ธุรกิจขนาดเล็กจะชนะบริษัทใหญ่ได้อย่างไร

วันก่อนผมประสบอุบัติเหตุ ขาไปแนบกับท่อไอเสียมอเตอร์ไซค์จนเป็นแผลพุพอง เจ็บมาก เลยไปหาซื้อยาจากร้านขายยาที่เป็น chain ในห้างสรรพสินค้า ปรากฏว่าเภสัชกรไม่ได้ถามอะไรมาก หยิบยาให้แล้วก็เรียกเก็บเงิน จบกันไป

ผ่านมา 2-3 วัน แผลยังไม่ดีขึ้น ผมจึงตัดสินใจไปที่ร้านขายยาเก่าแก่ซึ่งตั้งอยู่หน้าห้างเดียวกันนั้น ร้านนี้พ่อผมเคยบอกว่าถ้าไม่สบายแต่ไม่อยากไปหาหมอก็ให้มาซื้อยาที่นี่ เพราะเภสัชกรเก่ง

พอได้คุยกับคุณลุงเภสัช ก็เป็นดังคำพ่อผมว่า คือแกแนะนำผมเป็นอย่างดี โดยอธิบายวิธีทำแผลอย่างละเอียดตามหลักการแพทย์ (ระหว่างอธิบายแกเอากระดาษมาวาดภาพประกอบด้วยเพื่อไม่ให้ผมงง) พร้อมจัดยาและอุปกรณ์ให้ครบถ้วน จนผมอดคิดไม่ได้ว่า “ทำไมเภสัชร้านที่แล้วมันไม่แนะนำเราอย่างนี้นะ”

ลุงเภสัชบอกว่า แผลแบบนี้ ถ้าทำแผลถูกวิธีห้าวันก็หาย พอผ่านมาห้าวัน แผลก็หายจริงๆ

ระหว่างที่อยู่ในร้าน ผมมองไปรอบๆ ก็พบผู้หลักผู้ใหญ่ในละแวกบ้านซึ่งคุ้นหน้าคุ้นตามาซื้อยาที่ร้านนี้หลายคน ต่างคนต่างพูดคุยปรึกษาปัญหาอาการป่วยของตัวเอง ซึ่งก็ได้รับคำแนะนำจากคุณลุงเภสัชท่านนี้เป็นอย่างดีเช่นกัน

ประสบการณ์นี้ทำให้ผมเข้าใจเลยว่า ธุรกิจเล็กๆ มีบางอย่างที่บริษัทใหญ่ทดแทนไม่ได้ เช่น ความรู้ความชำนาญของเจ้าของ การเอาใจใส่ลูกค้า ความรู้สึกใกล้ชิดและได้รับการดูแล การสร้างความประทับใจ

อย่างร้านขายยาที่ผมบอก ตั้งอยู่หน้าห้างแท้ๆ ข้างในห้างมีร้านขายยาที่เป็นเครือของบริษัทใหญ่ๆ ไม่ต่ำกว่า 3-4 ร้าน แต่แกก็ยังอยู่ของแกได้ ผู้เฒ่าผู้แก่แถวบ้านไม่ยอมไปซื้อร้านอื่น ยังไงก็มาซื้อร้านแก (วันก่อนเดินผ่าน ยังพบลูกค้าอยู่ในร้านเกือบสิบคน ทั้งๆ ที่เป็นแค่ตึกแถวเล็กๆ ห้องเดียว)

คนที่อยากมีกิจการของตัวเอง หากนั่นเป็นธุรกิจที่มีพวกตัวใหญ่ๆ ทำอยู่แล้ว คุณอาจสร้างความแตกต่างได้หลายแนวทาง เช่น หา “niche” โดยขายหรือนำเสนออะไรที่ร้านใหญ่ไม่มี หรือไม่อย่างนั้นก็ทำแบบร้านขายยาที่ผมเจอมา คือทำตัวคุณให้เชี่ยวชาญในสิ่งนั้นๆ ชนิดที่ลูกจ้างของร้านใหญ่ไม่มีวันสู้ได้ และอย่าลืมคิดถึงจิตใจลูกค้าเข้าไว้ แค่นี้ก็น่าจะอยู่รอดพอเลี้ยงตัวได้สบายๆ

ในทางตรงข้าม สำหรับบริษัทใหญ่ๆ หากอยากให้ลูกค้าได้ความรู้สึก “high touch” เหมือนธุรกิจเล็กๆ ก็ต้องฝึกฝนคนให้มี “หัวใจบริการ”  ร้านกาแฟ “สตาร์บัคส์” เป็นตัวอย่างที่ดีในเรื่องนี้ คือทำให้เรารู้สึกเหมือน “บ้านหลังที่สาม” เข้าไปนั่งแล้วอบอุ่น บรรยากาศดี ไม่อึดอัด อยู่นานแค่ไหนก็ได้ ไม่ต้องกลัวโดนไล่

จะใหญ่หรือจะเล็ก หากรู้จักเอาใจ “ใส่” ไว้ที่ลูกค้า รับรองว่าธุรกิจอยู่ยั้ง ยืนยง และสำหรับนักลงทุน นี่คือปัจจัยสำคัญอันหนึ่งในการตัดสินใจซื้อหุ้นเลยนะครับ