แก้ข้อขัดแย้งแบบ Win–Win: ประคองใจไม่ให้กระฉอก

ทักษะที่มีความจำเป็นมากขึ้นทุกวัน คือ การแก้ข้อขัดแย้ง ตลอดจนทักษะการเจรจาหารือเพื่อหาทางออก

ที่สำคัญ ทางออกที่ว่า ต้องไม่เป็นที่มาของปัญหาในอนาคต

วันนี้ เรามาหารือกัน เรื่องศิลปะการเจรจาแบบ Win - Win หรือ ชนะทุกฝ่าย แบบฟินๆ เพื่อตอบโจทย์โลกมึนนี้กันค่ะ

ท่านผู้อ่านอาจเคยผ่านประสบการณ์การเจรจาเพื่อสยบปัญหาโดย

..เรารู้สึกว่า ลงทุนยอมเฉือนเนื้อเพื่อเรื่องจะได้จบๆ

..หรือเรายอมให้เขาทั้งๆที่ไม่เคยยอมให้ใคร

แต่..กลับต้อง “ของขึ้น”เพราะอีกฝ่ายส่ายหน้า บอกว่ายังไม่จะ “แฟร์” แถมแบมือยักไหล่ว่าไม่ยุติธรรม!

แล้วจะให้ฉันทำอย่างไร?! เราเริ่มระคายเคือง..

พื้นฐานสำคัญของปัญหานี้ อาจมิใช่เรื่องตรรกะและสาระของการเจรจา

แต่เป็น “ความรู้สึก” ที่มาจาก “อารมณ์”

หลายท่านจึงมักเรียกร้องคู่เจรจาว่า ใช้เหตุผลน่า อย่าใช้อารมณ์! (กรุณานึกหน้าภรรยาและสามีที่บ้าน)

กระนั้นก็ดี ความจริงคือ..เรากำลังเจรจากับมนุษย์ปุถุชน

ไม่ว่าจะดูไร้ “เหตุผล”อย่างไรใน “สายตาเรา” เขาย่อมมีคำอธิบายได้ใน “มุมเขา” เสมอ

และที่สำคัญ ตราบใดที่เขายังไม่ “happy” ข้อตกลงนี้ยากที่จะเรียกว่า “Win – Win” อย่างยั่งยืน เพราะเขารอเวลาเพื่อ “เอาคืน” นั่นเอง

สรุปว่า นักแก้ข้อขัดแย้งต้องบริหารทั้ง “เนื้อหาสาระ” ของการเจรจา และ หาหนทางสร้าง “ความรู้สึก” Win – Win ในเวลาเดียวกัน

หาทางออกที่จับต้องได้ ว่ายากแล้ว

บริหาร“ความรู้สึก” อีกฝ่าย ที่จับต้องไม่ได้ อาจยากกว่า

สัปดาห์นี้ มาดูตัวช่วย 3 ประเด็น จากการวิจัยเรื่อง Win – Win ของมหาวิทยาลัย Harvard กันค่ะ

1. ความคาดหวังของคู่เจรจา Outcome Expectations

หากคู่เจรจาคาดหวังสิ่งที่เกินเลยความเป็นไปได้

ไม่ว่าผลลัพธ์จะออกมาดีที่สุดอย่างไร ก็ยากที่เขาจะทำใจให้ “happy”

นึกภาพว่า เพื่อนบ้านหน้าบาน เอาพัดลมตัวใหม่มาอวด บอกว่าต่อจาก 1,200 ซื้อได้แค่ 700 เอง เราจึงรีบไปซื้อบ้าง เพราะพัดลมตัวเก่งเจ๊งพอดี

คนขายบอกว่า 700 ขายไม่ได้ๆ ยังไงๆก็ลดให้ได้แค่ 800 บาทขาดตัว

ท่านสัญญากับภรรยาว่าจะหิ้วพัดลมกลับไป จึงกัดฟันซื้อ แต่คิดในใจว่า..ไอ้พวกค้ากำไรเกินควร!

เพื่อนบ้านอีกคน เห็นเราซื้อได้ 800 บาท เลยวิ่งโร่ไปซื้อบ้าง เพราะเพิ่งเช็คราคาที่ห้าง เหมือนกันเป๊ะ ติดป้าย 1,500 ได้ราคา 800 จึงสุดปลื้ม

แม้เรากับเขาได้ราคา 800 เท่ากัน แต่คนหนึ่งหน้าง้ำออกจากร้าน ขณะที่อีกคนชื่นมื่น เป็นเพราะความคาดหวังที่ต่างกันนั่นเอง

ดังนั้น มืออาชีพจึงต้องมีวิธีบริหารความคาดหวังของคู่เจรจา ตั้งแต่ก่อนเขาเริ่มตั้งหลักปักธงในใจ

