เปลี่ยน pain point เป็น gain point

มีใครบ้างไม่เคยประสบปัญหา อุปสรรค และความยุ่งยากในการใช้ชีวิต ทั้งชีวิตส่วนตัว ชีวิตครอบครัว ชีวิตการทำงาน และการดำรงชีวิตอยู่ในสังคม เพราะไม่ว่าจะขยับเขยื้อนเคลื่อนไหวไปทำสิ่งใด ก็ใช่ว่าจะราบลื่นผ่านฉลุยไปเสียทั้งหมด หากแต่ว่าความยุ่งยากบางอย่างก็ไม่ได้มากมายจนถึงกับรับไม่ได้ ทนไม่ไหว บางอย่างเราก็คุ้นชินกับมันเสมือนเป็นส่วนหนึ่งของเรา แต่ก็มีอีกมากมายหลายสิ่งที่เรามักตั้งคำถามเสมอว่า “ทำไมจึงเป็นเช่นนั้น จะมีใครมาแก้ไข หรือขจัดมันออกไปได้บ้างไหม” หรือ “เราต้องทนมันไปแบบนี้เรื่อยๆ”

 ด้วยความอดทนของคนยุคปัจจุบันที่มีน้อยลงทุกที ประกอบกับความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีที่ดูเหมือนทำให้ความสะดวกสบายสามารถทำให้หลายสิ่งหลายอย่างง่ายขึ้นอย่างมาก จึงไม่แปลกใจที่มีนักคิด นักธุรกิจหัวใส หยิบประเด็นเล็กๆมาแก้ไข และทำให้กลายเป็นธุรกิจใหม่ที่สร้างรายได้ กลุ่มนี้จึงชื่นชอบและสนุกกับการแก้ปัญหาความยุ่งยากวุ่นวายที่ผู้คนมักพบเจอ แต่พวกเขาอาสาเข้ามาขจัดหรือลดทอนมันลงไป โดยมีผลพลอยได้ในทางธุรกิจเกิดขึ้น

คาถาสำหรับคนกลุ่มนี้ก็คือ “No pain No gain” ถ้าไม่มีความยุ่งยาก ก็ไม่มีทางที่เราจะสร้างรายได้

 สินค้าและบริการต่างๆที่ผลิตและจำหน่ายให้กับผู้บริโภคทุกวันนี้ แม้ว่าจะพยายามตอบสนองความต้องการแก่ลูกค้า แต่ก็ยังมีข้อผิดพลาด บกพร่อง ตลอดจนยังไม่สามารถเติมเต็มได้ครบทุกความต้องการ การเข้าให้ลึกถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า (Customer Insight) มีความจำเป็นอย่างยิ่ง ไม่เพียงแต่ความคาดหวังในสิ่งใหม่ๆเท่านั้น หากแต่การแก้ไขความยุ่งยากที่มีอยู่เดิมก็ไม่ควรมองข้าม

ตัวอย่างเช่นบรรจุภัณฑ์ในสินค้าแต่ละประเภท ไม่ว่าจะเป็นสินค้าอุปโภคหรือบริโภค เป็นของแข็ง ของเหลว หรือเป็นผงก็ตาม นอกจากคุณสมบัติพื้นฐานในการรักษาคงสภาพให้สินค้าภายในมีคุณภาพที่ดี มีอายุยืนนาน ไม่แตกหัก เสียง่ายแล้ว คุณสมบัติเสริมที่เจ้าของสินค้ามักใส่ใจก็คือรูปทรวง และความสวยงาม ตลอดจนฉลากและแบรนดิ้ง หากแต่การใช้งานที่ง่ายที่มักถูกละเลยในอดีต เช่น การเปิดใช้งานที่ยุ่งยาก นอกจากต้องออกแรงมาก บางครั้งก็ทำให้ผู้บริโภคบาดเจ็บ หรือสินค้าภายในหล่นกระจายเสียหาย ปัญหาเหล่านี้หมดไปเมื่อผู้ผลิตเริ่มหันมาใส่ใจในการพัฒนาบรรจุภัณฑ์ที่ดี ไปไกลจนถึงการใช้วัสดุที่ย่อยสลายได้ง่าย หรือไม่เป็นมลพิษในการย่อยทำลายเป็นต้น

จุดที่เป็นปัญหาและสร้างความยุ่งยาก (Pain point) ที่ลูกค้าเผชิญอยู่นั้น ถ้าเราคิดและหาทางออก (Pain point solution) ได้ นอกจากสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน ยังอาจก่อให้เกิดรายได้ใหม่ที่ลูกค้ายินดีจ่ายได้ด้วย ความยุ่งยากเหล่านี้ มักแฝงมาในรูปแบบต่างๆ ดังนี้

-แรงกดดันด้านเวลา(time pressure)ทางออกคือ เราสามารถคิดหาหนทางใหม่ๆที่สร้างสรรค์และให้บริการได้รวดเร็วกว่านี้ได้ไหม

