IoT กับ IoE สิ่งของหรือประสบการณ์

ทั้งระบบเครือข่าย จากเครือข่ายมีสายสู่เครือข่ายไร้สาย ระบบคอมพิวเตอร์ที่รวดเร็วขึ้นด้วยขนาดที่เล็กลง ระบบซอฟต์แวร์ที่ชาญฉลาดขึ้น และระบบเซ็นเซอร์ที่สามารถตรวจจับทุกสิ่งทุกอย่างรวมถึงร่างกายมนุษย์ ด้วยเทคโนโลยีเหล่านี้ ทำให้สามารถทราบสถานะของตัวเอง ตำแหน่งที่ตั้ง กิจกรรมต่างๆ ของสิ่งของกับตัวเรา 

เราเรียกมันว่า Internet of Things (IoT) ที่สิ่งของจะเชื่อมต่อกันผ่านเครือข่ายอินเทอร์เน็ต หรือจะมองอีกแง่หนึ่งได้ว่า IoT จะทำให้เกิด “ชั้นดิจิทัลที่เต็มไปด้วยข้อมูลมหาศาลครอบคลุมพื้นที่โลกของเราอีกที”

Forrester Research ได้คาดการณ์ว่าในอีก 5 ปีข้างหน้า ทุกสิ่งในบ้านและอุปกรณ์ Gadget ทั้งหลายจะเชื่อมต่อกันผ่านเครือข่ายอินเทอร์เน็ต มากกว่า 50 พันล้านอุปกรณ์ทั่วโลก คิดเป็นมูลค่ามากกว่า 67 ล้านล้านบาท เลยทีเดียว

จากจุดนี้ IoT ก็จะก้าวข้ามไปอีกหนึ่งขั้น เมื่อ IoT สามารถนำเสนอข้อมูลมหาศาลระหว่างสิ่งของได้และมีความสามารถในการประมวลผลเพื่อตอบสนองผู้ใช้งานมากยิ่งขึ้น ไม่ว่าจะในรูปแบบของการนำเสนอข้อมูลเป็นข้อความ รูปภาพ วีดิโอ หรือแม้กระทั่งเสียง การก้าวข้ามมาจุดนี้ได้ “สิ่งของ” จะไม่เป็นเพียงแค่ “สิ่งของ” อีกต่อไป “สิ่งของ” จะสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับผู้ใช้ด้วยข้อมูลของตำแหน่ง สิ่งของ กิจกรรมต่างๆ ที่เราเรียกว่า Internet of Experiences (IoE)

ขณะที่ IoT จะเน้นความสำคัญไปที่ “สิ่งของ” แต่ IoE จะมองเป้าหมายที่สูงขึ้นไปอีกระดับในการสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับผู้ใช้หรือผู้บริโภคด้วยความสามารถของสิ่งของที่ชาญฉลาดขึ้น นำไปสู่การบริการที่ดีขึ้น

ปัจจัยหลักที่สามารถนำไปสู่ความสำเร็จของ IoE ต้องประกอบด้วย

การเชื่อมต่อ (Connected)

อันนี้เป็นพื้นฐานสำคัญที่สิ่งของและเซ็นเซอร์จะต้องเชื่อมต่อถึงกันผ่านเครือข่ายอินเทอร์เน็ต ยิ่งเป็นการเชื่อมต่อแบบ Real-time ได้ก็ยิ่งดี แต่แน่นอนว่าต้นทุนและค่าใช้จ่ายที่สูงขึ้นก็จะตามมาเช่นกัน

บริบท (Contextual)

เมื่อทุกอย่างเชื่อมต่อกันหมดแล้วอย่างต่อเนื่อง สิ่งของจะต้องมีความชาญฉลาดขึ้นและปรับตัวให้เข้ากับพฤติกรรมของผู้ใช้ เนื้อหาที่นำเสนอจะต้องตรงใจผู้ใช้ ด้วยการนำเสนอที่เป็นข้อมูลหรือบริการส่วนบุคคล (Individualised) เพื่อที่จะสร้างประสบการณ์ที่ดีแบบส่วนบุคคล (Customised expeience) อย่างแท้จริง

ความต่อเนื่อง (Continuous)

สุดท้าย คงจะหนีไม่พ้นความสัมพันธ์ที่ดีกว่าอย่างต่อเนื่อง การปรับบริการที่ดีขึ้นจะช่วยสร้างความภักดีให้กับบริษัทและนำไปสู่การกลับมาซื้อสินค้าอย่างต่อเนื่อง

ตัวอย่างของ Huggies Tweetpee (https://goo.gl/QW5iR0) ที่ติดเซ็นเซอร์ไว้กับผ้าอ้อมเด็ก โดยเซ็นเซอร์จะส่งข้อมูลไปยังมือถือเมื่อผ้าอ้อมเด็กเปียกจนต้องเปลี่ยนใหม่ ด้วยความสามารถของเซ็นเซอร์และแอพพลิเคชั่นทำให้ลูกค้าพึงพอใจที่ไม่ต้องเป็นห่วงลูกน้อยของตัวเองและสามารถเช็คจำนวนผ้าอ้อมเด็กได้อีกด้วย ในแง่ของบริษัทก็จะทราบพฤติกรรมของผู้บริโภค พฤติกรรมการเปลี่ยนผ้าอ้อมเด็กและสุดท้ายทราบการสั่งซื้อผ้าอ้อมเด็กอีกด้วย ที่สามารถสื่อสารไปยังลูกค้าได้เมื่อถึงเวลาสั่งซื้อสินค้า เป็นต้น

เมื่อ “สิ่งของ” เริ่มชาญฉลาดขึ้น เริ่มปฏิสัมพันธ์กับผู้ใช้งานได้ มันก็สามารถสร้างประสบการณ์ที่เป็นเลิศให้กับลูกค้าได้ ที่นำมาซึ่งรายได้บริษัทและความพึงพอใจของลูกค้า อย่างไรก็ตาม อย่าลืมไปว่า “สิ่งของ”ไม่มีชีวิต ลูกค้าเองก็ยังต้องการประสบการณ์ที่ดีกับคนที่มีชีวิตจิตใจที่สามารถเข้าใจคนกันเองได้ดีกว่า