ตัวอย่างเช่น ผู้บริหารต้องไม่รอจนถึงช่วงเจรจาปลายปี เพื่อชี้แจงกับพี่ๆสหภาพว่า เศรษฐกิจที่ผ่านมาไม่ดีน้า ผลประกอบการองค์กรย่ำแย่กว่าปีก่อนหน้า ฯลฯ

เพราะยามนั้น อาจสายไป ปล่อยให้พนักงานมีความฝันเป็นตัวเลขสวยงามในใจไปนานแล้ว

ในกรณีนี้ ผู้บริหารจึงต้องสื่อสารข้อเท็จจริงให้ฝ่ายลูกจ้างรับรู้เป็นระยะๆ จะได้ต่างมีความคาดหวัง และข้อมูลพื้นฐานที่ใกล้กันขึ้นยามได้เวลาเจรจา

2. สิ่งที่คิดว่าอีกฝ่ายได้ Perception of Counterpart’s Outcome

เมื่อไหร่ที่คู่เจรจา “คิด” ว่า อีกฝ่ายเอาเปรียบ อีกฝ่ายยังลดให้ได้อีก ฯลฯ

แม้ผลการเจรจาจะสมเหตุสมผลเท่าไร เขาก็อาจไม่ “happy”

นึกภาพการเจรจาของเพื่อนบ้านที่ซื้อพัดลมได้ในราคาถูกที่สุด 700 บาท

เพื่อนบ้าน : (เดินเข้าร้านไปชี้พัดลม) อันนี้ ติดราคา 1,200 เอาว่า..700 แล้วกัน

เถ้าแก่มือใหม่: (ตอบแบบ real time ไม่หยุดคิดแม้เสี้ยววินาที) โอเค 700!

ระหว่างควักกระเป๋า เพื่อนบ้านเริ่มเศร้า เราน่าจะต่อสัก 500 ..คิดในใจว่า ไอ้พวกค้าเกินกำไรเกินควร!

นักเจรจา จึงมักมีวิธีหนึ่งในการประคองความรู้สึกของอีกฝ่าย คือ การใช้เวลาเป็นตัวช่วย

โอย..พี่ลูกค้า อย่าให้ถึงกับขาดทุนเลย..ราคาต้นทุนก็ยังไม่ได้..ฯลฯ

หากชะลอการเจรจาเช่นนี้ เมื่อสรุปจบที่ 700 เพื่อนบ้านเราน่าจะ “happy” ขึ้น เพราะยิ้มในใจว่าได้ราคาดี และ เชื่อว่าอีกฝ่ายถอยให้เต็มที่แล้ว

3. การเปรียบเทียบกับตัวอย่างรอบข้าง Social Comparisons

หลายครั้งสิ่งที่ได้จากการเจรจา แม้ใกล้เคียงกับเป้าหมายที่ตั้งไว้

แต่..ใจก็อาจยังกรุ่นๆ หมกมุ่น ไม่ “happy”

เพราะเปรียบเทียบกับคนอื่นที่ได้ผลการเจรจาที่ดีกว่า

แม้เราซื้อพัดลมได้ราคาดีที่ 800 แต่หากข้างบ้านมานั่งสาธยายว่า เขาซื้อได้ถูกกว่าเป็นร้อย อย่างน้อยเราก็คงหงุดหงิดสะกิดใจ ไหนคนขายว่าราคาต่ำสุดในสามโลก!

นักเจรจาตระหนักว่า ยุคนี้ที่ข่าวสารไหลล้น ห้ามให้คนเปรียบเทียบไม่ได้       

โจทย์จึงเป็นว่า ทำอย่างไร ให้อีกฝ่ายใช้ข้อมูลที่เป็นจริงและเป็นธรรม เป็นมาตรฐานเพื่อการเปรียบเทียบ

อาทิ คนขายบอกเราได้ว่า พัดลมตัวที่ถูกกว่า เพราะเป็นตัวโชว์ มิใช่แกะกล่อง

ผู้บริหารให้ข้อมูลพนักงาน เพื่อเปรียบเทียบโบนัสในกลุ่มธุรกิจที่ใกล้เคียงกัน จะได้สกัดความผิดหวังที่มิบังควร

อนึ่ง แม้การประคองใจอีกฝ่ายไม่ให้กระฉอก สำคัญยิ่งในการหาทางออกที่ต่างต้องเชื่อว่า Win - Win

กระนั้นก็ดี ศิลป์ในการบริหาร “ความรู้สึก” ของอีกฝ่าย มองไม่ดี อาจคล้ายการใช้ทักษะเพียงเพื่อ “ล่อหลอก”

จึงเป็นศิลปะที่ต้องใช้ด้วยความพอดี และ พิถีพิถัน

ด้วยความตั้งมั่นในเจตนารมณ์ว่า เราจะ “ชนะ” ร่วมกันนั่นเอง