ขัดแย้ง...อย่างปรองดอง

ขัดแย้ง...อย่างปรองดอง

ทฤษฎีความขัดแย้งในองค์กรเกิดได้ 3 ระดับ คือ ระดับปัจเจกบุคคล, ระดับระหว่างบุคคล และระดับระหว่างทีมหรือแผนก

เร็วๆนี้มีผู้บริหาร HR จากองค์กรใหญ่องค์กรหนึ่งมาพูดคุยหารือกับดิฉันเกี่ยวกับการจัดการฝึกอบรมให้ผู้บริหารในองค์กรระดับผู้อำนวยการฝ่ายให้มีทักษะในการบริหารความขัดแย้งภายในองค์กร ดิฉันก็ซักถามข้อมูลไปเรื่อยๆเพื่อที่จะทำความเข้าใจกับความต้องการและปัญหาของเธอ โดยแรกเริ่มดิฉันก็ถามว่ามีเหตุจูงใจอะไรหรือที่ทำให้เธอมีความรู้สึกว่าผู้บริหารในองค์กรของเธอต้องการการฝึกอบรมเรื่องการบริหารความขัดแย้ง ซึ่งเน้นความขัดแย้งที่เกิดขึ้นระหว่างแผนกงานในองค์กรเสียด้วย เธอเล่าว่าในอดีตที่ผ่านมาประมาณ 2 – 3 ปีมานี้ รู้สึกว่าการทำงานขององค์กรไม่ค่อยจะดำเนินไปอย่างราบรื่น แม้จะไม่มีเรื่องทะเลาะวิวาทเอ็ดตะโรออกงิ้วกันก็จริง แต่มีลักษณะของคลื่นใต้น้ำที่บนผิวน้ำก็ดูเรียบดี แต่ข้างใต้นั้นมันปั่นป่วนอยู่ พนักงานแต่ละแผนกมักบ่นว่าไม่ค่อยได้รับความช่วยเหลือสนับสนุนที่ดีจากแผนกงานอื่นสักเท่าไร ดูเหมือนว่าแต่ละแผนกต่างก็มุ่งสร้างผลงานของตนเป็นหลักมากกว่าจะให้ความสำคัญกับการช่วยเหลืองานแผนกอื่น และเมื่อเหตุการณ์แบบนี้เกิดขึ้นเป็นประจำอย่างต่อเนื่องก็ส่งผลให้สัมพันธภาพระหว่างแผนกงานมีอันต้องเหินห่าง ตึงๆ ไม่เป็นมิตรต่อกันสักเท่าไร ยังดีที่ผู้บริหารและพนักงานมีความเป็นมืออาชีพ รู้กติกามารยาทในการทำงานพอสมควร จึงไม่เกิดเรื่องเกิดราวกันขึ้น อย่างไรก็ตามสถานการณ์แบบนี้ย่อมไม่เป็นที่พึงปรารถนาของผู้บริหารระดับสูงขององค์กรแน่ๆ เพราะผู้บริหารย่อมหวังผลให้พนักงานทุกคนในองค์กรทำงานเป็นทีมเดียวกันเพื่อบรรลุเป้าหมายเดียวกันอย่างไร้รอยต่อ ไม่ใช่แบ่งแยกกันทำงานเพื่อแผนกของตนจนลืมไปว่าทุกคนอยู่ในองค์กรเดียวกัน

