เมื่อการบริการ ถูกบังคับให้ต้อง “สร้างรายได้!"

ในอดีต..การสร้างรายได้ จากการขาย เป็นเรื่องปกติของพนักงานที่มีหน้าที่ขายในแต่ละช่องทางของทุกๆ ธุรกิจ

ส่วนการบริการ ก็เป็นหน้าที่ของพนักงานฝ่ายบริการในแต่ละช่องทางที่คอยให้บริการลูกค้า

ในวันนี้ การขายกับการบริการ เป็นเรื่องเดียวกันที่ไม่สามารถแยกกันได้!

แต่ละธุรกิจพยายามที่จะ "แทรกการขาย" ไปในระหว่างการให้บริการ เช่น..

ศูนย์บริการรถยนต์แทบทุกที่ ที่ลูกค้าไปใช้บริการเช็คระยะ เปลี่ยนถ่ายน้ำมันเครื่องตามกำหนด มักจะได้รับ

"การขายในรูปแบบ การให้คำแนะนำ"  ในการทำความสะอาดแอร์ เปลี่ยนยาง หรือบริการอื่นๆ (เพื่อเพิ่มรายได้ให้กับศูนย์บริการ)

ถ้าเจ้าหน้าที่ ผ่านการฝึกอย่างดี ก็จะให้คำแนะนำและขายในรูปแบบ การให้คำปรึกษาได้อย่างเนียนๆ ลูกค้าบางส่วนก็จะคล้อยตามหรือตกลงใช้บริการเพิ่มเติม

แต่ถ้าเจ้าหน้าที่ ไม่ได้ผ่านการฝึก หรือไม่มีการฝึก แต่ถูกบังคับด้วย KPI ให้ขาย...

อย่างเช่น ในธุรกิจธนาคาร แทบทุกที่ Teller (พนักงานที่ทำหน้าที่รับฝาก ถอนต่างๆ) ที่ท่านเองก็คงจะเคยโดน เคยเจอประสบการณ์อันน่า "อึดอัด รำคาญ" ไม่มากก็น้อย

ที่เจ้าหน้าที่ธนาคาร ที่ท่านไปทำธุรกรรมไม่ว่าท่านจะเบิก จะถอน ท่านก็จะถูก "ยัดเยียด" ขายประกันในรูปเงินฝากหรือบริการอื่นๆ เท่าที่จัดสรรหามา "ยัดเยียดแกมขอร้อง" ให้ท่านช่วยซื้อ! (ผมนี่โดนประจำเลยเวลาไปธนาคาร และ มักจะหาเวลาไปทำธุรกรรมต่างๆ หลายธนาคาร เพื่อดูว่า เดี๋ยวนี้ยัง ยัดเยียดขาย หรือมีการพัฒนาในเรื่องการขายบ้างหรือเปล่า..

แต่สิ่งที่ยังพบในทุกวันนี้ กี่ปี กี่ปี คนของธนาคารก็ยังคง ยัดเยียดแกมขอร้อง เหมือนเดิม คิดจะเอายอดขายแต่ไม่คิดพัฒนากันเลยนะ แหม่ !)

การบริการที่ไม่สร้างรายได้..ตกยุคไปนานแล้ว เพราะมีแต่ค่าใช้จ่าย(ถึงแม้จะเป็นการบริการเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดี สร้างความประทับใจให้ลูกค้าผูกพันกับแบรนด์ก็ตาม)

การบริการยุคปัจจุบันและอนาคต นอกจากจะต้องสร้างความประทับใจ สร้างประสบการณ์ที่ดี ยังต้องสร้างรายได้ควบคู่กันไปด้วย!

ปัญหาไม่ได้อยู่ที่ยุทธศาสตร์หรือนโยบายในเรื่องการบริการที่ต้องสร้างรายได้...แต่ปัญหาอยู่ที่ "วิธีการ" ต่างหาก!

