สูตรมัดใจลูกค้าออนไลน์ ฉบับ Bakehouse by Tenz

สูตรมัดใจลูกค้าออนไลน์ ฉบับ Bakehouse by Tenz

“คุณวิภัทรดา ขนอม หรือ คุณเต็นท์” ผู้ก่อตั้งร้านขนมออนไลน์ Bakehouse by Tenz เริ่มต้นธุรกิจจากความชื่นชอบรสชาติของคุกกี้ที่แตกต่างจากตลาด

จากประสบการณ์ที่เคยทำงานในร้านเบเกอรี่ชื่อดัง ณ เมือง Reading ประเทศอังกฤษ มาก่อน ระหว่างที่ไปศึกษาต่อปริญญาโท ทำให้คุณเต็นท์ เน้นการคัดเลือกวัตถุดิบในการทำขนม โดยคิดว่า แม้วัตถุดิบบางชนิดจะมีต้นทุนที่แพง แต่หากใช้แล้วลงตัวกับสูตร และสามารถสร้างรสชาติที่เป็นเอกลักษณ์ได้ ก็คุ้มค่ากับการลงทุน เพราะ มองว่าเป็นกลยุทธ์สำคัญสำหรับธุรกิจประเภทอาหารและเบเกอรี่

คุณเต็นท์บอกว่า เพราะความคิดยังไม่ตกตะกอน จึงยังไม่มีหน้าร้าน เนื่องด้วยต้นทุนในการเปิดร้าน ทำเล กำลังคน และ การบริหารจัดการ ที่จำเป็นต้องคำนึงถึงมากที่สุด ทำให้คุณเต็นท์ตัดสินใจเริ่มธุรกิจผ่านช่องทางออนไลน์ก่อน ทั้ง Instagram และ Facebook ซึ่งแม้จะมีการซื้อโฆษณาเพื่อโปรโมทบ้าง แต่ถือว่าใช้ต้นทุนไม่มากนักเหมาะกับการเริ่มต้นธุรกิจใหม่

สำหรับธุรกิจเบเกอรี่ออนไลน์นั้น คุณเต็นท์บอกว่า อาจพบปัญหาอยู่บ้างในช่วงแรก เนื่องจากลูกค้าไม่สามารถชิมรสชาติได้ ในตอนเริ่มต้นจึงทำได้เพียงถ่ายรูปสินค้าจริงให้ดูสวย น่ารับประทาน จากนั้นคุณเต็นท์ก็ขอให้เพื่อนๆ และ Net idol ที่รู้จักกันมาช่วยรีวิวสินค้าให้ ซึ่งทำให้ยอด Follower เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ทว่ายอดขายกลับไม่ได้เพิ่มขึ้นด้วย

เมื่อนำปัญหาที่พบมาวิเคราะห์ คุณเต็นท์พบว่า กลุ่มลูกค้าที่ follow ตาม Net idol นั้นส่วนใหญ่เป็นกลุ่มวัยรุ่นที่มีกำลังซื้อไม่มาก นั่นจึงเป็นสาเหตุที่ทำไมยอดซื้อไม่เพิ่มขึ้น

นั่นเองที่ทำให้ความเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าออนไลน์เป็นเรื่องสำคัญยิ่ง คุณเต็นท์พบว่า พฤติกรรมส่วนใหญ่ของลูกค้าออนไลน์ คือ จะรอให้แน่ใจก่อนถึงจะกล้าซื้อ คุณเต็นท์จึงเลือกใช้กลยุทธ์การสื่อสาร “ความประทับใจจากลูกค้าจริง” สื่อออกไปยังกลุ่มลูกค้าที่ยังไม่เคยลองเพราะไม่มั่นใจ โดยคุณเต็นท์จะขออนุญาตลูกค้าที่สะดวกใจในการนำข้อความหรือรูปภาพที่ประทับใจในสินค้าและบริการ รวมไปถึงรีวิวข้อมูลสินค้าของร้าน มาเป็นข้อความหลักในการสื่อสาร โดยเน้นการอ้างอิงที่อยู่บนพื้นฐานความจริง ซึ่งกลยุทธ์นี้ทำให้เกิดการขยายกลุ่มลูกค้าและก่อให้เกิดยอดขายเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องด้วย