หลังจากยิงคำถามแรกไปจนได้ข้อมูลดังกล่าวข้างต้น ดิฉันก็มีคำถามต่อเนื่องให้กับผู้บริหาร HR ท่านนี้ต่อว่า องค์กรของเธอมีการกำหนดหน้าที่งานของแต่ละแผนกไว้ชัดเจนหรือไม่อย่างไร เธอบอกว่ามีหลายส่วนที่ยังไม่ชัด เป็น “พื้นที่สีเทา” (Grey area) ซึ่งการที่องค์กรไม่มีการจัดสร้างโครงสร้างองค์กร (Organization structure) การจัดแบ่งหน้าที่งาน (Labor division) ที่ชัดเจนเป็นสาเหตุสำคัญมากประการหนึ่งที่ทำให้เกิดความขัดแย้งในองค์กรได้ตลอดเวลา ทั้งนี้เมื่อเราคุยกันมาจนถึงจุดนี้ดิฉันได้ให้ข้อคิดเห็นกับเธอไปว่า อันที่จริงองค์กรของเธออาจไม่จำเป็นต้องจัดฝึกอบรมเรื่องการบริหารความขัดแย้งหรอกค่ะ เพียงแค่แก้ไขปรับปรุงการแจกแจงหน้าที่งานให้ชัดเจน จากนั้นก็จัดให้ผู้บริหารทุกฝ่ายมาพูดคุยตกลงกันถึงความช่วยเหลือที่แต่ละฝ่ายสามารถมีให้กันและกัน โดยมี CEO เป็นกรรมการตัดสินชี้ขาดโดยคำนึงถึงประโยชน์ขององค์กรโดยส่วนรวมเป็นหลัก ทั้งนี้จำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องมี CEO เป็นกรรมการชี้ขาด เพราะมิฉะนั้นเรื่องจะไม่จบเนื่องจากผู้บริหารฝ่ายล้วนมีอำนาจเท่ากัน...พอดิฉันเสนอความเห็นไปเช่นนั้น สีหน้าของเธอดูประหลาดใจที่ดิฉันเสนอทางแก้ไขปัญหาให้เธอ แทนที่จะรับฝึกอบรมตามคำขอของเธอง่ายๆ ซึ่งก็น่าจะเป็นข้อสรุปที่ทุกคนพอใจ กล่าวคือ ลูกค้าอย่างเธอพอใจที่หาวิทยากรมาพูดให้ได้ ส่วนดิฉันก็พอใจที่มีลูกค้าหางานมาให้ ที่เล่ามาเช่นนี้ไม่ใช่เพื่ออวดอ้างความดีของตนเอง เหตุผลที่ดิฉันไม่รับงานฝึกอบรมง่ายๆจนกว่าจะแน่ใจว่าลูกค้ามีความต้องการฝึกอบรมจริงๆก็เพราะถ้าเรารับงานไปแล้วมันไม่สามารถแก้ปัญหาตามที่ลูกค้าคาดหวัง เนื่องจากเราไม่เข้าใจถึงสาเหตุที่แท้จริงของปัญหา รับงานไปเราได้เงินแต่เสียชื่อ ลูกค้าเสียเวลาและเสียเงิน คิดแล้วเลยต้องคิดดีๆก่อนรับงานค่ะ

วกกลับเข้าเรื่องกันใหม่สำหรับคนที่อยากคุยต่อว่าปัญหาความขัดแย้งในองค์กรมีกี่ประเภท แล้วแต่ละประเภทสามารถแก้ไขได้ด้วยวิธีการใดบ้าง เรามาคุยกันให้ลึกๆแบบครบวงจรเลย ตามหลักการทฤษฎีความขัดแย้งในองค์กรเกิดได้ 3 ระดับ คือ ระดับปัจเจกบุคคล (Individual level) ระดับระหว่างบุคคล (Interpersonal level) และระดับระหว่างทีมหรือแผนก (Cross-team or Cross-functional level)

ระดับปัจเจกบุคคล เกิดได้จากการที่พนักงานไม่เข้าใจบทบาทหน้าที่งานของตนว่าต้องทำอะไรบ้าง ทำให้ทำงานแบบสับสนสะเปะสะปะก่อความสับสนให้ทั้งตนเองและผู้อื่น เรื่องนี้แก้ไม่ยาก ก็จัดสร้างคำพรรณนางาน (Job description) ให้มันชัดเจนเสียก็จบข่าว อย่างไรก็ตามยังไม่จบเรื่องขัดแย้งในระดับนี้ ยังมีอีกค่ะ กล่าวคือ แม้ว่าจะเข้าใจบทบาทงานของตัวเองชัดเจนแล้วก้ตาม แต่ว่าเผอิญมีบทให้เล่นหลายบท ยกตัวอย่าง เช่น ในองค์กรมีโปรเจ็คต์ 5 โปรเจ็คต์ที่เขาคนนั้นรับหน้าที่ต่างกันในแต่ละโปรเจ็คต์ พองานมันมาชนกัน เช่นต้องเสร็จในเวลาไล่เลี่ยกันหรือในเวลาเดียวกัน ทีนี้ยุ่งละสิ เกิดความขัดแย้งในจิตใจไม่รู้ว่าจะทำอะไรก่อนหลังดี นี่ยังไม่รวมบทบาทเป็นแม่ เป็นพ่อที่บ้าน และเป็นอะไรอีกหลายอย่างในสังคมนะ ขัดแย้งในบทบาทที่ต้องรับแบบนี้ต้องเอาหลักการบริหารเวลา (Time management) หลักการเรียงลำดับความสำคัญ (Prioritizing) มาช่วยจัดระเบียบชีวิต และเสริมด้วยหลักการเจรจาต่อรอง (Negotiation) มาช่วยผัดผ่อนเวลาให้ตนเองมีโอกาสหายใจบ้าง เห็นไหมคะว่าแค่ระดับปัจเจกชนคนเดียวยังมีความขัดแย้งได้

