เมื่อเต่า กลายเป็นกบ

ประชาชนอย่างเรา หนีไม่พ้นที่จะต้องใช้บริการภาครัฐ และหนึ่งในบริการที่ประชาชนจำเป็นต้องใช้ ก็คือการขอ “พาสปอร์ต”

หลายสิบปีก่อน ทุกคนรู้ว่าต้องไปขอพาสปอร์ต ที่กระทรวงการต่างประเทศ แต่ที่ไม่รู้ก็คือ จะไปเริ่มต้นตรงไหนและกับใคร จึงจะถูกช่องทางและสะดวกที่สุด เพราะระบบและขั้นตอนการให้บริการยุ่งยากซับซ้อน เสียเวลามาก

สมัยที่ไปทำพาสปอร์ตเล่มแรก ผมต้องติดต่อเพื่อนซึ่งเป็นข้าราชการกระทรวงต่างประเทศ ขอคำแนะนำว่าจะไปเริ่มตรงไหนและอย่างไร ซึ่งเขาก็ไม่เกี่ยวข้องกับหน่วยงานทำพาสปอร์ต จึงต้องหาทางสอบถามคนภายใน และพาผมวนไปวนมาหลายรอบแถมบางช่วงก็ยังต้องใช้บริการของ “หน้าม้า” ประกอบด้วย จึงได้พาสปอร์ตออกมา

เดือนที่แล้ว ผมไปทำพาสปอร์ตเล่มใหม่ คราวนี้ผมไม่ต้องคิดอะไรเลย ไปถึงเวลา 11 โมงกว่าๆ หยิบบัตรคิว กรอกเอกสารแผ่นเดียว ใช้บัตรประชาชนใบเดียว แล้วก็ดำเนินไปตามขั้นตอน ทุกอย่างเรียบร้อย ออกมารับประทานอาหารกลางวัน ก่อนเวลาเที่ยง ได้สบายๆ

ประสิทธิภาพของหน่วยงานบริการภาครัฐ ที่เห็นอย่างนี้ เกิดขึ้นได้อย่างไร ผมเป็นนักวิชาการด้านการบริหาร จึงอยากศึกษาอย่างยิ่ง จะได้ใช้เป็นโมเดล ให้หน่วยงานของรัฐ ที่ยังเป็น “เต่า” สามารถ “ก้าวกระโดด” อย่าง “กบ” ได้บ้าง

ผมสอบถามอดีตฑูตไทยประจำกรุงวอชิงตัน ดีซี ซึ่งอาวุโสมากท่านหนึ่ง และข้าราชการระดับสูงของกรมการกงสุลในปัจจุบัน เพื่อสืบสาวเรื่องราวย้อนยุค จากอดีตจนถึงปัจจุบัน

ผมจับความได้ว่า มีหลายองค์ประกอบผสมผสานกัน กล่าวคือในยุคที่ประเทศไทยเริ่มใช้คอมพิวเตอร์มากขึ้นนั้น กระทรวงการต่างประเทศ ก็เร่งนำคอมพิวเตอร์มาใช้ในการประมวลข้อมูลเช่นกัน ซึ่งตรงนี้สำหรับผมเอง คิดว่าเป็นเรื่องปกติเพราะยุคนั้นใครๆก็ทำแบบนี้ แต่ก็ถือว่าเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี เพราะถ้าไม่มีระบบประมวลข้อมูลท่ี่รวดเร็ว เรื่องอื่นๆที่ตามมาก็จะเกิดขึ้นได้ยาก

ที่ผมคิดว่าน่าจะยากกว่านั้น ก็คือการ “แกะ” ผู้ที่มีส่วนได้รับผลประโยชน์ จากระบบ “หน้าม้า” ออกไป ซึ่งคนกลุ่มนี้คงต่อต้านการเปลี่ยนแปลง ตรงนี้ผมได้รับความเห็นว่า บังเอิญระบบงานของกระทรวงการต่างประเทศ มีกติกาชัดเจนในเรื่องการทำงานว่า การโยกย้ายเป็นอย่างไร และภายในเวลาเท่าใด