ถ้ายังคง "ยัดเยียดการขายควบคู่ไปกับการบริการ" แบบมือสมัครเล่นอย่างที่เป็นอยู่ในทุกวันนี้ของหลายๆ ธุรกิจ

ผลเสียจะเกิดขึ้นมหาศาล เพราะลูกค้ารู้สึกว่า ธุรกิจของท่าน ไม่มีความตั้งใจที่จะให้บริการจากใจ หวังแต่ผลประโยชน์(ยอดขาย) เท่านั้น!

คำถามคือ..แล้วจะบริการอย่างไร..ให้สร้างรายได้และลูกค้าประทับใจควบคู่กันไปด้วย...?

มี 2 แนวทางหลักๆ ให้ท่านเลือกใช้ครับ!

แนวทางแรก..

เน้นบริการให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ให้บริการที่ประทับใจสุดๆ โดยไม่พ่วงการขาย...แต่ท้ายที่สุด การซื้อซ้ำ การได้ลูกค้าแนะนำ จะเกิดขึ้นเองจากฝั่งลูกค้า!

แนวทางนี้ จะเห็นผลในระยะยาว แต่ยั่งยืน และรูปแบบการให้บริการจะต้องถูกพัฒนาอย่างต่อเนื่อง พนักงานฝ่ายบริการจะต้องถูกฝึกอย่างเข้มข้นเช่นกัน

แนวทางที่สอง...

ยังคงเน้นการให้บริการเพื่อสร้างความประทับใจเป็นพื้นฐาน.. แต่พนักงานจะถูกยกระดับให้ "ขายแบบที่ปรึกษา" ไม่ใช่ขายแบบมือสมัครเล่นอย่างที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน

ขั้นตอนการขายแบบที่ปรึกษาของพนักงานฝ่ายบริการทุกช่องทาง(ไม่ว่าจะเป็นพนักงานที่ต้องรับลูกค้า หรือ Call Center ที่ให้บริการทางโทรศัพท์) จะไม่เน้น "เปิดฉากด้วยการขาย"

แต่จะให้ความสำคัญกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ หรือสนใจ โดยการใช้คำถามอย่างสร้างสรรค์...ถามเพื่อหาข้อมูล

ถามเพื่อให้ลูกค้าตระหนักถึงปัญหาที่กำลังพบ ถามเพื่อให้ลูกค้าคิดแล้วลูกค้าจะถามเพิ่มเติมถึงทางแก้หรือทางออกของปัญหาเอง!

ถึงตรงนี้..พนักงานฝ่ายบริการถึงจะให้คำแนะนำ...ให้คำปรึกษา เป็นการขายในรูปแบบการให้บริการที่ลูกค้าเห็นถึงประโยชน์ ไม่รู้สึกว่ากำลังถูกยัดเยียดการขาย(ฝ่ายขายก็ควรนำไปประยุกต์ใช้นะครับ ไม่ใช่ตั้งหน้าตั้งตาขายจนลูกค้าอึดอัด!)

มาถึงตรงนี้ หวังว่าท่านที่อ่าน คงจะพอมองออกแล้วนะครับ..

การบริการที่ดี เป็นสิ่งที่ดี แต่การบริการที่ไม่สร้างรายได้...มันตกยุคไปแล้ว เพราะมีแต่ภาระ ค่าใช้จ่าย

ส่วนการบริการเพื่อสร้างรายได้ ถ้าใช้ไม่เป็น ไม่ได้เรียนรู้ไม่ได้ฝึกฝน จะกลายเป็นความพยายามยัดเยียดการขาย จนทำให้ลูกค้าอึดอัด ได้รับประสบการณ์เลวร้ายและไม่อยากจะมาใช้บริการอีก..

ถ้าจะใช้ การบริการเพื่อสร้างรายได้..ลองพิจารณาดูว่า จากสองแนวทางดังกล่าว(แนวทางแรกบริการให้ลูกค้าประทับใจแบบสุดๆ เพื่อให้ลูกค้าซื้อซ้ำ แนะนำลูกค้าเอง แบบหวังผลระยะยาว /แนวทางที่สอง สร้างความประทับใจเป็นพื้นฐานที่สำคัญ ต่อยอดด้วยการขายแบบที่ปรึกษา)

แนวทางใดที่เหมาะสมกับธุรกิจและทีมงานของท่าน..ลองไปปรับใช้ดูนะครับ.