ระดับระหว่างบุคคล ระดับนี้ไม่มีเรื่องต้องสงสัยว่าความขัดแย้งเกิดขึ้นได้อย่างไร ลองมีคนมากกว่าหนึ่งคนมาอยู่ด้วยกัน ทำงานด้วยกัน มันต้องมีเรื่องกระทบกระทั่งกันบ้างไม่มากก็น้อย ส่วนจะระงับเหตุได้เร็วแค่ไหน อยู่ที่ทักษะที่ได้รับการฝึกอบรมมากับระดับอัตตา (Ego) ที่มีประจำตัวแต่ละคน ความขัดแย้งในระดับนี้เริ่มได้ตั้งแต่บุคลิกภาพ (Personality) ของแต่ละคนที่รบกวนคนอื่นทั้งโดยตั้งใจและไม่ตั้งใจ เช่น บางคนเป็นคนยิ้มยาก คนอื่นมองหน้าแล้วนึกว่าหยิ่ง เลยเกลียดน้ำหน้าทั้งๆที่ยังไม่เคยได้พูดคุยกันเลยแม้แต่คำเดียว แค่เห็นหน้าก็ติดลบแล้ว บางคนก็มีกิริยาวาจาที่ขัดหูขัดตาคนอื่น เช่น ใช้เท้าชี้ของให้คนไทยดู พูดข้ามศีรษะ ฯลฯ นี่ก็พอจะแก้ได้ด้วยการฝึกอบรมขัดเกลาบุคลิกภาพและกิริยามารยาทให้เข้ากับมารยาทสากล ฝึกคนที่ขี้หมั่นไส้หรือเขม่นคนง่ายให้มีมุมมองที่กว้างขึ้น มองคนในแง่บวก ให้เข้าใจว่าคนเราล้วนมาจากที่ต่างๆกัน มีวัฒนธรรมความเชื่อต่างกัน ดังนั้นอย่าเพิ่งรีบด่วนตัดสินคน ให้เวลาตนเองทำความรู้จักกับเขาก่อน เป็นต้น นานๆไปก็จะมีทัศนคติที่กว้างขึ้นเพราะได้พบเห็นคนที่มีความหลากหลาย (Diversity) มากขึ้น สามารถใช้ชีวิตอยู่ร่วมกับคนที่มีความเชื่อแตกต่างจากเราได้โดยที่ไม่จำเป็นต้องทะเลาะโต้เถียงกันเสมอไป นอกจากจะฝึกอบรมให้ความรู้เรื่องความหลากหลายของคนในที่ทำงานแล้ว ต้องฝึกอบรมวิธีการและมารยาทในการสื่อสารที่เป็นมาตรฐานสากลด้วย การสื่อสารนี้รวมถึง การอ่าน การพูด การเขียน การฟัง ตลอดจนภาษากาย (Body language) อย่านึกว่าคนที่เรียบจบปริญญาบัตรระดับสูงๆจะมีความสามารถในการสื่อสารที่พอเพียงที่จะทำงานกับคนอื่นได้ มีพนักงานทุกระดับในองค์กรเลยค่ะที่ขาดทักษะในการสื่อสาร บางคนพูดไม่รู้เรื่อง หลายคนฟังไม่ได้ศัพท์ชอบจับไปกระเดียด บางคนฟังอย่างเดียวไม่เคยพูด เลยไม่รู้ว่ามีความเห็นอย่างไร บางคนก็พูดแต่ไม่เคยฟัง บางคนเขียนอะไรก็ไม่รู้ หลายคนอ่านก็ยังไม่เข้าใจ นี่ละคือสาเหตุที่ทำให้คนเข้าใจผิด สับสน และขัดแย้ง ในระดับนี้มีโอกาสสูงที่พนักงานจะมีอารมณ์ส่วนตัวเข้าไปเกี่ยวข้อง ทำให้เรื่องความขัดแย้งกลายเป็นความชอบ ไม่ชอบส่วนตัว แทนที่จะเป็นเรื่องของงาน การฝึกอบรมต้องเน้นเรื่องการหัดให้พนักงานพิจารณาพฤติกรรมของคนจากสมมุติฐานที่หลากหลาย เพื่อที่จะลดระดับการที่คนเรามักจะ ”ปักใจ” เชื่อว่าคนๆนั้นหรือคนๆนี้คิดยังงั้นยังงี้กับตน การมีมุมมองที่หลากหลายทำให้ลดอคติลงไปได้ และจะทำให้การปรับความเข้าใจระหว่างบุคคลทำได้ง่ายขึ้น ทำให้พนักงานสามารถปรองดองทำงานด้วยกันโดยรู้จักสงวนจุดต่างที่ไม่ใช่ประเด็นที่ต้องนำมาหักล้างกันในบัดนั้นได้

เนื้อที่หมดเสียแล้ว ครั้งหน้ามาคุยกันต่อถึงความขัดแย้งที่เกิดขึ้นในระหว่างทีมงานและแผนกงาน และวิธีการระงับความขัดแย้ง รวมทั้งเราจะคุยกันถึงบทบาทการเป็นผู้ไกล่เกลี่ยความขัดแย้ง (Mediator) ที่ผู้บริหารควรฝึกปรือวิทยายุทธ์เอาไว้ด้วยค่ะ