Big Data กับการคุ้มครองผู้บริโภค

 ปะทะอารมณ์ รวมถึงปะคารมกับผู้คนมากมาย ทั้งที่เป็น ‘เพื่อน’ และไม่ใช่เพื่อนในพื้นที่ออนไลน์ต่าง ๆ กลายเป็นคลังสารสนเทศขนาดใหญ่หรือ ‘Big data’ ที่สามารถจัดระเบียบ ประกอบสร้างขึ้นเป็นฐานความรู้มหาศาล

ในขณะเดียวกัน ข้อมูลออนไลน์จากการทำธุรกรรม ข้อมูลสวัสดิการสังคม ข้อมูลภาษี ข้อมูลทะเบียนราษฎร์ หรือข้อมูลการรักษาพยาบาลที่เกี่ยวข้องกับกิจวัตรประจำวันของผู้คน ซึ่งกระจัดกระจายอยู่ในฐานข้อมูลของทั้งภาครัฐและภาคเอกชนก็เป็นอีกหนึ่งด้านของข้อมูลที่สามารถอำนวยความสะดวกและสร้างฐานวิเคราะห์ที่เอามาใช้ประโยชน์ได้ในหลายวงการ

ข้อมูลอันหลากหลาย ทั้งที่ถูกจัดโครงสร้างแล้วและยังไม่ได้รับการจัดโครงสร้างสามารถนำมาสู่การจับคู่ เชื่อมโยง เพื่อสร้างองค์ความรู้และทำความเข้าใจพฤติกรรมของบุคคลในสังคมนั้นได้ไม่ยาก โดยล่าสุดจากงานสัมมนาประจำปีของธนาคารแห่งประเทศไทยได้สะท้อนแนวคิดของการนำข้อมูลจากหลายภาคส่วนมาให้คำตอบกับงานวิจัย ทิศทาง และแนวโน้มของพฤติกรรมการจับจ่ายใช้สอย การลงทุน รวมไปถึงการก่อหนี้และชำระหนี้

ด้วยพลังของโลกดิจิทัลที่ผนวกเอาข้อมูลด้านพฤติกรรม ความคิดเห็นและอารมณ์มาอยู่ในแพลตฟอร์มสื่อใหม่อย่างไม่เคยมีมาก่อน ทำให้โอกาสของคนตัวเล็กได้มีพื้นที่การสะท้อนเสียงและสร้างการเรียกร้องที่ทรงพลังมากขึ้น สาเหตุหนึ่งก็เนื่องมาจากโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่สร้างกระบวนการและสูตร ซึ่งสามารถนำเอาความเห็นของผู้คนเหล่านั้นมาประมวลและสะท้อนผลกลับไปยังผู้ให้บริการ พร้อมกับนำเสนอไปสู่สาธารณชนอันถือว่าเป็นผลของการรีวิวการบริการเหล่านั้นด้วยระบบ User generate content หรือ ‘UGC’ เป็นแนวโน้มใหม่ที่สร้างอำนาจการต่อรองให้กับผู้บริโภคและผู้รับบริการ อันถือว่าเป็นกระบวนการคุ้มครองผู้บริโภคในแบบฉบับสังคมสารสนเทศ ที่จะนำไปสู่ ‘ความโปร่งใสและตรวจสอบได้’ ของบริการต่าง ๆ ที่ผู้บริโภคเหล่านั้นได้รับ

ดังเช่นกรณีของ หน่วยงานคุ้มครองผู้บริโภคด้านการเงินของสหรัฐอเมริกา หรือ Consumer Financial Protection Bureau -CFPB ซึ่งมีหน้าที่คล้าย ๆ กับ ศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงินของธนาคารแห่งประเทศไทยในบ้านเรา มีภารกิจในการรับเรื่องราวร้องเรียนจากผู้ได้รับบริการทางด้านการเงินจากธนาคารพาณิชย์ รวมถึงการให้ความรู้ทางการเงินแก่ประชาชนผู้ฝากเงิน ได้สร้างระบบสารสนเทศในการรับเรื่องร้องเรียนจากผู้ใช้บริการรายบุคคล ประมวลข้อมูลเป็นรายกรณี พร้อมกับนำมาเปิดเผยสู่สาธารณชนบนระบบที่ง่ายต่อการสืบค้น

จากการใช้ระบบคอมพิวเตอร์มาสนับสนุนการร้องเรียนของผู้บริโภคดังกล่าวสามารถช่วยลดทอนกระบวนการที่ไม่จำเป็นของระบบราชการ รวมถึงตัดทอนความดราม่าทางอารมณ์ โดยท้ายที่สุดระบบสามารถประมวลผลความไม่พอใจให้เป็นข้อมูลที่ปราศจากอคติแล้วนำไปสู่การจัดลำดับการบริการต่าง ๆ ที่น่าเชื่อถือได้

ปรากฏการณ์ที่คนกำกับดูแลสถาบันการเงินไม่จำเป็นต้องลงไปมอนิเตอร์คุณภาพการบริการของธนาคารพาณิชย์เอง แต่ใช้ผู้รับบริการทำหน้าที่แทนตนเองผ่านระบบรีวิวออนไลน์นี้เองถือเป็นการใช้นวัตกรรม UGC ที่ถือว่าตอบโจทย์พฤติกรรมของผู้บริโภคในยุคดิจิทัลอย่างมาก เนื่องจากคนกลุ่มนี้ แม้จะเป็นคนช่างเลือกและสามารถสืบเสาะข้อมูลได้มากมาย แต่เมื่อพวกเค้าเลือกที่จะเชื่อและเรียนรู้ เค้ามักจะเลือกเชื่อคนอยู่สองกลุ่ม ได้แก่ กลุ่มแรกคือ คนใกล้ตัว และกลุ่มที่สองคือ คนแปลกหน้าในโลกออนไลน์ที่มีประสบการณ์ตรงจากผลิตภัณฑ์หรือการบริการดังกล่าว

แน่นอนว่า ข้อมูลมากมายมหาศาลในโลกออนไลน์ยังคงสะสมและดำเนินไปอย่างไม่หยุดยั้ง ในขณะที่การจัดเก็บและรวบรวมข้อมูลเหล่านั้นยังเพิ่งจะเริ่มวางระบบ ดักทางข้อมูล เพื่อนำไปสู่การประยุกต์ใช้ที่เป็นประโยชน์ต่อสังคม พร้อม ๆ กับการเข้าถึงข้อมูลที่จะนำไปสู่การตรวจสอบและถ่วงดุลของผู้ที่เคยครอบครองอำนาจการสื่อสารแต่เพียงฝ่ายเดียว อันจะนำไปสู่การสร้างความโปร่งใสด้านข้อมูลให้กับผู้รับบริการที่มีมากขึ้นในยุคดิจิทัล