-แรงกดดันด้านสังคม (social pressure) ทางออกคือ เราสามารถจะแก้ปัญหาการแบ่งปัน ความสัมพันธ์ และความแตกต่างทางสถานะของคนในสังคมได้หรือไม่

-แรงกดดันด้านการงาน (work pressure) ทางออกคือ เราสามารถคิดนวัตกรรม หรือหนทางใหม่ๆที่มีประสิทธิภาพในการทำธุรกิจได้อย่างไร

แรงกดดันด้านครอบครัว (family pressure) ทางออกคือ เราจะมีวิธีการอื่นใดที่จะลดความยุ่งยากของการใช้ชีวิตของคนในครอบครัวให้ได้มากที่สุด

 

การบ่งชี้จุดยุ่งยากลำบากของลูกค้าทำได้โดย พยายามทำความเข้าใจลูกค้าของคุณในจุดที่ก่อให้เกิดความยุ่งยากลำบากที่พวกเขากำลังเผชิญอยู่ เรียนรู้ที่จะยอมรับจุดยุ่งยากดังกล่าวโดยการถามคำถามและรับฟังอย่างตั้งใจ นี่คือแนวคิดเล็กๆน้อยๆเพื่อให้เราเข้าถึงได้อย่างลึกซึ่งมากขึ้น

-จินตนาการถึงการชีวิตของลูกค้าของคุณตลอดทั้งวัน และพิจารณาว่ามีปัญหาอะไรบ้างที่เกิดขึ้นกับสินค้าและบริการของคุณ

-ถามลูกค้าปัจจุบันของคุณเกี่ยวกับวิถีชีวิตและเป้าหมายที่พวกเขาต้องการและอยากให้เป็น

-ถามลูกค้าของคุณว่าอะไรบ้างที่สร้างกำลังใจให้พวกเขา และอะไรไม่ใช่ รวมถึงค้นหาว่าอะไรที่ลูกค้าต้องการอย่างแท้จริง

-อะไรคือต้นตอของความยุ่งยากที่แท้จริงบางครั้งเราจำเป็นต้องค้นหาความหมายที่ซ่อนอยู่ และรับฟังข้อร้องเรียนในทันที

-ใครเห็นคุณค่าที่สำคัญสุดในการนำความยุ่งยากออกไปก็จะได้ลูกค้าไปในที่สุด

-ใครเป็นผู้จ่ายให้กับการแก้ปัญหาความยุ่งยากนั้น เพราะบางครั้งผู้ใช้ไม่ได้ซื้อ และผู้ซื้อไม่ได้ใช้

 

ดังเช่นธุรกิจร้านอาหาร คุณค่าอาจไม่ได้อยู่ที่เมนูอาหาร รสชาติ และราคาที่สมเหตุสมผลเท่านั้น หากแต่มีเรื่องของบรรยากาศ การบริการ ความสะอาด คุณค่าอาหารที่ได้รับ ระยะเวลาที่รวดเร็ว สถานที่จอดรถ ขนาดของโต๊ะเก้าอี้ อุปกรณ์ที่พร้อมสำหรับคนทุกเพศทุกวัย ความสะดวกสบายในการชำระเงิน รวมถึงความรับผิดชอบต่อความบกพร่องผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นโดยไม่ตั้งใจ ใครสามารถปิดช่องว่างละช่องโหว่ และให้ได้ครบในทุกความต้องการของลูกค้าเป้าหมาย ย่อมมีชัยและมีรายได้ที่งดงามในที่สุด

 

องค์กรที่เห็นคุณค่าจะลงทุนเพื่อสร้างความเข้าใจว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรในการซื้อหรือความผูกพันกับสินค้าหรือบริการของพวกเขา โดย

-สังเกตพวกเขาในทุกๆขั้นตอนทั้งก่อน ระหว่าง และหลังการใช้สินค้าและบริการ

-การนั่งลงและรับฟังลูกค้าแบบเผชิญหน้า ทางโทรศัพท์ หรือแม้แต่ผ่านช่องทางสื่อสังคมออนไลน์

-เก็บทุกข้อมูลในทุกจุดสัมผัสที่ลูกค้าเข้ามาในแต่ละวัน อาทิ ศูนย์บริการลูกค้า ร้านค้า อีเมล์ หรือแม้แต่เว็บแชท

 

บางครั้งเราสามารถสร้างสรรค์คุณค่าใหม่ๆ ได้โดยไม่ต้องคิดหรือฝันไปไกล แค่นั่งพิจารณาปัญหาและความยุ่งยากอย่างตั้งใจที่ลูกค้าเผชิญอยู่ แล้วพัฒนาสินค้าและบริการให้ตอบสนอง เพียงเท่านี้ก็สามารถเปลี่ยน pain point ของลูกค้า ให้กลายเป็น gain point ได้ไม่ยาก