Social Enable 4.0

Social Enable 4.0

มีโอกาสไปงานเปิดตัว “Social Enable 4.0” ของบริษัท Computerlogy ของคุณวัชระ เอมวัฒน์ นายกสมาคม Thailand Tech Startup Association

หลังจากไม่ได้ออกไปฟังงานบรรยาย บริโภคอาหารสมองมาอยู่นาน จึงรู้สึกมีความสุขเป็นพิเศษ กับวิทยากรชั้นนำทางด้าน ดิจิทัลมาร์เก็ตติ้งระดับประเทศ และแน่นอนครับ ในงานคุณวัชระ ถือโอกาสเปิดตัว Social Management Platform เวอร์ชั่นใหม่ล่าสุด หรือ Social Enable 4.0 ในงานนี้ด้วย

Social Enable จัดเป็น Social Management Platform ชั้นนำในประเทศไทยเจ้าหนึ่งครับ ในตลาดต่างประเทศเองมี Platform ประเภทนี้อยู่หลายเจ้าด้วยกัน แต่ว่ายังคงไม่สามารถรองรับภาษาไทยได้ดี เหมือนกับ Tool ที่คนไทยทำ

หลายคนอาจจะยังงงๆ ว่า Social Enable คืออะไรกัน? จริงๆไม่ต้องแปลกใจนะครับ ถ้าจะยังไม่รู้จัก เพราะ Social Enable นั้นจัดเป็น Platform ในลักษณะ B2B คือ จะมีแค่องค์กรขนาดใหญ่ๆ เท่านั้น ที่ลงทุนใช้ Platform ประเภทนี้

ผมคิดว่าหลายคนอาจจะเคยประหลาดใจกับความรวดเร็วของบรรดา Customer Service ของบริษัทชั้นนำ ยกตัวอย่างเช่น มีลูกค้าค่ายมือถือท่านหนึ่ง โพสต์กระทู้ดราม่า ต่อว่าบริการอยู่บน Pantip.com เลวร้าย โง้น งี้ งั้น ภายในช่วงเวลาไม่ถึง 5 นาที หลังจากกระทู้ปรากฏ ค่ายมือถือคู่แข่ง ก็เข้ามาตอบกระทู้ แถมแนะนำให้เปลี่ยนมาใช้บริการของตนแทน ถัดจากนั้นไม่ถึง 1 นาที ค่ายมือถือ เจ้าของดราม่าตัวจริง ก็แว่บเข้ามา ขอโทษขอโพย พร้อมขอเบอร์โทรติดต่อ เพื่อขอเคลียร์ด้วย คนไหนชอบอ่าน Pantip อาจจะเคยเจอเคสคล้ายๆกันนี้อยู่บ่อยๆ

คำถาม ถามว่าบรรดาแบรนด์ใหญ่ๆ รู้ได้ยังไงว่ามีดราม่าเกิดขึ้น? ทำไมจึงมาปรากฏตัวได้อย่างรวดเร็ว ประดุจฉลามได้กลิ่นเลือด? หลายคนอาจจะคิดว่า ไม่น่าจะยาก ก็แค่จ้างคนมานั่งเฝ้า Pantip ก็สิ้นเรื่อง

แต่เอาเข้าจริงๆนะครับ ดราม่าไม่ได้เกิดแค่ใน Pantip เท่านั้น เดี๋ยวนี้ ยุคนี้ สามารถเกิดขึ้นได้ทุกช่องทางบนอินเทอร์เน็ต Facebook , Twitter , IG , Youtube , Blog, ฯลฯ จะจ้างคนมานั่งเฝ้ามันทุกที่ มันจะเป็นไปได้อย่างไร?

แค่ดู Social Media ที่ตัวเองเป็นเจ้าของอยู่ ก็แทบจะลมจับอยู่แล้ว

สิ่งที่เกิดขึ้น นั่นก็คือ เราต้องใช้ Social Management Platform หรือ Social Enable นั่นเอง

โดยหลักการทำงานของ Platform ก็คือ เราจะส่ง Bot หรือหุ่นยนต์ วิ่งไปเก็บข้อมูล เนื้อหาใน Social Media ต่างๆครับ โดยจะต้องมีการระบุ Keyword ที่เราต้องการจะ Monitor เอาไว้ด้วย

Bot หรือ หุ่นยนต์ จะต้องวิ่งไปดูข้อมูลบ่อยๆ และถี่ๆ เพราะทันทีที่มีการเอ่ยถึง Keyword ใน Social Media ตัว Platform จะต้องทำการส่ง Alert ให้ทางแบรนด์ หรือทาง Customer Service ทราบในทันที

หลักการขั้นต้นแบบง่ายๆ มีแค่นี้ครับ แต่เห็นง่ายๆแบบนี้ อัลกอริธึมข้างหลัง การทำงานของ Platform มันซับซ้อน เพราะมันต้องทำงานในระบบฐานข้อมูลที่มากมายมหาศาล หรือที่เราเรียกว่า Big Data นั่นเอง

อยากให้ลองจินตนาการดูครับ เอาแค่ข้อมูลใน Facebook อย่างเดียว มันมากมายมหาศาล ขนาดไหน ในแต่ละวัน แถมข้อมูลก็มีแต่จะมากมายขึ้นเรื่อยๆ

ข้อดีอีกประการของ Platform ประเภทนี้ นอกจากจะเอามาทำ Crisis Management หรือ จัดการดราม่า บนโลก Social แล้ว เรายังสามารถนำเอา Data ที่ได้ มาใช้ในการวิเคราะห์หาข้อมูลทางการตลาดได้อีกด้วย อาทิเช่น Customer Insight , Online Voice ของตนเอง และคู่แข่ง ใครดี ใครร้าย ใครด่า ใครชม เราสามารถรู้ได้หมด ข้อมูลจะถูกดึงมาแสดงเป็นกราฟ สวยงาม เข้าใจง่าย ชนิดแพนด้าดู ก็ยังเข้าใจ

แทนที่จะมานั่งเก็บข้อมูล กรอกแบบสอบถาม แบบบริษัท Research ดั้งเดิมเราใช้ Data จาก User จริงๆ ที่มีอยู่มากมายมหาศาลบนโลก Social มันจะเที่ยงตรงกว่าไหม?

ในงานสัมมนาที่ผมไปฟัง คุณวัชระ เริ่มมีเกริ่นถึง เทคโนโลยีที่จะพัฒนาก้าวต่อไป มีการพูดถึง “Chat Bot” หรือ ระบบ AI ที่จะเข้ามาช่วย Customer Service ตอบโต้กับลูกค้า

ลองหลับตาจินตนาการดู อีกหน่อยในอนาคต เวลามีดราม่า เกี่ยวกับแบรนด์บนพันทิป AI หรือ หุ่นยนต์ ก็จะออกมาตอบโต้กับเราแบบฉับไว เราอาจจะได้เห็น คนนั่งเถียงกับหุ่นยนต์ หรือ หุ่นยนต์ของแบรนด์ต่างๆ ออกมานั่งเจรจาขายสินค้าแข่งกัน ชนิดที่เรานั่งอ่านกันตาปริบๆ นี่มันคน หรือ หุ่นยนต์ หว่า แยกไม่ออก

โลกนี้ชักจะเริ่มอยู่ยากขึ้นทุกที …..