค่ด้านเดียว เฉกเช่นกรณีตัวอย่างล่าสุดของสายการบิน United Airlines ที่เป็นคลิปวีดิโอของผู้โดยสารถูกทำร้ายหลังจากโดนบังคับให้ลงจากเครื่องถูกเผยแพร่บนออนไลน์จากผู้โดยสารคนอื่นๆ ที่ร่วมเหตุการณ์และได้กลายเป็นที่พูดถึงอย่างกว้างขวางในหลายๆประเทศ สร้างความเสียหายอย่างมหาศาลให้กับองค์กร ความโกรธเคืองและกระแสสังคมจึงกลายเป็นสิ่งที่สื่อให้ความสนใจ เพราะความรู้สึกของผู้บริโภคนั้นคือปัจจัยกระตุ้นธุรกิจชั้นดี 

อีกทั้งแหล่งที่มาที่ไม่ระบุชื่อนั้นได้เติบโตขึ้นอย่างรวดเร็ว จนอาจทำให้ผู้รับข้อมูลขาดวิจารณญาณและการไตร่ตรอง การกดไลค์ กดแชร์ จึงเกิดขึ้นภายในเวลาแค่เสี้ยววินาที ซึ่งหากองค์กรขาดการเตรียมพร้อมและแนวทางการรับมือที่ดี ก็อาจจะทำให้เกิดผลกระทบที่บางครั้งยากเกินที่จะเยียวยา

หลักการสำคัญที่สุดของผู้นำและองค์กรในการรับมือกับวิกฤติคือความกล้าหาญและจริยธรรม ที่พร้อมจะแก้ไขในสิ่งที่ผิด ส่งเสริมในสิ่งที่ควรได้รับการสนับสนุนและรู้จักประณีประนอมในสถานการณ์ที่เหมาะสม 

อีกหนึ่งแนวทางการรับมือที่มีประสิทธิภาพคือความจริงใจที่ควรนำมาใช้ในการสยบข่าวลือและการยืนยันความเชื่อหลักและเนื้อแท้ขององค์กร ซึ่งกุญแจสำคัญ คือการไม่ละเลยและปล่อยให้เรื่องราวเงียบลงไปเอง โดยปราศจากการชี้แจงใดๆ เพราะเมื่อถึงคราวที่ชื่อเสียงและอนาคตขององค์กรถูกแขวนอยู่บนเส้นด้าย การเลือกใช้ข้อมูล คำพูด และช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสมคือปัจจัยหลักที่จะทำให้องค์กรก้าวผ่านวิกฤติไปได้ 

บางครั้ง วิกฤติ คือบทเรียนและภาพสะท้อนชั้นดีที่ทำให้ผู้บริโภคและสังคมเห็นถึงเนื้อแท้ของผู้นำและองค์กร รวมทั้งเป็นตัวกำหนดทิศทางความน่าเชื่อถือและการยอมรับที่บางครั้งเงินก็ไม่สามารถซื้อได้

เพราะวิกฤติไม่สามารถแก้ไขได้ด้วยตัวเอง ดังนั้นองค์กรต่างๆจึงควรเริ่มวางแผนรับมือกับวิกฤติที่สามารถเกิดขึ้นได้ทุกที่ทุกเวลา โดยเฉพาะในยุคที่ข้อมูลต่างๆ ถูกส่งผ่านจากเพียงแค่ปลายนิ้วมือ ความมุ่งมั่น ความจริงใจ ความกล้าหาญ และการเตรียมพร้อมที่ดีเป็นปัจจัยสำคัญที่จะช่วยให้ผู้นำพาองค์กรให้ผ่านพ้นวิกฤติไปได้ 

ทุกการเกิดขึ้นของวิกฤติ จึงมักจะมีบทเรียนใหม่ๆเกิดขึ้นเสมออีกทั้ง ยังอาจจะสามารถช่วยเปลี่ยนวิกฤติให้เป็นโอกาสที่ดีในการเติบโตขึ้นขององค์กร ดังนั้นเราจึงควรระวังถึงความอันตรายและผลกระทบที่อาจจะเกิดขึ้น 

แต่ก็ไม่ลืมที่จะบริหารวิกฤติ ให้เป็นโอกาสและนำบทเรียนอันมีค่าไปพัฒนาปรับใช้ต่อไป