ปัญหาของลูกค้า คือ "โอกาสที่จะทำให้ลูกค้าติดหนึบ!"

ลองอ่านต่อนะครับ เพราะเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นจริง กับตัวผมในฐานะลูกค้า.. จากที่เกิดปัญหา แต่ภายในไม่กี่นาที กลับเกิดความรู้สึกประทับใจ จนไม่คิดที่จะไปใช้บริการของที่อื่น!

เรื่องที่จะเล่าสู่กันฟังนี้ ผมไม่ได้มีส่วนได้ส่วนเสีย หรือทำธุรกิจอะไรกับที่นี่ ไม่ได้ตั้งใจที่จะโฆษณาให้ เพราะผมเป็นแค่ลูกค้าทั่วไปที่ใช้บริการตามปกติ แต่รู้สึก"ดีต่อใจ"กับที่นี่ และคิดว่าน่าจะเป็นประโยชน์ เผื่อท่านนำไปปรับใช้กับธุรกิจของท่านได้ เพราะไม่มีอะไรซับซ้อน...ง่ายต่อการนำไปปรับใช้ครับ!

เรื่องมีอยู่ว่า..

ที่บ้านผมใช้ ไวไฟของค่ายนึง ก็ใช้ได้ดีไม่เคยมีปัญหามาตลอดหลายปี จนกระทั่งเมื่อช่วงเย็น ของต้นเดือนกุมภานี้เอง สัญญาณไวไฟที่ใช้ได้ดีมาโดยตลอด ในเย็นวันนั้น หลังจากเสียบปลั๊ก (ที่เสียบปลั๊กตัวเร้าเตอร์เพราะ จะดึงปลั๊กออกวันละครั้งเพื่อพักไม่ให้ตัวเร้าเตอร์ทำงานต่อเนื่องตลอดเวลา)เปิดที่ตัวเร้าเตอร์แล้ว สัญญานไวไฟไม่มา ลองหลายครั้ง เปิดๆปิดๆเกือบชั่วโมงก็ยังไม่มีสัญญาณ ก็เลยโทรไปที่ Call Center ของที่นี่ในตอนเกือบ5 โมงเย็น..

โทรปุ๊ป ติดปั๊ป ไม่ต้องรอสายนาน..และเลือกกดเมนูฝ่ายช่าง ง่าย ไม่ซับซ้อน เจ้าหน้าที่(Agent) รับสายเร็ว น้ำเสียงต่างๆเต็มใจให้บริการ..อืมม์ ใช้ได้ รู้สึกดีต่อใจกับCall Centerที่นี่..

ผมคิดว่าแทบทุกท่านต่างก็คงเคยมีประสบการณ์ในการใช้ CallCenter ในหลายๆ ธุรกิจมาบ้างไม่มากก็น้อย..ลองสังเกต Call Center บางธุรกิจดูสิครับ..โทรติดก็ยาก พอโชคดี(ยิ่งกว่าถูกหวย)ที่โทรติด ก็ต้องทนฟังระบบตอบรับที่มีเมนู ชวนสับสน ซับซ้อน ยืดเยื้อ ให้เลือกกด กดผิด ระบบตอบรับ(มัน)ให้โทรใหม่ เอากับมันสิ!  บางที่ต้องให้กรอกเลขหมาย กรอกรหัสอะไรวุ่นวาย ถึงจะ"มีสิทธิ์"รอ ให้เจ้าหน้าที่มารับสาย แล้วก็รอต่อไป...

และในกรณีลูกค้ามีปัญหา จะโทรไปให้ช่วยแก้ปัญหา แต่ระบบตอบรับอันซับซ้อน(คนวางระบบ ชาติที่แล้วคงเป็น C.I.A.ต้องวางระบบให้ดูลึกลับ ซับซ้อนเข้าไว้ ลูกค้าทนไม่ไหวจะได้เลิกโทรมากวนใจมั๊ง..!)ลูกค้าที่มีปัญหาอยู่แล้ว ยิ่งหงุดหงิดเพิ่มขึ้น!

กลับไปที่เรื่องดีๆกันต่อ.. หลังจากแจ้งปัญหาไปแล้ว ผมกำลังจะอ้าปากบอกรหัสผู้ใช้บริการ.. แต่เจ้าหน้าที่Agentที่รับสาย ก็เรียกชื่อผมมาก่อนเลย! อึ้งสิครับ อึ้งแบบรู้สึกดี

ผมถามว่า ไม่ต้องบอกรหัสลูกค้าเหรอครับ เจ้าหน้าที่ตอบว่า มีข้อมูลคุณธีรพล ขึ้นที่หน้าจอ จากเบอร์มือถือค่ะ ถ้าลูกค้าใช้เบอร์ที่เคยโทรมาที่Call Center ข้อมูลลูกค้าจะแสดงที่หน้าจอ..(ผมเคยโทรไปสอบถามข้อมูลครั้งนึง เมื่อราว3-4 ปีที่แล้วแค่ครั้งเดียว พอวันนี้โทรไป ใช้เบอร์มือถือหลักที่ผมเคยโทร ที่นี่ก็มีข้อมูลขึ้นหน้าจอพนักงานพร้อมให้บริการ นี่สิCRM ของแท้!)