ระบบอย่างนี้เลยทำให้ไม่มีใครสามารถอยู่ตรงไหนได้นาน จนกลายเป็น “เจ้าพ่อ” หรือ “เจ้าแม่” ใครที่ดูว่าไม่ดี ก็ถูกแกะออกไปได้เสมอ

แต่ความสงสัยของผมก็ยังไม่จบ เพราะผมอยากรู้ว่าความสำเร็จอย่างนี้ อยู่ดีๆคงเกิดขึ้นเองไม่ได้ คงต้องมี “ผู้นำ” คนใดคนหนึ่ง ที่กล้าหาญ จริงจัง จริงใจ ริเริ่ม และขับเคลื่อน ให้เกิดขึ้น ผมอยากทราบว่า “ฮีโร่” คนนั้นคือใคร แต่ตรงนี้ ผมได้รับคำตอบที่ไม่ค่อยตรงกัน จึงไม่อยากนำมากล่าวถึง

อดีตท่านฑูตอาวุโส บอกผมว่า การเมือง ก็มีส่วนกำหนดทิศทางด้วย เพราะรัฐบาลของนายกชวน และ รัฐมนตรีต่างประเทศสุรินทร์ ในช่วงนั้น ให้ทิศทางมาว่า ภาครัฐต้องอำนวยความสะดวกให้ประชาชน และการทำพาสปอร์ต เป็นบริการที่สัมผัสกับประชาชนมากที่สุด จึงต้องทำให้ดีด้วย

แต่ผมคิดว่าที่แน่ๆก็คือ กระทรวงการต่างประเทศต้องมีคนเก่ง คนดี อยู่่มากพอสมควร เรื่องราวขอความสำเร็จอย่างนี้จึงเกิดขึ้นได้ และพัฒนามาต่อเนื่องจนถึงปัจจุบัน

วันนี้ การทำพาสปอร์ตถูก “เอ๊าซอร์ส” ทั้งหมด และต้องทำเสร็จภายในเวลา “12 นาที” มีข้อยกเว้นเฉพาะกรณีพิเศษเท่านั้น เช่นเด็กเล็ก เพราะกว่าจะจับนิ้วของน้องหนูไปสแกนลายนิ้วมือให้คมชัดและครบถ้วน บางกรณีก็โกลาหลพอสมควร

ที่ผมแอบดีใจก็คือ (เท่าที่ทราบ) ที่ผ่านมา ก็ยังไม่เคยเห็นข่าวการเอ๊าซอร์ส ที่มีกลิ่นตุๆอะไรให้ประชาชนต้องกังขา... ก็ขอให้เป็นเช่นนี้ตลอดไปนะครับ

ส่วนการต่ออายุพาสปอร์ตนั้น ในอนาคตคงไม่ต้องเดินทางไปอีกแล้ว สามารถทำออนไลน์ได้เลย โดยพิสูจน์ตัวตนด้วยข้อมูล “ชีวมาตร” (Biometric Data)เช่นลายนิ้วมือ หรือ เรตินา ผ่านหน้าจอ ว่าเป็นเจ้าของพาสปอร์ตตัวจริง เท่านั้นเอง

แล้วทำไมพาสปอร์ต ต้องหมดอายุภายใน 5 ปี คำตอบก็คือเทคโนโลยีปัจจุบัน ชิพบรรจุข้อมูลสำคัญ ที่ฝังอยู่ในพาสปอร์ตนั้น มีอายุการใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพได้ประมาณนี้ แต่ในอนาคต กำลังจะเห็นชิพที่มีประสิทธิภาพ ใช้งานได้ถึง 12 ปี วันนั้น เราก็คงได้เห็นพาสปอร์ต ที่มีอายุมากกว่า 5 ปี แน่นอน

ผู้บริหารกระทรวงการต่างประเทศ ได้พิสูจน์ให้เห็นแล้วว่า ถ้าโปร่งใสและตั้งใจจริง ย่อมทำได้แน่นอน ดังนั้น หน่วยงานภาครัฐ ที่ยังล้าหลัง อืดอาด หรือยังอึมครึมด้วยผลประโยชน์ของคนบางกลุ่ม น่าจะศึกษาวิธีปฏิรูปในการให้บริการประชาชน และเอาอย่างบ้างนะครับ

เต่า จะได้กลายเป็น กบ กับเขาเสียที