นอกจากนั้นคุณเต็นท์ยังพบว่า แม้แต่ใน Social media ระหว่าง Instagram และ Facebook พฤติกรรมการเสพสื่อของลูกค้าก็มีความแตกต่างกัน โดย Instagram นั้นจะเน้นที่ “รายละเอียดต้อง สั้น ภาพต้อง สวย เห็นแล้วต้องน่ากิน” ในขณะที่ Facebook จะเน้น “รูปภาพสวย แต่รายละเอียดยาวได้” ทำให้ Content ที่ ทางร้านสื่อออกไปในแต่ละช่องทางนั้นก็จะมีความหมายต่อลูกค้ากลุ่มนั้นๆ มากยิ่งขึ้น

นอกจากนั้นการเก็บข้อมูลรายละเอียดของลูกค้าเป็นอีกสิ่งที่คุณเต็นท์ให้ความสำคัญ โดยคุณเต็นท์มองว่าการที่ ลูกค้ายอมซื้อสินค้าราคาแพงได้นั้น ผู้ขายควรสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ซึ่งความแตกต่างของราคาที่แพงขึ้นทำให้ ลูกค้ามีความคาดหวังมากขึ้น ดังนั้นสิ่งที่คุณเต็นท์ใส่ใจคือ ทำให้มากกว่าที่ลูกค้าคาดหวัง ดังนั้นการเก็บข้อมูลว่า ลูกค้าท่านใดชอบไม่ชอบอะไรก็เป็นการสร้างความประทับใจและประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า

นอกจากนั้นหากมีกรณีที่การจัดส่งสินค้ามีปัญหา คุณเต็นท์จะจัดส่งสินค้าใหม่ไปให้พร้อมกับของเล็กๆ น้อยๆ และการ์ดแสดงคำขอโทษ ซึ่งการแสดงความจริงใจและใส่ใจในการแก้ปัญหาเชนนี้ คุณเต็นท์เล่าว่า สามารถสร้างความประทับใจและเปลี่ยนให้ลูกค้าทั่วไปกลายมาเป็นลูกค้าประจำได้อีกด้วย

สำหรับธุรกิจบนโลกออนไลน์นั้น คุณเต็นท์มองว่า มีความอ่อนไหวค่อนข้างมากเพราะมีคู่แข่งที่พร้อมจะทำสินค้าเหมือนหรือใกล้เคียงกับสินค้าเรา ดังนั้นหากลูกค้าไม่รู้จักว่าเราเป็นใคร ก็พร้อมที่จะเปลี่ยนใจได้ทันทีเช่นกัน

จากกรณีศึกษา Bakehouse by Tenzสะท้อนให้เห็นถึงการที่ผู้ประกอบการตั้งโจทย์จากมุมมองลูกค้า และเติมเต็มด้วยการสร้าง Identity ผ่านทางการสร้างมั่นใจ และเติมเต็มด้วยความประทับใจที่เกินความคาดหวัง ซึ่งหากผู้ประกอบการสามารถเข้าใจถึงพฤติกรรมและความต้องการที่แท้จริง การค้าขายแบบที่ไม่เคยเจอหน้ากัน ก็สามารถทำให้ลูกค้าพร้อมจะซื้อ และซื้อซ้ำได้อีกอย่างแน่นอน

(เครดิต : กรณีศึกษาและการสัมภาษณ์คุณวิภัทรดา ขนอม โดยคุณไชยโรจน์ พิณทุกานนท์ นักศึกษาปริญญาโทสาขาการตลาด วิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล หรือ CMMU)