หลังจากนั้น เจ้าหน้าที่สอบถามและแนะนำวิธีแก้ไขเบื้องต้น ผมลองทำตาม แต่สัญญานไวไฟยังใช้ไม่ได้ เจ้าหน้าที่ก็รีบรับเรื่องและจะประสานฝ่ายช่างให้มาตรวจสอบในวันพรุ่งนี้เช้า เพราะตอนนี้เป็นเวลาออกงานของช่างแล้ว ขออภัยจริงๆที่ไม่สามารถมาตรวจสอบในค่ำวันนี้ได้

ผมก็ไม่มีปัญหาอะไร ไว้รอช่างมาตรวจสอบในวันพรุ่งนี้ เพราะเวลานี้ก็ช่วงเย็นแล้ว..

หลังจากนั้นสักครู่..สัญญาณไวไฟ ก็ใช้ได้ตามปกติ อ้าว! ดีจัง เลยโทรไปที่ Call Center ของที่นี่ แจ้งว่า ไวไฟใช้ได้ตามปกติแล้ว ไม่ต้องส่งช่างมาตรวจสอบวันพรุ่งนี้... เรื่องควรจะจบแต่เพียงเท่านี้..

ถัดมาอีก 2 นาที Call Center ของที่นี่ โทรกลับมาหาผม แจ้งว่า ถึงสัญญาณไวไฟจะใช้ได้ตามปกติแล้ว แต่พรุ่งนี้จะขออนุญาตส่งช่างไปตรวจสอบ เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาขึ้นอีก!

(ในวันรุ่งขึ้นก็ส่งช่างมาตรวจสอบที่ตัวเร้าเตอร์ที่บ้าน และสถานที่ตั้งสายสัญญาณในย่านนี้ จนเรียบร้อยทุกอย่าง)

หลังจากนั้นอีก3วัน ก็มีเจ้าหน้าที่ โทรจากเบอร์Call Center 1530 ของที่นี่ โทรมาสอบถามการให้บริการของช่างที่มาตรวจสอบต่างๆ ว่าลูกค้าพึงพอใจหรือไม่..

เห็นมั๊ยครับ.. จากที่ลูกค้ามีปัญหา... แล้วโทรไปเจอพนักงานที่ทั้ง"ทัศนคติกับงานและทักษะการให้บริการที่ดีมากๆ" รับเรื่องดี โทรกลับมาติดตามผลต่างๆอย่างรวดเร็ว ลูกค้าก็รู้สึกดีและประทับใจ ติดหนึบเอาง่ายๆไม่คิดจะย้ายค่ายไปใช้กับคู่แข่งที่แย่งกันมาเสนอบริการไม่ขาดสาย...

ประเด็นไม่ได้อยู่ตรงที่ ปัญหาเป็นเพียงเรื่องเล็กน้อยหรือเรื่องใหญ่.. และประเด็นก็ไม่ใช่เรื่องที่ว่า ปัญหาแก้ไขให้ได้หรือไม่ได้... แต่ประเด็นมันอยู่ตรงที่....

(ถ้าธุรกิจของท่าน...)

 1.เมื่อลูกค้ามีปัญหา แล้วติดต่อมาเพื่อแจ้งปัญหา ไม่ว่าจะช่องทางใดก็ตาม สามารถทำให้ลูกค้าติดต่อได้อย่างรวดเร็ว หลายช่องทาง ไม่สร้างความหงุดหงิดในระหว่างการพยายามติดต่อ...

 2.คนของท่าน เต็มใจและเต็มที่ในการแก้ปัญหา ไม่หนีปัญหา ไม่บ่ายเบี่ยง อ้างโน่นอ้างนี่...

(สมมุติว่า ปัญหาแก้ไม่ได้ หรือต้องใช้เวลานานที่จะแก้ไข แค่พนักงานแสดงความใส่ใจ กระตือรือร้นที่จะแก้ไขให้อย่างเต็มที่ แค่นี้ลูกค้าก็รู้สึกดีแล้วครับ)

 3.มีบริการเชิงรุก เพื่อป้องกันปัญหา และสร้างสายสัมพันธ์อย่างเป็นระบบ...

เมื่อลูกค้าของท่านมีปัญหา.. มันคือโอกาสครับ! ถ้าทำได้แบบนี้(ซึ่งไม่ใช่เรื่องยากอะไรเลย)  รับรอง ลูกค้าไม่หนีไปไหนแน่ และมีแต่บอกต่อ เพราะ ดีต่อใจ..

อ้อ!เกือบจะลืมบอกไป ทำดีก็ต้องชม ไวไฟที่ผมใช้บริการที่บ้าน ค่ายนี้เป็นของสามบีครับ.